A nadie sorprendemos si decimos que gran parte del éxito de una estrategia de relación cliente recae sobre los agentes y las habilidades y formación que estos tengan. La tecnología es un gran facilitador para que su trabajo y sus habilidades se aprovechen mejor, sobre todo en el nuevo escenario en el que tienen que saber gestionar a la perfección nuevos canales digitales. Sobre este tema versa uno de los últimos posts del blog de masvoz.
Como se señala en el artículo mencionado, los agentes de contact center ahora se enfrentan a responsabilidades más amplias y complejas como consecuencia de la multicanalidad que han implantado las empresa. «Como resultado, mientras que muchas de las mismas cualidades que siempre han definido a los agentes más exitosos siguen siendo críticas, el agente ideal de hoy requiere una combinación de habilidades sinérgicas para manejar las demandas dinámicas en rápida evolución«.
Entre esas cualidades que todo agente de contact center debería tener, destacan las siguientes:
1. Habilidades telefónicas y de escritura.
2. Eficiencia.
3. Orientación al detalle.
4. Autonomía y capacidad de colaboración.
5. Fiabilidad y flexibilidad.
6. Capacidad de aprendizaje.
7. Confiabilidad en uno mismo y en la empresa.
«Los contact centers de hoy aprovechan estrategias y tecnologías innovadoras para identificar y recompensar a los empleados de alto desempeño, formar a los empleados de bajo desempeño, encender el espíritu competitivo entre los agentes, permitir la programación flexible y ofrecer un equilibrio entre la vida laboral y personal«.
(El post completo se puede leer aquí).
