Formar y motivar a los agentes a través del juego

Aunque es una práctica mucho más usada en países anglosajones, en España poco a poco se está introduciendo con muy buenos resultados, algunos de los cuales se podrán conocer en el siguiente número de Relación Cliente + Call Center Mag, en el que se aborda ampliamente el tema. En estas líneas avanzamos algunas ideas interesantes aportadas por los participantes en dicho reportaje que por falta de espacio no tuvieron cabida en la revista.

 

El papel de los cargos intermedios

 

Los responsables de las compañías participantes en dicho reportaje cuentan cómo organizan generalmente esas dinámicas que les ayudan a formar y motivar a los agentes. En el caso de Sage, Vanesa García, responsable de Venta Nueva de Small Business, comenta que entre el responsable de ventas y sus mandos intermedios definen la frecuencia, el detalle y la operativa de la acción, y concretan qué juego poner en marcha. La temática del mismo se decide teniendo en cuenta, por ejemplo, la época del año, resultados recientes de equipo, hito importante en el equipo, etc. "Lo que es fundamental para motivar y mantener la moral de los equipos es celebrar todos y cada uno de los éxitos como un esfuerzo de la totalidad del equipo, en el que todos han contribuido para la realización del objetivo común", señala Vanesa García.

 

Teniendo en cuenta el papel que juegan los cargos intermedios en este tipo de acciones, es lógico pensar que necesiten una preparación adicional para encontrar las pautas del éxito en las acciones a poner en práctica. “En Sage les damos las claves exactas de los objetivos que se pretenden con las distintas acciones y después motivamos a ese mando intermedio para que de rienda suelta a su creatividad, y le acompamos en los conceptos creativos de la acción”, apunta  García.

 

Por su parte, en la dinámica de trabajado de Atento participa activamente el departamento de Motivación integrado en la Dirección de Recursos Humanos. Su labor es la conceptualización, desarrollo e implementación de las actividades de motivación, así como la medición del impacto logrado por las mismas. No obstante, en el despliegue de las acciones de motivación, la figura de los mandos es fundamental debido al gran número de empleados (en torno a 15.000) y a la dispersión geográfica de los centros de trabajo (14 plataformas propias más cuatro centros deslocalizados).

 

Los responsables de CPP, potencian también bastante el papel de los cargos intermedios para preparar los juegos que se van a poner en marcha, así como la participación de todo el equipo de atención al cliente, tanto jefes de equipo como coordinadores, y agentes. Para potenciar que los cargos intermedios se involucren en  estas acciones se les orienta hacia el objetivo deseado, buscando que utilicen su imaginación al máximo. “Una vez que empiezas con este tipo de actividades unas te llevan a otras. En reuniones de ideas que organizamos para poner en marchas las dinámicas muchas veces surgen varios juegos, esto nos permite comprobar que las mejores iniciativas siempre surgen del trabajo en equipo”, apunta Rosa Martín, directora del Área de Relaciones con Clientes de la compañía. “No podemos olvidar que este tipo de actividades genera buen ambiente en la plataforma y hace el día a día más agradable, los agentes se sienten más involucrados en la empresa y que contamos con ellos. En muchas ocasiones son ellos los que los organizan o determinan cómo se van hacer en parte”, añade.

 

Rompiendo moldes

 

A tenor de lo escuchado, podría decirse que no todas las plataformas de centros de contacto son entornos de trabajo fríos, donde solo se acude a producir a destajo, sino que se procura que los agentes se sientan a gusto y motivados, utilizando para ello algo tan sano como el elemento lúdico. Es cierto que de momento no se trata de algo muy extendido, pero va ganando adeptos poco a poco por los buenos resultados que consigue, sin embargo, el camino por recorrer aún es largo.

 

En España estamos un poco lejos de integrar este tipo de actividades en la plataforma sobre todo por el tema del coste y porque no se acaba de ver su efectividad. En mi opinión el coste que pueden significar estas actividades está totalmente justificado con el beneficio que te dan a cambio. Es sencillo, si queremos atender a nuestros clientes bien la persona que esté al teléfono debe estar motivada y sentirse parte de la empresa, esto se transmite en la llamada. En  lo que se refiere a nuestra plataforma la evolución ha sido constante y favorable, tratando por todos los medios de innovar en cada una de las nuevas acciones que se ponen en marcha, eso sí, es fundamental que haya un equipo detrás organizándolas y siguiéndolas de forma estructurada, profesional y rigurosa”, comenta Rosa Martín.

 

Si bien, en España no alcanzamos los niveles de países como el Reino Unido, donde el elemento lúdico para motivar a los trabajadores de los centros de contacto está mucho más presente en las políticas de Recursos Humanos, las grandes empresas ya los utilizan de forma generaliza. “Yo creo que ha habido una evolución importante en este sentido, en Sage tratamos de realizar muchas acciones que incidan en la actitud con la que las personas afronten su tarea porque vender es cuestión de actitud, y es importante trabajar en la disposición de las personas para la realización de su trabajo, y por tanto fomentar un entorno activo y positivo”, afirma Vanesa García.

 

Desde Unísono Business Solutions, apuntan que su expansión a países sobre todo latinoamericanos, ha influido en que en los sites situados en aquellos países la cultura de los juegos esté mucho más extendida que en los de España. “Pero, de esta cultura, España ha ido aprendiendo y hemos promovido el desarrollo de acciones. De hecho, a día de hoy, compartimos nuestro catálogo de acciones motivacionales, aunque es cierto que la programación es todavía más intensa en países como Colombia”, expone Jose María Alonso, director de RR.HH. de la compañía.

 

(Arriba, una imagen de la fiesta de Halloween celebrada este año en una de las plataformas de Unísono).