El evento Knowledge 2019 que ServiceNow ha organizado esta semana en Las Vegas (Estados Unidos) ha sido todo un éxito de convocatoria, reuniendo a más de 20.0000 clientes, socios, desarrolladores y empleados de la compañía pertenecientes 78 países. En esta ocasión también Relación Cliente ha sido uno de los invitados a esta cita.
Como recordaba en la presentación del encuentro el CEO y presidente de ServiceNow, John Donahoe, la misión original de la compañía que en estos días que ha durado el evento ha quedado de manifiesto, es ofrecer a las empresas tecnologías digitales de vanguardia para hacer la vida de las personas en el trabajo mucho más fácil, más productiva y más significativa. Esta es la idea que desde sus orígenes ha defendido el fundador de la compañía, Fred Luddy, quien apuesta por una tecnología al servicio de la gente, y no al revés.
El objetivo de Knowledge 2019 es, como así ha quedado patente durante estos día, convertirse en una incubadora de base para el intercambio de conocimiento a través de las experiencias compartidas por los clientes de ServiceNow. Esta edición de Knowledge ha incluido 600 sesiones de aprendizaje, el 90% de las cuales han sido impartidas por los clientes. Dos ejemplos de ello fueron las presentada por las compañías United Airlines y Virgin Trains.
La experiencia de United Airlines la expuso Linda Jojo, su vicepresidenta ejecutiva y CIO. Esta compañía está trabajando en equipo con ServiceNow en la transformación digital de toda la organización. «Dirigir una aerolínea es uno de los trabajos más complejos del mundo porque muchas cosas pueden salir mal«, dijo Jojo. «Hemos armado a 60.000 de nuestros empleados con tecnología móvil. Nuestros empleados necesitaban más herramientas en su caja de herramientas, y ServiceNow nos está ayudando a darles más poder«, comentó Linda Jojo.
Por su parte, el director de sistemas de Virgin Trains, John Sullivan, compartió una historia de éxito similar. Sullivan describió cómo Virgin, que transporta 100.000 pasajeros al día en el Reino Unido, está trabajando con ServiceNow para conectar a los empleados y clientes con funciones de servicio proactivas y de extremo a extremo.
Los empleados que antes estaban aislados en diferentes departamentos ahora pueden conectarse y compartir datos integrados a través de una aplicación móvil. Pueden informar de un problema o incidente de mantenimiento y ponerse en contacto con otros miembros del equipo directamente desde la aplicación mediante comandos de voz. Utilizando las capacidades de aprendizaje por máquina, el sistema sugiere automáticamente flujos de trabajo que resuelven los problemas sin afectar a los clientes. «Se trata de supervisar los sistemas y de prevenir los problemas antes de que ocurran«, aseguró Sullivan. La aplicación móvil para consumidores de Virgin Trains también está ayudando a la compañía a ofrecer una gran experiencia al cliente con funciones de autoservicio automatizadas que utilizan la tecnología de agente virtual de ServiceNow para gestionar las cancelaciones de trenes y otros problemas de viaje en tiempo real.
Sencillez en los procesos empresariales también en el mercado de Iberia
Los ejemplos de este tipo expuestos en Knowledg 2019, dejaron de manifiesto lo que remarcaba John Donahoe en su presentación. Esto es, como las empresas pueden, y de hecho lo están haciendo ya, utilizar la plataforma ServiceNow para ofrecer las mismas experiencias sencillas e intuitivas que obtenemos de las aplicaciones de consumo. «En nuestras vidas en casa, la tecnología móvil nos permite obtener lo que queremos, cuando queremos y como lo queremos», dijo Donahoe. Detrás de esas experiencias fáciles están los sistemas digitales y los flujos de trabajo cuya complejidad es invisible para los usuarios. Por el contrario, las aplicaciones y los sistemas empresariales tienden a dejar gran parte de esa complejidad subyacente expuesta a los usuarios finales. Con el fin de proporcionar las grandes experiencias que los clientes y empleados esperan, deben «tomar esa complejidad y domarla», dijo Donahoe. Con esta complejidad en los entornos empresariales es con lo que la tecnología de ServiceNow pretende terminar.
Y así también lo dejaba de manifiesto en una charla con Relación Cliente, Mauro Solimene, vicepresidente del área del Mediterráneo de la compañía, durante la celebración de Knowledge 2019. En ella además señalaba, haciendo alusión a las empresas del mercado de Iberia, que la mayoría de ellas tienen un enfoque claro de transformación digital. «Todas buscan llevar esta transformación digital a la relación con sus clientes», comentaba. Y explicaba cómo la actividad del customer service es hoy vital en las estrategias de las empresas que buscan esta transformación. Y para ello un elemento esencial es ofrecer a los trabajadores, las herramientas necesarias para hacer más fácil su trabajo, especialmente en aquellos casos en los que tienen un contacto más directos con los clientes.
Por su parte, Antonio Abellán, country manager de Servicenow Iberia, nos comentaba también en esta charla, cómo en la apuesta por la transformación digital, en la que las compañías del mercado de Iberia van un poco más lentas, «hay que perder el miedo a las inversiones, y verlo todo de un modo constructivo y con una visión de negocio a largo plazo«. Ello significa que las empresas deben analizar dónde quieren estar de aquí a unos años, cómo tienen que organizarse, cómo lo están haciendo el resto de la competencia y estudiar que partner tecnológico les puede ayudar de verdad a dar ese paso.
En la charla con ambos directivos, comentaron también la buena trayectoria de la compañía en el mercado europeo, en consonancia con los datos de crecimiento de ServiceNow. En líneas generales, está experimentando un crecimiento en entorno a un 36% anual.
También adelantaron, como contaba Mauro Solimene, que este importante crecimiento incluye un intenso desarrollo en la red de partners con el objetivo de aprovechar sinergias en ventas y en implementaciones.
Otros anuncios en Knowledge 2019
En lo referente a la red de partners, los responsables de ServiceNow aprovecharon Knowledge 2019 para anunciar un importante cambio en su estrategia de ecosistema global para el canal. La compañía ha introducido nuevos programas a nivel mundial para su conjunto de partners con el objetivo de acelerar su crecimiento al tiempo que incrementa el valor añadido para sus clientes.
Entre las novedades del los nuevos programas presentados en Knowledge 2019 se incluyen:
1. Una nueva segmentación de los partners a nivel global que reconoce la experiencia de cada socio de canal dentro del ecosistema. El objetivo es que los partners de Servicenow puedan, de esta forma, diferenciarse y posicionar sus servicios entre los clientes en común.
2. Un nuevo modelo de cobertura para los proveedores de servicio y nuevos programas de partners de cara a ofrecer soporte específico según el nivel de especialización y de estrategia de marketing.
Otra de las novedades anunciadas en Knowledge 2019 ha sido la firma de una alianza estratégica entre ServiceNow y Google Cloud para aprovechar lo mejor de ambos mundos: la plataforma inteligente e intuitiva de ServiceNow, Now Platform, aunada a las tecnologías disruptivas de Google Cloud. Una de las primeras ventajas de este acuerdo es que, a partir de ahora, la gestión de operaciones de TI de ServiceNow (ITOM, según sus siglas en inglés) tendrá compatibilidad nativa con la plataforma cloud de Google. Además, esta alianza permitirá que las soluciones de gestión de servicios de TI de Servicenow dispongan de un sistema de traducción en tiempo real que utiliza las capacidades de primer nivel que ofrecen los servicios de Google Cloud en IA y machine learning.
