¿Qué nos deparará el estado incipiente de la Inteligencia Artificial?

¿Qué nos deparará el estado incipiente de la IA?
¿Qué nos deparará el estado incipiente de la IA?
El mentalista Javier Luxor, en un momento de su intervención.

Es una realidad que la IA se encuentra en estos momentos en un estado incipiente a pesar del avance exponencial que ha vivido la tecnología en los últimos años. Esta idea fue una de las abordadas en el Enghouse Summit’19 celebrado en Madrid el miércoles pasado y del que Relación Cliente fue media partner. Los ponentes de este encuentro organizado por Enghouse Interactive coincidieron en apuntar todas las posibilidades que presenta este estado incipiente así como los retos que tiene por delante su futuro desarrollo. Retos que, en el caso de los proyectos tecnológicos del contact center, no deben ser una barrera para tratar de avanzar hacia la implantación de soluciones que faciliten el trabajo de los agentes y el conocimiento de los clientes.

Hay empresas que en los últimos años están tratando de avanzar hacia el contact center cognitivo, donde el aprovechamiento de los datos es la base de su funcionamiento, pero el camino aún tiene un largo recorrido, porque como hemos apuntado, las potencialidades de tecnologías como la IA están en un estado incipiente. Claro que hoy ya herramientas como los chatbots, los asistentes virtuales, el machine learning o los modelos predictivos son una gran ayuda para mejorar los ratios de ventas y/o el conocimiento del cliente.

En el desarrollo de este estado incipiente de la IA habrá que tener en cuenta para su posterior desarrollo el marco legal o la vigilancia de la ciberseguridad, un punto este que, como se puso de manifiesto en el evento, preocupa muchos a las empresas. Además, aún está por comprobar cómo será la adaptación real de los usuarios a tecnologías como la de los asistente virtuales que muchos ya comienzan a tener presente en sus hogares.

Sin embargo, a pesar de estos retos que la IA vive hoy en su estado incipiente, los ponentes que han participado en el Enghouse Summit’19 invitaron a los representantes de las compañías asistentes a ser actores activos en este avance tecnológico, a no quedarse atrás porque este es el momento para tomar posiciones en los puestos de salida. Todos les animaron en sus intervenciones a apostar por proyectos que ayuden a mejorar la eficiencia de los trabajadores, como ya ocurriera en otras etapas de la historia y cuyos cambios también produjeron miedos e incertidumbres entre la población de entonces.

Google Cloud, un aliado

Uno de los profesionales que señaló este estado incipiente de la IA fue Javier Martínez, customer engineer Mgr Iberia en Google. De hecho, comentó que la compañía aunque está trabajando en ello, no comercializa soluciones con generación dinámica de contenido, lo que sería un indició de un estado más avanzado, aunque sí está trabajando en ello. Por eso, Javier Martínez en su exposición prefirió hablar de machine learning, un campo en el que la compañía lleva muchos años desarrollando distintos proyectos.

Javier Martínez, coincidió con Santiago Muñoz-Chápuli, socio fundador de ON Soluciones, en señalar que este avance hacia la IA se estaba dando precisamente ahora porque existen una gran cantidad de datos,  una enorme capacidad de cómputo y modelos de machine learning muy probados.

Recordó asimismo, la posibilidad que tienen todas las empresas de aprovechar el avance de las tecnologías según sus necesidades y explicó cómo Google Cloud alquila la capacidad de cómputo que pueda necesitar una empresa.
Comentó como a través de las herramientas de Google basadas en machine learning, las empresas pueden crear modelos predictivos, lo que incide en la democratización del machine learning.

En su exposición, Javier Martínez afirmó que está llegando una nueva generación de contact centers y que Google no quieres ser un competidor de los proveedores tecnológicos existentes en el mercado, sino ayudarles a construir conjuntamente esta nueva generación.

