Innovar en CX a través de IA colaborativa

Los mejores momentos conectados son aquellos que se contruyen con IA colaborativa.
Los mejores momentos conectados son aquellos que se contruyen con IA colaborativa.
En la imagen, y de izquierda a derecha, Elena Pueyo, y Noelia Romanillos, del departamento de consultoría de Genesys Iberia en un momento de su intervención, explicando las oportunidades que abre la IA colaborativa.

En Genesys tienen muy clara esta apuesta por la IA colaborativa (trabajo de apoyo mutuo entre máquinas inteligentes y las personas con sus características propias como la empatía). Esta idea quedó patente ayer en G-Summit Madrid, el evento que organizó Genesys para sus clientes, partners y futuros clientes. Los que asistimos a él, (siguiendo el lema del evento) conseguimos vivir varios y asombrosos “momentos conectados”.

A través de estos “momentos conectados” logramos visualizar instantes de un futuro que ya está aquí. Vivimos, gracias a la escenificación del equipo de preventa de Genesys Iberia, cómo la IA colaborativa consigue que un agente del contact center de una línea aérea conozca el perfil de un cliente que es la primera vez que entra en su página web. Y que además, gracias a la colaboración de la IA (bajo el nombre de la asistente virtual de Genesys, Kate), compre un billete de clase business. Obviamente, esto no será lo que en la vida real pase en todos los casos, pero es una opción que sin duda puede llegar a ocurrir.

Hacia una nueva experiencia de cliente

En este evento, del que Relación Cliente Magazine fue medio colaborador, quedó patente que la IA es una oportunidad para cambiar drásticamente la experiencia de cliente. De ello se encargaron Elena Pueyo, y Noelia Romanillos, del departamento de consultoría de Genesys Iberia.

Ambas ahondaron en la importancia de diseñar esta nueva experiencia para un cliente digital teniendo en cuenta la mensajería asincrónica, ya que los clientes comienzan a marcar los tiempos en los que quieren ser contactados y a elegir los canales de contacto dependiendo del momento. Y lógicamente, exigen un contacto sin fricciones por cualquiera de los canales utilizados.

Las representantes del equipo de consultoría de Genesys dieron algunos datos importantes que ayudan a visualizar la realidad en la que ya vivimos y aquella a la que nos encaminamos. Una encuesta realizada por esta compañía pone de manifiesto que solo un 39% de las empresas encuestadas ya trabaja con bots en sus departamentos de atención al cliente; sin embargo, solo un 14% de los clientes consultados había utilizado algún servicio asistido por un bot en los últimos 12 meses.

Por otro lado, un 66% de las empresas encuestadas está pensando en implantar alguna solución de bots en los próximos meses; en el caso de los clientes encuestados, solo un 2% tiene como expectativa realizar alguna gestión asistido por un bot.

En cualquier caso, lo que sí quedaba patente en esta encuesta es que un 82% de las empresas consultadas son conscientes de que la IA va a cambiar y mucho, la manera de conectar con los clientes.

Y es aquí donde Genesys aporta su propuesta de valor con Kate. En ella se combinan bots con inteligencia artificial, bots de diálogos, aprendizaje automático, microaplicaciones e integraciones con los agentes. De este modo, se hace más fácil que las empresas puedan entregar a sus clientes experiencias personalizadas, proactivas y predictivas y que por tanto, la calidad de esa experiencia sea mucho mejor. Es sin duda, un ejemplo de cómo la IA colaborativa aporta nuevas expectativas en el área de la experiencia de cliente.

Personas y máquinas RA y RV

Para Genesys, en este diseño de las nuevas relaciones con los clientes donde las empresas han de entrar en breve, son las personas quienes juegan un papel esencial.

Y como muestra de la importancia que a las personas le dan en la empresa, sirva decir que uno de los ponentes en el evento fue Víctor Küpper, speaker motivacional, que habló de la importancia de trabajar el estado del ánimo para no dejarnos engullir por la prisas y la rutina. Alentó a los directivos asistentes a saber motivar a sus equipos y tratar de ser personas alegres con las que es mucho más fácil trabar.

Pero volviendo al papel de las personas y las máquinas, desde Genesys son conscientes de que quedan preguntas por resolver como ¿qué pasará con la experiencia de cliente de cara al futuro? o, ¿cuáles serán las pepitas de oro que transformarán la experiencia de cliente? Desde la compañía tienden claro que la próxima revolución será la de las personas. En su mensaje hablan de las posibilidades que ofrecen los “momentos conectados” porque creen en la colaboración entre maquinas y personas, en la IA colaborativa.

