Zoom Communications, la compañía cuya misión es proporcionar una plataforma de trabajo AI-first para facilitar la conexión humana, presenta en el Barcelona Customer Congress su portfolio de productos orientados a transformar la Experiencia del Cliente (Customer Experience) y convertirla en un elemento clave para el éxito de las empresas. A la vanguardia de esta transformación, Zoom ha lanzado nuevas herramientas basadas en Zoom AI Companion, enfocadas específicamente en este sector.
Los profesionales de Zoom Communications observan cómo sus clientes están transformando la Customer Experience con su solución de autoservicio centrada en la IA, Zoom Virtual Agent. Zoom Virtual Agent permite que los clientes obtengan la asistencia que necesitan, cuando la necesitan, resolviendo sus dudas con rapidez y precisión, independientemente de si buscan ayuda sobre cuestiones comunes, como «Unirse a una reunión» o «Actualizar mi cuenta», o si desean plantear un problema a un agente.
Desde que Zoom empezó a ofrecer esta tecnología a los clientes a través del sitio web de Zoom, se ha registrado una tasa de resolución por autoservicio del 97%; es decir, 97 de cada 100 conversaciones de clientes con el bot de chat inteligente de Zoom se resuelven satisfactoriamente sin necesidad de recurrir a un agente en directo. Este éxito ha impulsado mejoras más amplias: su Índice de Satisfacción del Cliente ha aumentado un 28%, mientras que los índices de consultas no coincidentes se han reducido un 35% y el tiempo promedio de gestión ha disminuido.
Los consumidores de hoy en día anhelan experiencias personalizadas y hasta un 85% espera que los agentes sean amables, y un 82 % espera que tengan conocimientos. Tras el lanzamiento de Zoom Contact Center en 2022, Zoom adquirió la plataforma de IA conversacional, Solvvy, y comenzó a desarrollar Zoom Virtual Agent (ZVA).
Como parte del desarrollo del flujo de trabajo de ZVA, Zoom descubrió nuevos conocimientos sobre el recorrido del cliente que faltaban en su bot de chat anterior. Gracias a las métricas avanzadas y los sólidos análisis de ZVA, el equipo de Zoom pudo ver dónde y cómo encuentra ayuda un cliente, lo que les permitió rediseñar sus flujos de trabajo para llevarlos hacia una resolución más rápida.
En el área de Contact Center, Zoom ha presentado la evolución de esta solución con un enfoque de IA agentic en Zoom Contact Center. Esta implementación de IA en Zoom Contact Center, juega un papel clave no solo en la experiencia del cliente, sino también en la gestión técnica de autoservicio, buscando mejorar la atención al cliente a través de experiencias más personalizadas, eficientes y fluidas. Este enfoque permite adaptar los productos, servicios e interacciones para satisfacer las expectativas y preferencias de los clientes.
Cuando se implementa cuidadosamente, la IA puede ayudar a los agentes a ofrecer una respuesta más personalizada y emocionalmente inteligente. En Zoom Communications han desarrollado unas capacidades federadas de IA para Zoom Contact Center con AI Companion y AI Expert Assist en torno a la creencia de que la IA no consiste en sustituir a los agentes, sino en mejorar su capacidad para conectarse con los clientes. Desde la compañía se cree que la IA reemplazará las tareas repetitivas y permitirá a los agentes centrarse en establecer conexiones más personalizadas y forjar relaciones. También es posible mejorar significativamente la precisión de las interacciones de autoservicio y hacer que se sientan más conversacionales. La IA mejorará el autoservicio y potenciará a los agentes, lo que, combinado, ayudará a ofrecer mejores experiencias a sus clientes.
