La atención inmediata de WhatsApp y la de otros canales como el chat online marcan un avance importante en la digitalización de las relaciones con los clientes.
El lanzamiento de WhatsApp Business ha provocado que las empresas vean en esta aplicación una oportunidad para hacer de ella un canal más de comunicación con sus clientes, sobre todo teniendo en cuenta que su penetración en el mercado español es del 90%.
A simple vista podría decirse que para una empresa incluir WhatsApp como canal de contacto con sus clientes es un paso con ventajas que le aporta ofrecere una atención inmediata a sus clientes. Además de esta inmediatez hay que tener en cuenta que es una aplicación gratuita para el cliente, que es experto en su uso y confía en ella. Otra ventaja añadida de WhatsApp es que permite el envío de vídeos o imágenes. Por lo tanto, su impacto en la experiencia de usuario es positiva.
Hay expertos que opinan que no es tanto lo que aporta WhatsApp como canal sino lo que una empresa puede llegar a perder en el caso de que no lo integre dentro de la estrategia de experiencia de cliente. “Cada vez los clientes son más exigentes, y nos demandan más atención por más canales. En el caso de WhatsApp, España es el país de la Unión Europea que más utiliza la aplicación según el último Eurobarómetro. De hecho, según el CIS, el 90,8% de los usuarios de telefonía móvil utilizan WhatsApp, y de todos ellos, más del 40% declaran utilizarla continuamente. Esos porcentajes, traducidos a números nos dejan casi 20 millones de españoles utilizando esta aplicación, si tu empresa no está correctamente preparada para atender esta creciente demanda se expone a perder muchas oportunidades de negocio y a bajar los niveles de satisfacción de sus clientes”, puntualiza Jean Paul Gautreau, demand generation associate en Genesys.
Primeras aproximaciones
Sin embargo, al margen de esta atención inmediata que supone en uso de WhatsApp para las empresas, estas deben conocer algunos desafíos que presenta su implantación y que hay que medir. Esto fue lo que hizo en su día Schibsted Spain en el marco de su iniciativa interna “Innovatención”, que fomenta la creación de ideas que aporten valor a los clientes y a la organización. Para saber si en un futuro les compensaría su implantación, optaron por realiza un test. En su caso, se presentaban diversos desafíos en temas como la conversación múltiple del agente, el incremento de costes al tratarse de un canal de atención personal, la rápida respuesta y el aumento de los tiempos de conversación.
(Para seguir avanzando en la lectura de este reportaje, se puede consultar este pdf del número 79 de Relación Cliente Mag).
