Cómo superar los retos de la atención al cliente en época estival

Altitude Software analiza cómo la tecnología puede ayudar a superar los retos de la atención al cliente en época estival.

Durante los meses de verano muchas empresas, sobre todo en el sector turístico, hotelero y de transportes, experimentan un gran incremento en el número de interacciones con sus clientes. Este hecho puede convertirse para estas compañías en una oportunidad excepcional de crear y afianzar buenas relaciones con sus usuarios, siendo los contact centers los mejores aliados para ello.

Según un estudio realizado por Sondea1, más del 90% de los españoles viajará este verano, una cifra ligeramente superior a la registrada en 2018. Además, datos de American Express2 revelan que los españoles realizarán una importante inversión en la contratación de sus vacaciones. En concreto, se destinará una media de 2.034 euros, siendo alojamiento y transporte las partidas con mayor gasto (un 36% y un 21% del presupuesto total). Todo ello se traduce en un aumento generalizado de reservas, solicitudes de información sobre horarios y tarifas e, inevitablemente, también de las reclamaciones e indicencias.

Paralelamente, las compañías deben lidiar con un menor número de personal disponible a causa de las vacaciones. Ambos factores confluyen en un momento crítico en el que las exigencias de los consumidores son mayores en esta época estival que el resto del año. En este contexto, disponer de una solución tecnológica de calidad para la gestión unificada de interacciones con clientes en el Contact Center resulta determinante y permite ofrecer la máxima eficiencia en la atención al cliente.

La principal ventaja que aportan las plataformas de contact center más avanzadas es la omnicanalidad, al concentrar las interacciones provenientes de diferentes canales (como teléfono, email, redes sociales o canales web) en una única plataforma integrada, facilitando notablemente el trabajo de todos los agentes.

Esta gestión unificada se traduce en un aumento del control sobre el estado de las demandas, al poner a disposición de la compañía información rigurosa sobre la situación de cada una de las peticiones de los usuarios.

Ambos factores permiten optimizar los procesos y agilizarlos pese a que las condiciones puedan resultar a priori más complejas que en otros momentos del año de menor demanda. La sencillez que aportan en la atención al cliente permite al equipo reducir el tiempo de operación dedicado a cada petición y ofrecer una respuesta más eficiente y rigurosa con las necesidades del usuario.

Otra de las ventajas de estas herramientas es la incorporación de métricas y KPIs útiles que pueden ser extraídos en informes que aporten valor y permitan la mejora continua de las operaciones. Además, si la solución elegida está alojada en la nube su escalabilidad y flexibilidad asegura la adaptación de manera rápida a los distintos niveles de solicitudes que las empresas experimentan durante la época estival.

En palabras de Julio Pérez, vicepresidente ejecutivo de Altitude Software, la época estival “puede ser una fecha clave para crear una buena relación con nuestros usuarios que aporte beneficios durante el resto del año. Los clientes suelen invertir mucho tiempo y dinero en la planificación de sus vacaciones, por lo que valoran mucho que las empresas respondan a sus expectativas. Un sistema de gestión de contact center de calidad permite optimizar los procesos de atención al cliente, dando a las compañías la oportunidad de impresionarles y conseguir posicionarse como la opción preferente para futuras compras”.

En línea con el objetivo de facilitar la atención al cliente y favorecer a las compañías la gestión de sus comunicaciones, Altitude Software ofrece la solución Altitude Xperience. Este software especializado centraliza todas las interacciones con el objetivo de asegurar la máxima eficacia y agilidad en la resolución de las solicitudes de los usuarios, repercutiendo al valor global del negocio.

Gracias al desarrollo de estas herramientas muchas compañías que tradicionalmente han concebido el pico de demanda del verano como un factor de riesgo, pueden afrontarlo como una oportunidad para posicionarse en el mercado. En definitiva, la inversión en tecnología e innovación para el contact center favorece una gestión de la comunicación más eficaz y resolutiva, proporcionando al usuario final una experiencia de compra más agradable que beneficia a su relación con la compañía a largo plazo.