La normativa sobre los Servicios de Atención a la Clientela está haciendo invertir a las empresas españolas en soluciones tecnológicas que les ayuden a cumplir con los requisitos que se exigen en dicha normativa. Un reciente estudio de Twilio revela que la mayoría de las empresas han realizado importantes desembolsos financieros para actualizar y mejorar sus sistemas de atención al cliente, demostrando un compromiso claro con la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. 
En términos generales, más del 75% de las empresas se sienten preparadas financieramente para aplicar la normativa. La inversión media se sitúa en 59.144,62 euros, lo que refleja la seriedad con la que abordan esta transformación tecnológica. Entre los encuestados, la mayoría pertenecen a grandes empresas, aquellas con más de 500 empleados. De estas grandes empresas, más del 26% invierte una cantidad superior a la media. En cambio, las empresas más pequeñas, entre 1 y 9 empleados, invierten en su mayoría menos de la media, solo algo más de 25 mil euros. Se observa que, a pesar de la disparidad de inversiones entre una empresa y otra del mismo tamaño, cuanto mayor es la empresa, más invierte.
El estudio muestra que solo el 9% de las empresas aún no ha invertido en nuevas tecnologías, mientras que el resto ha realizado diversos niveles de inversión. Entre estos, la horquilla de 25.001 y 35.000 euros es la más común, con un 23% de la inversión. Casi el 3% de las empresas ha invertido menos de 25.000 euros, la cantidad más baja comunicada, mientras que más del 7% ha invertido entre 100.000 y 125.000 euros, la cifra más alta de la encuesta. Sin embargo, a pesar de estas inversiones, existen barreras que pueden suponer un reto para las empresas, como la adquisición de nuevas tecnologías. Casi el 10% de las empresas no se sienten preparadas para adquirir las herramientas necesarias para cumplir los nuevos requisitos que marca la normativa. Lo mismo ocurre con la formación del personal, que, además de financiación económica, requiere una considerable inversión de tiempo por parte de los profesionales, un hándicap difícil de superar.
Beneficios previstos
Las empresas prevén varios beneficios derivados del cumplimiento de la normativa. Los encuestados esperan obtener un 58% de satisfacción de los clientes, así como un 50% de fidelidad, gracias a las medidas aplicadas para cumplir la nueva ley. Además, más del 45% de las empresas creen que estos esfuerzos les darán una ventaja competitiva sobre sus rivales.
En esta línea, las empresas que ya habían incorporado la IA y la gestión eficiente de datos antes de la normativa se encuentran ahora en una posición ventajosa. Un abrumador 78,11% cree que el uso previo de la IA proporciona una ventaja competitiva, mientras que el 87,56% opina lo mismo sobre la gestión eficaz de los datos.
Antes de la ley, el 81,59% de las empresas ya utilizaban IA conversacional y automatización en la atención al cliente. De ellas, el 37,81% confía exclusivamente en estas tecnologías, mientras que el 43,78% las combina con otros métodos.
La gran mayoría de las empresas (97,51%) considera que ya cuenta con la tecnología, el software y la inversión adecuados para cumplir con la nueva ley. De ellas, el 52,74% afirma disponer de toda la tecnología necesaria, mientras que el 44,78% dice tener la mayor parte.
Confianza en el cumplimiento de la normativa
La confianza en el cumplimiento de los objetivos de la normativa es alta, con un 80,60% de las empresas que muestran confianza. De este grupo, el 37,81% se muestra muy confiado y el 42,79% confía. Solo el 6,97% muestra poca confianza en el cumplimiento de los requisitos.
En general, las empresas están demostrando una clara apuesta por la adaptación tecnológica para cumplir con la normativa. La importante inversión en tecnologías avanzadas no sólo está dirigida al cumplimiento de la normativa, sino también a mejorar la satisfacción del cliente, su fidelidad y su eficiencia operativa, al tiempo que se obtiene una ventaja competitiva en el mercado.
«A medida que evoluciona el sector, surgen nuevos retos que pueden complicar la capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia positiva. Con una preparación sólida y una gran confianza en su capacidad para evitar sanciones, las empresas están bien posicionadas para prosperar en este nuevo marco legal. Además, las múltiples ventajas para los usuarios contribuirán en gran medida a reforzar la relación con los clientes«, concluye Sam Richardson, Customer Experience Consultant en Twilio.