El que se esté hablando de una tecnología aun incipiente, lleva a este profesional a recomendar a las empresas no abordar proyectos faraónicos que les puedan impedir seguir el avance diario de las tecnologías. Reconoce que hay muchos interrogantes abiertos al respecto (éticos, legales, de usabilidad y costumbre por parte de los consumidores…). Pero lo recomendable es ir probando con la tecnología que está en el mercado e ir viendo poco a poco si se adapta a las necesidades reales de la empresa.

En su intervención, Santiago Muñoz-Chápuli, aún teniendo en cuenta este estado incipiente de la IA, expuso algunos ejemplos de los avances tecnológicos impensables hace unos años como la capacidad de una herramienta para realizar la transcripción de texto a voz, entendiendo perfectamente de qué se está hablando, o incluso la capacidad de interpretar rasgos faciales.

Es evidente que la tecnología ha sido un elemento facilitador del trabajo del hombre, lo ha sido a lo largo de la historia, como expuso Carlos Alburquerque, new business development en Enghouse Interactive, en su charla. Alburquerque hizo un repaso rápido, con alusiones al cine, de la evolución de la tecnología desde el sigo XVIII hasta nuestros días. Asimismo, aprovechó para explicar algunas de las soluciones con las que cuenta la compañía para llevar los chatbots, asistentes virtuales, o los modelos predictivos a los contact centers. Modelos, que por otro lado, son cada día más comunes en nuestra vidas y que han popularizado empresas como Netflix o Spotify

Tecnología que aumenta la productividad

Pero al margen de estos avances y del empeño de algunas compañías por avanzar hacia el contact center cognitivo, lo cierto es que la mayoría de las compañías aún tienen que organizar etapas previas más elementales. Un ejemplo de ello lo mostró la empresa de embalaje Rajapack, cliente de Enghouse Interactive desde hace un año. La solución de Enghouse les ayudó a organizarse para conseguir un trabajo más productivo.

Francesc Hernández, customer service and sales manager de la compañía, contó como hace un año, cuando llegó a Rajapack, se encontró un panorama no muy halagüeño en el contact center, que se podía resumir en los siguientes puntos: datos confusos e información desestructurada, y además no se seguía un proceso para las llamadas de emisión.

Los cambios tecnológicos a realizar incluyeron la implantación de una herramienta 360º, la integración de las llamadas, emails y chat, así como la implantación de una IVR que redirecciona por skills que permite además, conocer los ratios por departamentos.

Aunque quedan mejoras que abordar, se ha conseguido realizar una emisión controlada de las llamadas que ha supuesto un incremento de 1.500% de los ingresos por canal de emisión. Asimismo, hoy el nivel de atención alcanzado es del 98,2% y el de servicio de 92%.

Teniendo en cuenta estos buenos resultados y el cambio experimentado por el contact center de la compañía, Rajapack recibió este año de manos de Enghouse Interactive, el Premio m3 Excellence en Fidelización. A este premio se sumó el de tessi, que se llevó el Premio m3 Excellence en Innovación.

Estos premios fueron entregados por José Manuel Clapés, director comercial España en Enghouse Interactive, quien ejerció también como conductor del evento. Por su parte, la presentación del mismo corrió a cargo de Carlos Martínez, managing director en Enghouse Interactive. Esta cuarta edición contó con el patrocinio de Khomp, Quobis, Salesforce, y Telecomputer; así como con la colaboración de ON Soluciones y Robotrónica.

No podríamos cerrar esta crónica sin resaltar la importancia del ser humano en este avance del hoy, estado incipiente de la IA. El encargado de resaltar este hecho fue el mentalista Javier Luxor, quien destacó el apropiado título del evento (Humanidad Aumentada: el impacto de la IA en las experiencias de empleados y clientes). Su idoneidad radica en la necesidad de despertar esas habilidades humanas dormidas que todos llevamos dentro y que son necesarias poner en marcha para gestionar la IA y para marcar diferencias con respecto a un trabajo más automatizado.

Asimismo, animó a los presentes a no tener miedo de pensar distinto porque ahí es donde se pueden encontrar las oportunidades, tanto en los negocios como en la vida personal. Me pregunto hasta qué punto pensar distinto encaja con los modelos predictivos de los que tanto se habló en el evento.

(Manuela Vázquez).