En esta entrevista Armando Trivellato, Head of Growth en Inconcert, aporta su visión sobre los retos de la omnicanalidad, aún no resuelta con éxito en muchas empresas, y sobre las posibilidades que aportan en la 
estrategia de atención al cliente los nuevos desarrollos de la IA. Desde Inconcert recuerdan que la inteligencia artificial ha dado un paso de gigante, y hoy los nuevos agentes IA no solo responden, también conversan, interpretan, entienden el contexto, ejecutan gestiones y acompañan a cada usuario en su recorrido, sin perder naturalidad ni empatía.
En Inconcert están viviendo esta transformación en primera persona. «Ponemos en manos de empresas de todos los sectores nuestros agentes IA, una tecnología basada en Agentic AI, la nueva generación de IA capaz de crear experiencias conversacionales fluidas y realmente efectivas«, señala Armando Trivellato. «Porque automatizar no es deshumanizar. Con los agentes IA, automatizar es construir conversaciones que conectan. Y es que se trata de poner la tecnología al servicio de mejores experiencias, donde cada conversación, sea con un agente humano o uno virtual, sume valor, resuelva necesidades y fortalezca el vínculo entre las marcas y sus clientes«, añade Trivellato.
Relación Cliente: La tecnología ya ha pasado de una automatización simple con bots básicos e IVR a una conversación real con agentes IA que tienen en cuenta el contexto y permiten llevar a cabo una estrategia de automatización que cuida la experiencia del cliente al detalle. Eso es lo que permite la tecnología, pero todos seguimos teniendo malas experiencias al comunicarnos con bots que no tienen buena vocalización, por ejemplo, y al confirmar nuestro DNI no sabemos si dicen B o D en esa confirmación. Con el agravante de que no nos pasan con un agente, sino que siguen solicitándonos de nuevo el DNI cuando le decimos que no estamos seguros de que lo estén diciendo correctamente. ¿Qué está pasando?
Armando Trivellato: Es cierto. Con las últimas soluciones tecnológicas ya podemos conversar con agentes de IA que entienden lo que decimos y el contexto en el que lo decimos. Pero, también es verdad que, siendo una tecnología tan nueva, no es raro encontrar confusión sobre qué es (y qué no es) un agente de IA. ¿Te suena haber hablado con un bot que no vocaliza bien o con un sistema IVR que te pide repetir el DNI una y otra vez? No todo lo que hay en el mercado es verdadera IA conversacional.
Todavía hay muchas soluciones basadas en flujos rígidos que, si te sales del guion previsto, se pierden. Y es que no es lo mismo un bot preprogramado que opera con flujos por detrás que un agente impulsado al 100% por GenAI, capaz de adaptarse, mantener conversaciones naturales y evolucionar contigo en cada interacción. Automatizar no es deshumanizar: es construir conversaciones que conectan.
Desde Inconcert llevamos tiempo poniendo el foco en esto: marcar la diferencia entre tecnologías importa. Un agente IA no solo entiende lo que se le dice, también sabe conversar con naturalidad y adaptarse a cada persona con la que habla.
Relación Cliente: Es un poco frustrante que, con esta tecnología tan desarrollada, con esos agentes IA que están preparados para cuidar la experiencia del cliente al detalle, los casos de uso gratificantes para el cliente no estén más extendidos, ¿en qué sectores está trabajando Inconcert para llevar estos desarrollos?
Armando Trivellato: Totalmente. Hoy en día tenemos tecnología capaz de ofrecer experiencias increíbles al cliente, pero todavía no vemos tantos casos como nos gustaría. En Inconcert estamos trabajando justo para cambiar eso, y lo hacemos apoyándonos en la versatilidad de Inagent.
Lo bueno de nuestra solución de agentes IA es que se adapta a todo tipo de sectores y necesidades distintas. Lo mismo te ayuda a gestionar pedidos, agendar citas o calificar leads que a dar soporte postventa. Y da igual si hablamos de telecomunicaciones, salud, educación, finanzas, seguros, turismo, retail o transporte: la solución se adapta al caso de uso de cada negocio y además lo hace de forma ágil y escalable, acompañando su crecimiento.
