Las soluciones CX de Zoom ofrecen un autoservicio más inteligente y herramientas basadas en IA para clientes y supervisores de contact centers.
Zoom da un paso adelante en su plataforma de experiencia del cliente (ZCX) con el lanzamiento de nuevas capacidades de IA agéntica, integradas en sus soluciones de contact center de última generación. Entre ellas destaca un Agente Virtual mejorado, diseñado para transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Además, Zoom introduce nuevas herramientas de inteligencia artificial para análisis en tiempo real y gestión de calidad (QM), orientadas a ayudar a las organizaciones a responder a las crecientes expectativas de los clientes, al tiempo que simplifica la operativa y reduce costes.
«La IA agéntica está desbloqueando capacidades avanzadas de autoservicio inteligente, y los clientes de Zoom CX ya pueden beneficiarse de esta tecnología«, afirma Smita Hashim, directora de Producto de Zoom. «Con nuestro Agente Virtual Agentic y la creación sencilla de agentes de IA a través de Zoom AI Studio, queremos ofrecer a las empresas una IA capaz de actuar de forma proactiva en nombre del cliente, facilitando como nunca antes la implementación de soluciones de soporte escalables y de alta calidad«, añade.
Reimaginando el autoservicio con IA agéntica: Zoom Virtual Agent
La evolución del Zoom Virtual Agent incorpora ahora IA agéntica como base, permitiéndole ir más allá de las respuestas básicas y ofrecer soluciones reales a problemas complejos. Dicha evolución se debe a una automatización natural, fluida y altamente escalable, combinada con un razonamiento proactivo, de forma que esta nueva versión es capaz de resolver de forma autónoma todo tipo de escenarios de atención al cliente, de principio a fin.
Disponible tanto en chat como en voz, Zoom Virtual Agent responde a la creciente demanda de experiencias de autoservicio rápidas, precisas y sin fricciones en todos los canales. Con un 85 % de los líderes de atención al cliente planeando implementar soluciones de IA generativa conversacional en 2025, la necesidad de adoptar automatización inteligente es más urgente que nunca.
Integrado de forma nativa en el ecosistema de Zoom, Zoom Virtual Agent se conecta fácilmente con Zoom Contact Center, facilitando transiciones contextuales y sin interrupciones entre agentes virtuales y humanos.
Zoom Virtual Agent ahora ofrece:
● Resolución autónoma de tareas complejas de principio a fin, como la gestión de devoluciones, la actualización de datos de cuenta o la reserva de citas, sin necesidad de intervención humana.
● Razonamiento avanzado y memoria, lo que permite al Agente Virtual comprender el contexto a lo largo de las interacciones, recordar conversaciones recientes y brindar soporte preciso y personalizado, sin tener que empezar desde cero.
● Conversaciones contextualizadas y alineadas con la marca, adaptando el tono y el lenguaje para reflejar la voz de la empresa, mientras mantiene interacciones naturales y atractivas. Utiliza IA agencial para ajustar y definir el flujo en función de las solicitudes del cliente.
● Despliegue sin complicaciones a través de AI Studio, lo que permite a los equipos construir y lanzar rápidamente agentes virtuales especializados, acelerando el tiempo de implementación y adaptándose a las crecientes exigencias del negocio y de los clientes.
Esta última evolución de Zoom Virtual Agent ya está disponible, y se lanza con una integración fluida con Zoom Contact Center, Genesys Cloud y múltiples CRM como Salesforce, ServiceNow, Zendesk y Microsoft Dynamics.
Transformar el conocimiento en acción con herramientas de supervisión que priorizan la IA
Las nuevas funciones de análisis y gestión de calidad de Zoom ofrecen a los responsables de CX la visibilidad y agilidad necesarias para mejorar de forma tangible las operaciones del contact center. Estas mejoras simplifican la jornada de los supervisores, aceleran el desarrollo de habilidades de los agentes y, en última instancia, elevan la satisfacción del cliente.
CX Analytics representa una nueva generación de informes para Zoom Contact Center, con visualización de datos avanzada, paneles totalmente personalizables y análisis detallados del recorrido del cliente tanto en Zoom Phone como en Zoom Contact Center. Diseñada para alinearse con los estándares del sector, esta herramienta permite a los equipos evaluar la eficiencia operativa, el rendimiento de los agentes y la calidad del servicio en toda la plataforma. Los supervisores pueden adaptar las visualizaciones a las necesidades específicas de su negocio, profundizar en tendencias multicanal y aprovechar vistas en tiempo real o históricas para detectar patrones y tomar decisiones informadas
CX Insights, el nuevo centro de inteligencia para la suite Zoom CX, aprovecha el poder de la IA generativa para analizar datos automáticamente, identificar tendencias ocultas y ofrecer información práctica. Gracias a recomendaciones en tiempo real impulsadas por IA, los supervisores y agentes del centro de contacto podrán optimizar su rendimiento, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa. Se espera que CX Insights esté disponible a finales de este año.
AI Scheduling aprovecha la inteligencia artificial para gestionar de forma integral la previsión y la planificación de horarios en los centros de contacto. Primero, la IA genera previsiones a corto o largo plazo basadas en el historial de interacciones con clientes. A continuación, crea automáticamente los turnos y asigna agentes teniendo en cuenta preferencias individuales, como la hora de inicio deseada. Esta automatización permite a los responsables de workforce management ahorrar tiempo, reducir la configuración manual y adaptar los horarios con mayor agilidad.
AI Topic Detection, disponible en Zoom Quality Management, identifica automáticamente los temas en tendencia dentro de las interacciones con los clientes, permitiendo a los supervisores aislar y analizar problemas en tiempo real. La detección de temas tradicional requiere que los supervisores anticipen los temas e identifiquen palabras clave asociadas. En cambio, AI Topic Detection asocia inteligentemente el lenguaje natural con temas emergentes, eliminando la necesidad de configuración manual y permitiendo una detección orgánica de tendencias. Estas tendencias pueden ser analizadas por la organización para abordar problemas comunes de los clientes y anticiparse a futuros puntos de fricción.
Advanced Quality Management, disponible con licencias Zoom Contact Center Elite incluye:
● Auto QM: utiliza IA generativa para evaluar automáticamente hasta el 100 % de las interacciones con clientes, reemplazando el muestreo manual y eliminando el sesgo. Esto aumenta la visibilidad sobre el desempeño de los agentes y ofrece a los supervisores un diagnóstico preciso de las áreas de mejora, facilitando así el desarrollo continuo del talento.
● Ask QM: una interfaz conversacional que permite a los supervisores explorar las transcripciones formulando preguntas como: “¿Qué causó el sentimiento negativo en esta interacción?” o “¿Qué hizo bien mi agente en esta llamada?”. Esto reduce significativamente el tiempo dedicado a identificar problemas, permitiendo enfocarse más en optimizar las operaciones del centro de contacto.
Estas herramientas transforman las operaciones de los centros de contacto de un enfoque reactivo a uno proactivo, habilitando ciclos de retroalimentación más rápidos, coaching basado en datos y una mejora continua de los procesos.
