La lucha legal contra las estafas por suplantación de identidad se recoge en la Orden TDF/149/2025, una norma que establece medidas concretas para luchar contra este tipo de estafas en llamadas telefónicas y mensajes de texto. Su objetivo es impedir la manipulación del identificador de línea llamante (CLI) y prevenir fraudes relacionados con el uso indebido de la numeración telefónica y los alias identificativos en SMS, MMS y servicios de mensajería conversacional (RCS). La intención parece loable (evitar estafas por suplantación de identidad), pero, a tenor de lo que piensan diversas asociaciones y empresas que prestan servicios de contact center, esta normativa no se adecúa a la realidad del sector. Resaltan que plantea serias deficiencias y supone un impacto operativo y comercial importante para el mismo.
Defensa del sector
La AEERC y la Asociación CEX, han sido bastante combativas con esta orden ministerial, así como con otras normativas que afectan a la actividad del sector.
Tal vez sería buena recordar brevemente los pasos que han marcado el camino de esta legislación. La Orden Ministerial TDF/149/2025 fue publicada el pasado 15 de febrero y entró en vigor el viernes 7 de marzo (algunos puntos entran en vigor este mes de junio). La norma, según la AEERC, representa «un nuevo paso significativo en la limitación para las empresas para realizar actividades comerciales, especialmente vía teléfono o canales digitales, ya que las medidas que se establecen no aseguran los objetivos que establece la orden en la lucha contra el fraude de suplantación de identidad a través de llamadas telefónicas y SMS», señala José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
El eje central de la normativa es la obligación impuesta a las operadoras de implementar mecanismos técnicos que permitan la identificación del origen de las llamadas y SMS. Además de la verificación, la orden ministerial también exige a las operadoras que informen de manera clara y sencilla a los usuarios sobre las llamadas o SMS que no puedan ser verificados como legítimos. «Estas medidas hacen hincapié, por ejemplo, en la limitación de llamadas desde móviles o desde el extranjero, lo que desde nuestro punto de vista no deja de suponer una limitación a las capacidades empresariales para ejercer su derecho a la competencia», añade José Francisco Rodríguez.
La AEERC y la Asociación CEX, ya solicitaron la suspensión de la entrada en vigor de esta orden no solo por la falta de concreción de cómo se aplicarían las medidas para evitar la suplantación de identidad, sino por la falta de análisis previo al impacto que supone esta medida para las empresas, que basan parte importante de su actividad comercial en canales de venta de telemarketing o canales digitales.
«En la actualidad, hemos recopilado las cuantiosas dudas de interpretación de esta orden entre los asociados, y estamos en contacto con los técnicos del Ministerio, y elaborando una guía con las dudas y con las respuestas oficiales. Así mismo, hemos solicitado la suspensión del plazo de entrada en vigor prevista para el 7 de junio, solicitando una ampliación de plazo, de 12 meses a partir de la fecha de publicación, es decir, hasta el 15 de febrero de 2026», puntualiza el presidente de la AEERC.
Telefonía móvil y números especiales
Detengámonos en este punto de la prohibición de rangos de telefonía móvil para llamadas comerciales no solicitadas y servicios de atención al cliente (Art.9). En este Artículo 9 se indica que la numeración móvil para tales servicios está expresamente prohibida a partir de este 7 de junio.
«Hubiera sido de agradecer que la norma ofreciese una motivación acerca del porqué estos servicios y no otros tienen restringido el uso de esos rangos de numeración. Por descontado, esta medida afectará negativamente a las tasas de contactabilidad, puesto que los receptores de las llamadas mostrarán inicialmente una desconfianza -por desconocimiento- hacia las llamadas que tengan esa numeración de origen, para finalmente -cuando se haya normalizado la utilización de dichos rangos- directamente no atender las llamadas que reciban. En cualquier caso, las empresas que hagan caso omiso a la prohibición se enfrentan a una sanción de carácter grave de la Ley General de Telecomunicaciones», señala Daniel Vidal, Abogado de Webpilots España.
A esto hay que añadir la asignación de numeración 800 y 900 para llamadas comerciales no solicitadas y de atención al cliente, que, sin duda, tendrá su implicación en la actividad de las empresas implicadas. «Esta obligación tiene como reto principal la definición del perímetro de aplicación de la numeración 800 y 900 de acuerdo a las consideraciones de la Orden Ministerial. En primer lugar, respecto a los servicios de atención al cliente, dado el amplio alcance que tiene este concepto, requiere una adecuada interpretación a los usos y funcionalidades que se pretenden identificar bajo esta numeración», afirma Javier Usero, director legal de Intelcia Spanish Region. «En cuanto a las llamadas comerciales, a pesar de que la Orden menciona aquellas llamadas no solicitadas, consideramos que un criterio de aplicación prudente pasa por considerar que toda la actividad comercial de un servicio de atención al cliente sea canalizada a través de esta numeración, favoreciendo una correcta identificación por el usuario final de cada servicio», añade.
Sobre este punto, desde MST hacen un inciso y resaltan que es importante aclarar que, según el artículo 10.3 de la Orden, no se impone la utilización exclusiva de numeración 800 o 900, sino que se autoriza su uso como parte del servicio universal, permitiendo también el uso de numeraciones geográficas (como los prefijos 91 o 93) siempre que cumplan con los requisitos de identificación y trazabilidad.
«Desde MST Holding hemos revisado en profundidad todos los servicios outbound potencialmente afectados por este punto. Tras realizar las oportunas explicaciones a nuestros clientes, hemos reconfigurado las campañas salientes utilizando numeración geográfica, asegurando así un mayor grado de familiaridad para el usuario final sin perder cumplimiento normativo», comenta Cati Martín, responsable del departamento jurídico de MST Holding.
(El reportaje completo con las opiniones de los representantes de todas las empresas participantes –Enreach, Intelcia Spanish Region, MST Holding, Webpilots y la AEERC– se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine).