En Genesys apuestan por la IA colaborativa.
Un momento de la intervención de Simon Wright, Product Marketing Director Genesys.

A esto hay que añadir que en un futuro no muy lejano, asistiremos a la emergencia de otro tipo de tecnologías como la Realidad Aumentada (RA) o la Realidad Virtual (RV) que jugarán un papel esencial en ese cambio de paradigma. Ambas constituyen una fuente muy valiosa de información a la hora de contactar con el cliente, detectar emociones y ofrecer una nueva manera de vivir las experiencias que se le ofrecen al cliente.

El encargado de exponer este tema y hacer algunas demostraciones en vivo de lo que pueden llegar a suponer en una nueva era de relación con los clientes fue Simon Wright, Product Marketing Director Genesys.

Con este tipo de nuevas tecnologías sí entramos en un nuevo paradigma de la experiencia de cliente (una agente virtual puede llevarnos desde el salón de nuestra casa a mostrarnos cómo es un crucero por el Mediterráneo personalizando la visión de lo que nos vamos a encontrar dependiendo de la tipología de cliente –pareja, familia con niños, etc.). Pero también son tecnologías que nos permiten obtener y visualizar los datos en 3D, por ejemplo, del trabajo que se está realizando en un contact center. Así, la visualización del big data se hace real. Podemos decir que estas demostraciones constituyeron otros de esos “momentos conectados” que a todos nos sorprendieron.

Clientes conectados con IA colaborativa

Pero estos “momentos conectados” no solo se vivieron en las presentaciones realizadas por parte de Genesys, también en las protagonizadas por partners y clientes como Telefónica. En este caso, Blas Croche, Marketing de Customer eXperience en Telefónica, contó cómo esta compañía lleva tiempo trabajando en su completa digitalización.

La relación de Telefónica con Genesys data de hace unos 20 años. Son partners ya que Telefónica usa la tecnología de Genesys en unos 40.000 puestos de contact centers en todo el mundo. Y los son también a la hora de colaborar en que las empresas emprendan su transformación digital con las soluciones y conocimiento de ambas.

Otros “momentos conectados” protagonizados por clientes fueron los que se vivieron por la tarde, cuando algunos de los clientes de Genesys compartieron sus mejores momentos conectados. Así, en la primera mesa redonda que se ofreció participaron los siguientes partners y clientes: Javier Conde de Córdoba (Openbank); Raúl Ortiz (BT); Luis Javier Polvorinos (Team Vision); Isabel Montes de Oca (Securitas Direct) y Paloma Chacón (Genesys).

A esta mesa redonda le siguió la propuesta bajo el título “Preparándose para el futuro de la Experiencia de Cliente”, en la que participaron: Nemesio Fernández (Bankia); Rafael Aranda (DatapointEurope); Manuel Solé (Iberdrola); Isabel Aceituno (Telefónica) y Juan Sanz Cecilia (Genesys).

Premios y cierre

La celebración de este evento también se aprovechó para entregar los premios Genesys 2018. Esta es la relación de los premiados en las distintas categorías:

Partner Award Portugal: Xseed.
Mejor Partner en Iberia: Team Vision.
PureEngage: Bankia: partner implicado en la implantación: Datapoint.
PureConnect: Abanca, partner que ha llevado a cabo la implantación, Team Vision.
PureCloud: Iberia, partner implicado, BT.
Momentos conectados: Telefónica.
Innovación Digital: Vodafone, participó en la implantación, Nokia.

Los encargados de hacer la entrega de los galardones fueron Luis Miguel Domínguez, Country Manager Iberia Genesys y Paolo Mariottini, VP Sales Italy, Middle East and Iberia presso Genesys.

Por sus parte, Ana Berzal, Solutions Consulting Manager Genesys, fue la responsable de llevar el hilo conductor de este G-Summit 2018. En su presentación, agradeció el apoyo de los patrocinadores y colaboradores del evento, que este año fueron: Telefónica como Gold Sponsor; Team Vision, BT y DatapointEurope, como Silver Sponsors, y Plantronics, Audiocodes y Relación Cliente Magazine como Business Partner Sponsors.

Sin duda, fue una jornada donde se dejó constancia de que los mejores “momentos conectados” son aquellos que se contruyen con IA colaborativa.

(Manuela Vázquez).