Por otro lado, entendemos que dentro de una misma empresa no todos los equipos necesitan el mismo tipo de atención ni la misma preparación. No es lo mismo acompañar a un cliente en una compra que resolverle una incidencia técnica, ¿verdad? Por eso, una de las grandes ventajas de Inagent es su arquitectura multiagente: permite configurar distintos agentes especializados para cada área de negocio (ventas, soporte, facturación, asistencia técnica…) trabajando todos dentro de la misma solución. Esto mejora muchísimo la calidad de la experiencia y aumenta las tasas de resolución en el primer contacto.
Relación Cliente: ¿Qué pasos hay que dar para que una automatización sea realmente exitosa y los clientes no se frustren? Porque, entiendo que no hablamos solo de tecnología, supongo que en un proyecto de este tipo hay que tener en cuenta más factores. ¿Cómo trabaja Inconcert?
Armando Trivellato: Exactamente, no todo se reduce a la tecnología. Para que una automatización funcione verdaderamente bien y genere una buena experiencia, hay que considerar varios factores.
En primer lugar, la puesta en marcha debe ser sencilla de ejecutar. En nuestro caso, Inagent se configura en modo no code, lo que significa que cualquier equipo, sin necesidad de conocimientos técnicos, puede entrenarlo utilizando lenguaje natural. Esto facilita muchísimo que las empresas puedan adaptar y evolucionar sus agentes IA de manera ágil, sin tener que depender de largos procesos de programación o de diseño de flujos tradicionales.
Además, Inagent está 100% impulsado por IA: desde el diseño hasta la operación. Nuestro motor multi-LLM combina de manera inteligente los mejores modelos de lenguaje (OpenAI, Anthropic, Meta, Gemini) y usa el que mejor encaja en cada momento para que la conversación fluya de forma natural.
Pero incluso con la mejor tecnología, el acompañamiento humano marca la diferencia. Por eso, en Inconcert no dejamos a nuestros clientes solos. Cada proyecto cuenta con el apoyo de nuestro equipo de Customer Success para asegurar que se aproveche todo el potencial de la solución y, sobre todo, que la experiencia final del cliente sea excelente.
Relación Cliente: ¿Cómo se integra Inagent en el ecosistema de CX de la empresa, teniendo en cuenta que ha de estar conectada con múltiples sistemas como contact center, CRM, herramienta de marketing, y otros softwares específicos de cada industria?
Armando Trivellato: Una de las grandes fortalezas de Inagent es su arquitectura flexible. Gracias a sus integraciones basadas en API Rest, podemos conectar Inagent de forma sencilla y rápida con cualquier sistema que la empresa ya esté utilizando, tanto para gestionar clientes, ventas o marketing, como para servicios de soporte.
Es una integración tipo plug & play, diseñada para adaptarse a entornos tecnológicos diversos, sin necesidad de grandes desarrollos ni de proyectos de integración largos y complejos. La idea es que la tecnología se ponga al servicio del negocio, no al revés.
Y por supuesto, entendemos que en CX no basta con integrar: también es crucial proteger. Cumplimos con los estándares internacionales más exigentes en segyrudad protección de datos, como ISO 27000 o PCI-DSS v4, garantizando que toda la información se mantenga cifrada tanto en tránsito como en reposo.
Relación Cliente: Uno de los grandes temores a la hora de integrar herramientas de CX basadas en IA es perder el control sobre la calidad de las interacciones. ¿Cómo ayuda Inconcert a las empresas a supervisar y garantizar que los agentes IA realmente mejoran la experiencia del cliente?
Armando Trivellato: Esa preocupación es totalmente normal, y además muy habitual. Muchas empresas nos lo cuentan en la fase comercial: tienen miedo de lanzar algo que, en vez de sumar, acabe restando. Y es que no basta con conectar un buen modelo de IA y ya está. Si el agente no está bien entrenado y probado, el cliente lo percibe desde el primer mensaje… y esa oportunidad se pierde.
