Relación Cliente ha estado este año en Knowledge 2025, el evento que ServiceNow ha celebrado en Las Vegas, donde ha aprovechado para entrevistar a Luis Miguel Domínguez, vicepresidente del área Iberia de la compañía. Además de hablar sobre algunas de las novedades que ServiceNow ha presentado en esta edición de su evento, le hemos preguntado por este primer año y medio en el cargo. También hemos abordado con él la estrategia de la compañía en el mercado español y sus principales objetivos.
Relación Cliente: ¿Qué valoración haces del año y medio que llevas como vicepresidente del área Iberia de ServiceNow?
Luis Miguel Domínguez: En este tiempo, en el que la compañía se ha encontrado con grandes retos, ha sido capaz de crecer a un ritmo considerable, tanto en Iberia como a nivel global.
En lo que respecta a mi incorporación a ServiceNow, he de decir que desde el primer día que llegué me he sentido muy bien acogido. Trabajo con un equipo fantástico, de casi 90 personas, la mayoría con sede en la oficina central de Madrid y las demás repartidas entre los diferentes puntos de España y Portugal.
Los primeros momentos han sido de conocimiento mutuo. Este, tal vez, haya sido el mayor reto, conocernos todos y aprender a trabajar juntos, con un marcado estilo americano.
La experiencia está siendo muy positiva, partiendo de la base de que todo el equipo tiene muchas ganas de trabajar y colaborar.
Un punto importante a resaltar es que, desde finales del pasado año y principio de este, creo que estamos reforzando la comunicación con los clientes, hasta el punto de que podemos hablar de cualquier tipo de problemas que tengan, con el fin de adaptar la solución de ServiceNow a sus necesidades. En temas de productividad, de eficiencia, podemos conseguir importantes mejoras aplicando, sobre todo, inteligencia artificial. Poder hablar con los clientes de cualquier problema que tengan y ofrecerles una solución ha sido un punto importante.
Relación Cliente: ¿Cómo está siendo la evolución de la relación de ServiceNow con sus clientes?
Luis Miguel Domínguez: ServiceNow ha tenido una relación larga con algunos clientes en el área de IT, donde su solución ITSM es reconocida por su solidez y eficacia. No obstante, hoy en día, IT/ITSM representa solo el 10% de todo lo que hacemos. Los clientes están ampliando su adopción hacia otras áreas como field service management, asset management, gestión de riesgos, recursos humanos, finanzas y diversos procesos empresariales.
En términos de fidelidad, seguimos trabajando muy estrechamente con nuestros clientes actuales, a la vez que aumentamos nuestra cartera de nuevos clientes. De hecho, somos una de las áreas que más está incrementando el número de nuevos clientes cada trimestre y, por tanto, nuestra presencia en el mercado.
A ello hay que sumar el desarrollo de nuevas soluciones, especialmente en clientes existentes, expandiendo así el uso de ServiceNow AI Platform a diferentes áreas de las empresas.
Recordemos que, actualmente, más del 80% de las compañías del IBEX 35 utiliza nuestra plataforma en alguno de sus procesos, lo que indica un gran potencial de crecimiento y expansión, ya que una vez que los clientes empiezan a usar la plataforma, pueden expandir su uso a otros procesos como operaciones, riesgos, recursos humanos y seguridad.
Además, nuestras soluciones son muy versátiles y gracias a la flexibilidad del modelo cloud, nos permiten trabajar también con clientes de tamaño mediano y pequeño. Aunque nuestro enfoque principal sigue estando en grandes cuentas, donde actualmente tenemos una presencia muy fuerte, estamos viendo una evolución clara en el perfil de los clientes con los que trabajamos.
Relación Cliente: ¿A qué tipo de cliente nuevo os estáis abriendo en el mercado español?
Luis Miguel Domínguez: A aquellas compañías que tengan claro que desean transformarse y evolucionar hacia la gestión de todos sus procesos mediante una plataforma de inteligencia artificial. Una vez que los clientes tienen esa visión clara es cuando pueden aprovechar mejor y obtener más beneficios de nuestra solución.
Como he comentado antes, ServiceNow ha pasado de centrarse casi exclusivamente en empresas grandes o muy grandes, a tener un portafolio más diverso que incluye clientes medianos y medianos-grandes. Aunque también estamos llegando a clientes más pequeños, nuestro mayor crecimiento en los últimos años ha sido en el segmento de medianas y grandes empresas.
Relación Cliente: Por tu experiencia en el sector del contact center y la gestión de la relación con clientes, ¿qué visión puedes compartir con nosotros sobre lo que supone la llegada de los AI Agents?
Luis Miguel Domínguez: La gran diferencia de los AI Agents con respecto a otros modelos de IA es que son completamente autónomos. Es decir, ellos mismos pueden tomar decisiones y no se limitan a dar un feedback tras una orden programada. En lugar de eso, tú les das una misión o un objetivo, como reservar un recurso o resolver un problema, y el sistema puede gestionar todo de forma independiente.
Ahí tenemos el Workflow Data Fabric, que se ha presentado en el evento, una herramienta que permite integrar datos de cualquier proceso o base de datos de la compañía. Con esas herramientas, datos y habilidades, el sistema puede, de manera autónoma, entender la misión, planificar cómo resolverla, y luego ejecutarla usando los recursos y operaciones de la empresa.
Un ejemplo destacado se dio en Madrid, donde conseguimos crear un agente funcional en solo 17 minutos, capaz de resolver un caso de uso concreto, demostrando una rapidez impresionante que ha sorprendido a muchos clientes. Además, no se limita a nuestra plataforma, sino que también puede acceder y trabajar con sistemas externos, lo que le da mucha flexibilidad y potencia.
