La compañía ISGF lleva años entregando buenos resultados a las empresas que confían en la gestión de sus profesionales. Prueba de ello es que son partners de algunas compañías desde hace más de 20 años. Su buen hacer y profesionalidad queda reflejado en sus volúmenes de negocio (el año pasado alcanzaron una facturación de 43. 000.000 €) y en el número de empleados con los que cuenta, con casi 2.000 (solo en Murcia ocupa el puesto de segundo empleador de la región). La experiencia que le da ser referente en el mercado nacional en la gestión de recobro, prevención de impago y servicios de control de fraude, busca imprimirla en otro tipo de gestiones propias del contact center. La línea actual de su estrategia es diversificar su propuesta de valor.
Contrariamente a la mayoría de las empresas que prestan servicios de contact center, que incluyen la gestión de cobro de deuda como uno más de sus valores, en el caso de ISGF, la evolución ha sido la contraria. Conscientes del valor que aportaban a sus clientes en la prestación de servicios críticos y asumiendo la gestión de diversos servicios trasversales inherentes a la propia gestión de deuda, ¿por qué no abordar una diversificación natural?
Para poner en marcha esta estrategia saben además que cuentan con bazas importantes en su haber: un capital humano muy preparado y fidelizado, gracias a una cuidada política de recursos humanos, y una base tecnológica muy avanzada y tremendamente competitiva.
Y para caminar de la mano tanto de profesionales de la gestión del recobro como de la actividad de la relación con clientes, ISGF es socio tanto de ANGECO (Asociación Nacional de Gestión Entidades de Cobro) como la de la Asociación CEX, (Centros de Experiencia de Cliente).
“La gestión del recobro no es una mera acción de recuperar una deuda, sino que en ella atendemos las reclamaciones que en muchas ocasiones surgen por una mala atención de otras áareas, o desde el origen por fallos informáticos o humanos, esta experiencia nos ha hecho estar mucho más preparados para prestar los servicios de atención al cliente, back office, fidelización, etc., ya que de esta forma, gestionamos todo el ciclo de vida del cliente«, señala Javier Cáceres, director general de la compañía.
Propuesta de valor
Hay que tener presten que el ciclo del recobro es mucho más amplio que una mera atención al cliente. “Necesita apoyarse en un gran equipo de back office y en desarrollar herramientas muy ad hoc, que en la mayoría de las ocasiones no existen para llevar a cabo esta actividad. Y este es otro apartado que desde hace tiempo nos ha hecho evolucionar tecnológicamente antes que el mundo del contact center tradicional”, puntualiza Javier Cáceres.
“Otra de nuestra peculiaridades es la necesidad que tenemos de disponer de un equipo humano altamente comprometido y con un nivel de formación elevado. Asimismo, contamos con un departamento de formación con una excelencia por encima de la media. La mayoría de nuestros formadores son psicólogos, que no solo potencian los conocimientos y habilidades de nuestros agentes, sino también su estado emocional”, añade Iratxe Momoitio, directora de RR.HH.
Esta formación es esencial sobre todo teniendo en cuenta la idiosincrasia de muchos de los servicios que prestan. Así, los responsables de ISGF quieren dejar claro que su trabajo no se limita a atender a un cliente, o hacer acciones de telemarketing o fidelización, sino que ofrecen servicios integrales y transversales que customizan a medida de las necesidades de sus clientes.
Al margen de la gestión de este tipo de servicios, también señalan como otro de sus valores añadidos su apuesta por la filosofía operativa del FCR (First Call Resolution). “Con ello tratamos de responder a toda cuestión del cliente independientemente de que su solicitud no sea nuestra actividad principal. Esta metodología implica una mayor eficiencia operativa que se ve reflejada en un aumento del customer experience. Logicamente, estos servicios suponen grandes retos a nivel formativo y tecnológico, ya que se requieren conocimientos transversales de las compañías para poder gestionar eficazmente al cliente final un gran abanico de problemáticas”, destaca Miguel Ángel Pastor, director comercial.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 81 de Relación Cliente Magazine).
