Tras su publicación en el BOE del pasado día 15 de febrero, el viernes 7 de marzo entró en vigor la Orden Ministerial sobre fraudes de suplantación mediante llamadas telefónicas y SMS, impulsada por el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública. Durante meses, desde la AEERC y la Asociación CEX se han hecho propuestas para mejorar o paralizar esta norma, ya que, según denuncian ambas asociaciones introduce serios riesgos y amenazas al mercado de los centros de contacto. 
El objetivo de esa normativa es eliminar el fraude de suplantación de identidad de empresas. Sin embargo, bajo este propósito loable y compartido, por las asociaciones, temen que esta Orden Ministerial afecte al normal funcionamiento de las empresas legítimas del sector del contact center.
Después de numerosos intentos de corregir o paralizar la norma, los presidentes de la Asociación Española Expertos en Relación Cliente (AEERC), José Francisco Rodríguez, y de la Asociación CEX, Iñigo Arribalzaga, han enviado un nuevo escrito dirigido al Ministro de Transformación Digital y de la Función Pública, Óscar López, solicitando la aclaración de determinados aspectos de la Orden Ministerial que generan inseguridad jurídica al sector.
A continuación, se recuerdan las medidas aprobadas, su fecha de aplicación y su potencial impacto:
Llamadas y Mensajes (SMS, MMS, RCS)
● Bloqueo de llamadas y mensajes con numeración que no haya sido atribuida, asignada o adjudicada.
● Bloqueo de llamadas y mensajes con origen internacional identificadas por con una numeración española.
● Se creará un Registro oficial, gestionado por la CNMC, donde las empresas legítimas deberán registrar los alias que utilizan en sus mensajes.
● Para las llamadas se establece un plazo máximo de implantación de 3 meses (7 de junio de 2025) y para los mensajes de 15 meses (7 de junio de 2026).
● Estos casos pueden afectar muy negativamente a las empresas españolas que operan en offshore o nearshore, ya que su tráfico puede verse bloqueado.
Otras medidas que afectan a los servicios legítimos de contact center
● Se prohíbe el uso de numeración móvil para llamadas comerciales y de atención al cliente.
● Para la prestación de estos servicios serán obligatorios los rangos telefónicos 800 y 900, que continuarán siendo gratuitos para los clientes.
● Se establece un plazo máximo de implantación de 3 meses (7 de junio de 2025).
● Estas medidas en ningún caso previenen el fraude y también tendrán un elevado impacto en nuestro sector, ya que impiden a nuestras empresas a utilizar numeraciones móviles y las obliga a utilizar números 800/900, no quedando claro si se podrán continuar utilizando las numeraciones geográficas fijas.
● Además, su incumplimiento se considerará una falta grave, a efectos de la Ley General de Telecomunicaciones, aplicando una sanción desproporcionada cuyo importe puede alcanzar los 2 millones de euros.
AEERC y CEX en defensa del sector
Ambas asociaciones denuncian que una vez más, el sector del contact center sufre el contexto de hiperregulación normativa, totalmente injustificado, que dificulta el normal funcionamiento de las empresas legítimas: Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, Ley de Telecomunicaciones, Orden Ministerial de Prevención del Fraude mediante Llamadas Telefónicas y SMS, Reglamento General de Contratación y Suministro del Sector Eléctrico.
Desde la AEERC y la Asociación CEX indican que e continuará aportando valor a sus asociados y a la industria en general, trabajando en defensa de los intereses del sector, así como informando puntualmente de cualquier avance o novedad. En este sentido, estas asociaciones también invitan a las empresas a dirigirse a ellas informando de cualquier incidencia que detecten, como pudieran ser bloqueos en el normal funcionamiento de sus servicios.