Decía Bill McDermott, CEO de ServiceNow en el keynote, que hoy en día en las organizaciones la rapidez es la nueva competencia. Ser capaz de implementar procesos, mejoras o agentes con agilidad se ha convertido en una ventaja competitiva clave. Y eso es precisamente lo que marca la diferencia. Hay estándares para que los agentes hablen entre ellos y se facilite esta agilidad.
Nosotros, en este punto, contamos con AI Agent Fabric, como ya hemos comentado, que funciona como un orquestador de agentes. Esto significa que no es necesario crear un agente específico para cada tarea, sino que se pueden gestionar y coordinar múltiples agentes especializados, ya sean de Microsoft, Oracle u otros proveedores. El rol del Agent Fabric es actuar como un agente orquestador, que indica a los diferentes agentes especializados: «Resuelve esta misión» y luego coordina sus acciones para lograr el objetivo. Esto permite una gran flexibilidad, ya que el agente orquestador no tiene que resolver directamente cada tarea, sino que puede aprovechar los agentes existentes desarrollados para cada solución concreta y coordinarlos de manera eficiente.
Relación Cliente: Sin duda, este es un tema muy interesante y con grandes posibilidades en el área de la atención al cliente y en otras. Habrá que ver cómo se desarrolla su implantación con distintos casos de uso. De momento, conozcamos algo más de los objetivos de la compañía, especialmente en el mercado español.
Luis Miguel Domínguez: Queremos crecer en cuanto a número de clientes y facturación. Estamos enfocados en seguir avanzando para alcanzar niveles similares a los de Estados Unidos en adopción de IA. De hecho, ya hemos logrado un crecimiento del 20% en los dos últimos trimestres, estamos en el buen camino para seguir creciendo a ese ritmo.
Otro de nuestros objetivos es lograr ser uno de los Great Place to Work en España el próximo año. Creo que lo conseguiremos porque el ambiente actual es muy bueno y los resultados están acompañando el esfuerzo para seguir mejorando.
La mayoría de los empleados en España llevan alrededor de tres años trabajando en la compañía (algunos 10). Es ahora cuando se tienen los conocimientos necesarios para trabajar mejor y colaborar más eficazmente. En este ambiente, creo que es positivo que las personas se atrevan a equivocarse y a proponer ideas, ya que eso impulsa el crecimiento y la innovación. El esfuerzo constante y la humildad son esenciales en nuestro trabajo con clientes y partners. Estos últimos son una parte fundamental para lograr nuestro crecimiento.
Relación Cliente: Ya que has tocado el tema de los partners en el mercado español, ¿puedes profundizar un poco más en esta colaboración?
Luis Miguel Domínguez: Los partners son clave para nuestro crecimiento en el mercado ibérico y contamos con socios de diferentes perfiles. Alguno de estos partners, como Accenture o Deloitte, EY o KPMG, están más orientados a la transformación del negocio y nos ayudan a impulsar cambios relevantes en los clientes., Otros cuentan con un profundo conocimiento de nuestra plataforma, lo que también les permite transformar los negocios a partir de un uso avanzado de la tecnología.
Tenemos un mix muy interesante en ese sentido, y de hecho, en muchos casos, estos distintos perfiles colaboran entre sí en los mismos proyectos, lo que enriquece aún más la colaboración y el impacto.
Por otro lado, algunos de ellos nos están ayudando con nuevos desarrollos. Es el caso de nuestra solución de CRM de nueva generación, también presentada en Knowledge 2025. Aquí estamos invirtiendo mucho, pero con un enfoque muy estratégico. No solo vemos el CRM como un sistema para gestionar datos y procesos, sino como una herramienta para gestionar toda la compañía, integrando datos y procesos para facilitar la toma de decisiones y la acción. La idea es hacer evolucionar el CRM desde su papel único como repositorio de información hacia su conversión en en un motor que permita tomar acciones concretas basadas en los datos.
Es decir, gracias a toda la información que recopilamos sobre lo que los clientes hacen en todos los procesos de la compañía, podemos prever acciones y tomar decisiones antes incluso de que el cliente contacte con la compañía. Esto representa un cambio de paradigma muy potente, pasando de ser un «System of Record» (sistema que registra la información) a un «System of Action» (sistema que actúa y toma decisiones en función de los datos).
Sé que este cambio, sumado al reto de los AI Agents, es desafiante, pero también muy transformador. Con todo ello, entramos en otro nivel.
Relación Cliente: Sí parece retador el futuro que llega, pero, ¿cómo ves el presente en este mercado español de la atención al cliente, teniendo en cuenta vuestro último informe ServiceNow Consumer Voice Report 2025?
Luis Miguel Domínguez: Parece que hay un gran interés y confianza en la inteligencia artificial generativa, como muestra la creciente expectativa de los consumidores: solo en España un 61% cree que ya este año la IA será capaz de reconocer emociones humanas, lo que eleva el listón de lo que esperan de las experiencias digitales. En paralelo, muchas empresas ya tienen claro que quieren aplicarla.
En ServiceNow hemos identificado que un 73% de las compañías locales muestra intención de uso porque se han dado cuenta de que es la única forma de poder competir de manera eficaz. Por eso, como compañía innovadora, cada año invertimos un 25% de nuestra facturación en I+D, lo que permite que nuestra plataforma y tecnologías -como los agentes de IA- evolucionen a una velocidad enorme. Muchas empresas están en la fase de proyectos pilotos o probando casos de uso concretos para entender mejor cómo funciona, y se están sorprendiendo por la rapidez de implementación. Por lo tanto, todo apunta a que ese porcentaje de adopción va a seguir creciendo.
En definitiva, es hora de comenzar a aplicar este tipo de cambios. Las empresas que no apuesten por soluciones de IA están abocadas a perder competitividad.