Por eso, en Inconcert nos lo tomamos muy en serio. Con Inagent, las empresas tienen un panel de control en tiempo real donde pueden supervisar la actividad de sus agentes IA como si fueran parte de su propio equipo. Si aparece una conversación sensible, pueden intervenir. Si algo no funciona como debería, se puede ajustar al momento. No es una caja negra: es un sistema vivo que evoluciona junto a ti.
Además, Inagent incluye un módulo de análisis que detecta patrones en las conversaciones y ofrece pistas claras para seguir mejorando. Y algo que para nosotros es fundamental: nunca lanzamos un agente a producción sin pasar antes por una fase de pruebas reales. Validamos, afinamos y, solo cuando todo está bien calibrado, ponemos el agente IA a interactuar con clientes finales.
Relación Cliente: ¿En qué fase de implantación de esta tecnología nos encontramos aún?
Armando Trivellato: Ahora mismo, todo depende mucho de cada empresa. Hay compañías que ya están en fases bastante avanzadas, aprovechando al máximo la nueva generación de agentes IA. Y también hay otras que apenas están empezando a explorar este terreno, lo cual es totalmente normal. En los últimos años ha habido tanto ruido alrededor de la IA que, en más de un caso, lo que se prometía no se ha llegado a cumplir, y eso ha generado cierta desconfianza.
En Inconcert creemos que la mejor forma de romper esa barrera es mostrando resultados reales. Por eso organizamos webinars en abierto, ofrecemos recursos como informes, y hacemos demos personalizadas para que cada empresa pueda ver de primera mano lo que Inagent puede hacer por su negocio.
Apostamos por la innovación, sí, pero siempre desde la realidad de cada cliente. No todo el mundo va al mismo ritmo. Por eso acompañamos en cada paso del camino, adaptándonos al proceso de adopción tecnológica de cada compañía.
Relación Cliente: ¿Cómo gestiona Inagent la necesidad de operar en distintos canales en el contexto de la experiencia del cliente?
Armando Trivellato: Una de las grandes ventajas de Inagent es que, con una sola configuración, los agentes IA pueden operar en todos los canales: voz, WhatsApp, redes sociales, chat web… No hace falta duplicar el trabajo para cada plataforma.
Esto tiene un impacto directo: independientemente del canal por el que inicie la conversación, el agente mantiene el contexto, recuerda las interacciones anteriores y ofrece respuestas alineadas al historial y a las necesidades del usuario. Es decir, aseguramos una conversación sin cortes, natural y continua.
Para las empresas, esto se traduce en una operación mucho más eficiente: mayor agilidad para escalar y, sobre todo, una experiencia de atención más integrada y profesional. Porque la omnicanalidad no es estar en muchos canales, sino hacer que todos hablen el mismo idioma.
Relación Cliente: ¿Qué hace que la comunicación con un agente IA resulte humana y natural?
Armando Trivellato: En el caso de Inconcert, Inagent trabaja con voces naturales en más de 200 idiomas y variantes regionales, lo que permite ajustar el tono, el acento y el estilo de habla según el país, la cultura o incluso el tipo de usuario. No es lo mismo hablar con alguien de Ciudad de México que de Madrid, y así se tiene en cuenta a la hora de configurar los agentes IA.
Respecto a los canales de texto, el nivel de interpretación va más allá del contenido literal: Inagent entiende errores tipográficos, modismos, emojis, abreviaturas y hasta el tono emocional del mensaje. Puede detectar si el usuario está frustrado, confundido o satisfecho, y ajustar su forma de responder en función de eso.
Así logramos que cada conversación sea ágil y eficaz, pero también cercana, coherente y natural. Porque, al final, una buena experiencia no es solo aclarar dudas: es que quien está al otro lado sienta que le escuchamos de verdad y que entendemos lo que necesita.
