Contact center: en el centro de la estrategia de customer & employee experience

El vicepresidente de la ACE es el autor de este artículo sobre la importancia de cuidar a los agentes del contact center.

Obtener una ventaja competitiva a través de una correcta gestión de la experiencia de cliente”. Este enunciado podría firmarlo un marketing manager, un director comercial, un consultor de comunicación, un responsable de El vicepresidente de la ACE es el autor de este artículo sobre la importancia de cuidar a los agentes del contact center.desarrollo de negocio y, por supuesto, un operador de contact center. Es más, no sería aventurado decir que los profesionales de esta área tienen interiorizada dicha afirmación como una suerte de mantra particular.
Customer experience es el resultado de un conjunto de experiencias que tiene un consumidor o usuario con una marca durante una relación de servicio y, sea de manera consciente o no, el cliente percibe un servicio o producto desde que conoce por primera vez la marca hasta más allá de la fidelización.

Durante este proceso existen diferentes momentos e interacciones y todos ellos cuentan. El contact center es uno de esos ‘momentos de la verdad’ dentro de la experiencia de cliente, un punto de contacto fundamental y delicado que, sin duda, determina la satisfacción en el servicio y crea la impresión de una marca. Contar con un buen servicio de atención al cliente es una ventaja competitiva para las compañías y los agentes de un centro de contacto son muy conscientes de ello.

No obstante, una buena atención personalizada no es fácil de conseguir. No se trata solo de atender llamadas, de responder dudas o de dar información; el colectivo humano que hay detrás de todo eso debe poseer unas cualidades excepcionales. Cada día, los operadores atienden demandas de muy diferente índole, lidian con problemas y situaciones distintas y atienden a personas con caracteres, gustos y pensamientos dispares. Además, realizan un trabajo con altas exigencias, en ventanas de tiempo muy pequeñas y en canales de comunicación no presenciales en los que resulta más complicado empatizar con el interlocutor.

Fortalezas como asertividad, dinamismo, resolución, empatía, gestión de la presión, iniciativa o capacidad de negociación son descriptivas de este colectivo y tienen un impacto directo en la interacción con el cliente.
Por eso las empresas dedicadas al contact center invierten en formación interna y establecen planes específicos para que sus profesionales se desarrollen y sigan capacitándose en un mercado cambiante y con un cliente cada vez más exigente. Una prueba de ello es, por ejemplo, la decisión de la ACE (Asociación de Contact Center Española) de aprobar la creación de una Comisión de Formación en cada una de sus empresas asociadas.
Pero la formación solo es una parte de un todo que también es imprescindible para obtener una correcta satisfacción de cliente. En primer lugar, no debemos obviar el hecho de que para que los profesionales creen una experiencia memorable deben estar alineados con los valores, cultura y objetivos de la empresa.

En este sentido, el Convenio Estatal Colectivo del sector del Contact Center, firmado en julio de 2017, supone un paso hacia adelante en la apuesta por employee experience ya que recoge distintas políticas de flexibilidad para sus profesionales. En él está contemplada una nueva subida de salarios tanto en 2018 como en 2019; la regulación de horarios, turnos y fines de semana; un aumento de los contratos indefinidos, que supondrán el 50% del total en enero de 2019; o una nueva gestión de la bolsa de trabajo, entre otras medidas.

Lo cierto es que una buena gestión de la experiencia de empleado es primordial para conseguir la implicación y el compromiso de los trabajadores y que, consecuentemente, estos dediquen su energía y todas sus aptitudes a dar a los clientes el mejor servicio del que son capaces.

En conclusión: los profesionales de un contact center son una parte vital del proceso de experiencia de cliente y merecen toda la atención y esfuerzos de las empresas porque, sin lugar a dudas, ellos son los mejores embajadores de las marcas para las que dan servicio.

(Jesús V. Barrio, consejero delegado de Konecta y vicepresidente de la ACE)