En el sector salud, los asistentes virtuales basados en IA pueden conseguir reducir la tasa de abandono de las llamadas en un 15%, agilizando la gestión de consultas y citas, según algunos estudios, la que repercute positivamente en la satisfacción del cliente. En empresas BPOs, la automatización de procesos y evaluaciones ha incrementado el CSAT en un 20%. Teniendo esto datos en mente, Enghouse Interactive muestra las potencialidades de su solución de IA. 
Habría que comenzar por señalar que los principales clientes que demandan la solución de Enghouse AI suelen pertenecer a sectores altamente regulados y con grandes volúmenes de interacciones diarias, como banca, telecomunicaciones, salud y BPO. La finalidad más común que buscan con su implantación es mejorar la eficiencia operativa, reducir tiempos de respuesta, optimizar la experiencia del cliente y garantizar el cumplimiento de normativas.
En telecomunicaciones, las compañías que trabajan con esta plataforma experimentan una notable mejora en la satisfacción de sus usuarios, además de una disminución en las tasas de abandono de llamadas. Esto es posible gracias a la introducción de asistentes virtuales y el uso de análisis predictivos, que permiten anticipar problemas y necesidades antes de que se conviertan en obstáculos para los clientes. Según BellTech, en líneas generales, la IA puede reducir un 25% el tempo promedio de resolución de consultas.
En el ámbito de la salud, la IA optimizan la gestión de citas y mejora la atención al paciente, permitiendo un servicio más personalizado y eficiente, fundamental en este tipo de entorno tan sensible. Según Parada Visual, la tasa de abandono se ha llegado a reducir un 15%.
Entre los BPOs también tiene una especial aceptación, especialmente en lo referente a la automatización de la evaluación de agentes. Esta tecnología les ha permitido realizar evaluaciones de desempeño con mayor agilidad y precisión, liberando tiempo para centrarse en la mejora continua de la calidad del servicio. Según ITNG, la satisfacción del cliente (CSAT) se ha llegado a incrementar en un 20%.
Hay que tener en cuenta que la automatización no solo optimiza las operaciones, sino que garantiza una retroalimentación constante y oportuna, lo que contribuye a una mejoría en el rendimiento de los agentes y, por ende, en la experiencia del cliente.
Como resumen, podría decirse que los resultados iniciales demuestran un retorno de inversión claro y mejoras tangibles en la eficiencia operativa y la satisfacción de los clientes, lo que está impulsando a más organizaciones a evaluar la incorporación de soluciones de IA.
Herramienta amigable
Pero, además de los KPIs que mejore, una buena solución de contact center ha de ser fácil de usar por parte de los agentes. En este caso, la herramienta de Enghouse AI lo es. Está diseñada específicamente para facilitar el trabajo tanto de agentes como de supervisores. Cuenta con una interfaz intuitiva que permite a los usuarios adaptarse rápidamente, reduciendo la curva de aprendizaje y mejorando la eficiencia desde el primer momento.
Un aspecto especialmente valorado es la simplicidad de su sistema de gestión de calidad (QMS). La funcionalidad de evaluación de agentes permite a los supervisores interactuar con la inteligencia artificial de manera natural, simplemente escribiendo una pregunta en lenguaje libre. Esto elimina la necesidad de configuraciones complejas y asegura que los usuarios obtengan las respuestas o insights que necesitan de forma directa y precisa.
También la herramienta VoC que incluye tiene una interfaz muy intuitiva y visual permitiendo que los usuarios identifiquen los puntos negativos y positivos de las interacciones con los clientes a través de colores.
(Este caso de uso completo puede leerse aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine).
