El centro de ISGF Murcia se ubica en el polígono industrial Cabezo Cortado, colindando con el campus universitario de Espinardo, lo que garantiza buenos accesos en transporte público y privado. Actualmente, trabajan en el mismo más de 1.200 personas, que prestan servicios de atención al cliente, fidelización, retención y recobro, para una importante empresa de telecomunicaciones.
El pasado año, se gestionaron casi seis millones de contactos directos con clientes, abordando una labor muy amplia tanto en ámbitos de atención al cliente, gestión de cobro y BO, así como en ámbitos enmarcados en el lanzamiento comercial (servicios de fidelización, retención, anticancelación y gestión de pedidos). Este año, el lanzamiento de nuevos proyectos hace pensar que esta cifra de contactos se incrementará entre un 7% y un 10%. El haber conseguido agentes multidisciplinares permite, por ejemplo, generar un interés comercial en un cliente que llama con una duda técnica. “Esta realidad hace que la experiencia del cliente sea mas satisfactoria ya que con una sola conversación somos capaces de resolver todas las necesidades que el cliente presenta y a su vez mejoramos la oferta comercial, lo que genera una mejora del ratio de rellamada y NPS”, puntualizan los responsables de ISGF.
“Es un orgullo ser una de las empresas de mayor volumen de contratación de toda la región y haber podido ofrecer contratos indefinidos a mas del 60% de la plantilla”, señala Amaya de la Portilla, directora de Operaciones Murcia. “Nos enfrentamos a continuos retos, que nos obligan a tener una organización humana y tecnológica ágil y versátil que satisfaga las necesidades del consumidor de manera casi inmediata. Así, somos muy exigentes con nosotros mismos, por lo que estamos muy centrados en desarrollar varios pilares que consideramos fundamentales, como son la ciberseguridad, el big data o la robotización de procesos”, concluye.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 86 de Relación Cliente Magazine).
