AEERC y CEX envían al Ministro de Transición Digital un escrito solicitando la retirada o la modificación de varios artículos de la Orden Ministerial sobre fraudes de suplantación mediante llamadas telefónicas y SMS que, de aprobarse con la actual redacción antes de finalizar el año, incidirá en dificultar la normal actividad de nuestro sector.
Los presidentes de la Asociación Española Expertos en Relación Cliente (AEERC), José Francisco Rodríguez, y de la Asociación CEX, Íñigo Arribalzaga, han enviado un escrito al Ministro de Transición Ecológica y de la Función Pública, Óscar López, solicitando la retirada o la incorporación de propuestas y alegaciones de la Orden Ministerial de prevención del fraude de suplantación en llamadas y SMS que, en su redacción actual cuya aprobación está prevista antes de final de año, representa una grave amenaza para el normal funcionamiento de las empresas de nuestro sector.
Con el fin de poner en valor la importancia del sector, ambas asociaciones destacan en sus escritos que la industria española del contact center genera un volumen de facturación anual superior a los 2.200 millones de euros y aporta 125.000 empleos directos, solo por lo que se refiere a las empresas prestatarias de servicios (BPO), sin incluir los puestos de trabajo adicionales en empresas de consultoría, tecnología y en clientes finales (empresas de todos los sectores y también sector público), relacionadas con esta actividad. Y que un 14% de esta actividad viene de la operativa internacional, con tendencia creciente.
Orden Ministerial para combatir las estafas de suplantación en llamadas y SMS
La iniciativa está impulsada por el Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, y tiene por objeto la eliminación del fraude de suplantación de identidad de empresas. En este caso, los delincuentes se hacen pasar por empresas legítimas (bancos, eléctricas, telcos, etc.) y mediante llamadas telefónicas o mensajería a sus clientes (SMS, MMS, RCS) intentan robar sus datos personales o bancarios.
De nuevo bajo un propósito loable y compartido, nos encontramos con una serie de medidas que perjudicarán notablemente a nuestro sector.
Por una parte, ambas asociaciones muestran sus dudas respecto del impacto que pueden suponer determinadas medidas (bloqueos del tráfico telefónico o de mensajes), en la actividad de las empresas de nuestro sector y, en particular, de la actividad internacional. Concretamente, las operadoras de telecomunicaciones deberán bloquear todo el tráfico que proceda de ámbito internacional pero en el que figure un número llamante español, perfil que presentan habitualmente las campañas originadas en nuestros BPOs basados en offshore/nearshore. Por ello trasladan su cautela y preocupación al respecto.
De otra parte, y más grave, la Orden Ministerial establece la prohibición de utilizar rangos de teléfono móvil y la obligación de usar numeraciones 800/900, respectivamente, tanto en las campañas de televenta como en los servicios de atención al cliente.
La prohibición de uso de móviles, que no se justifica desde el punto de vista de la eliminación del fraude, se trata de una medida arbitraria que restringirá la capacidad operativa de nuestras empresas con la consiguiente afectación en términos de empleo.
Por lo que se refiere a la obligación de teléfonos 800/900, si bien en algunas compañías las numeraciones indicadas ya están incorporadas (de hecho son obligatorias en empresas que prestan servicios básicos), la extensión a todas las empresas de cualquier sector y tamaño, vuelve a suponer una desproporción y en nada favorece la eliminación del fraude.
Ambas medidas suponen la obligación de cambiar todas las infraestructuras, contratos, aplicaciones tecnológicas, etc. de todas las empresas, con el fin de adaptarse a las nuevas exigencias, con el consiguiente coste y riesgo de ver perjudicada la normal actividad.
Como colofón, la Orden Ministerial exige la aplicación en un plazo de 20 días desde la publicación de esta Orden Ministerial en el BOE. Este plazo es completamente inasumible, por lo que se ha solicitado al Ministro que se apruebe un plazo de, al menos, 12 meses.
Por todo lo anteriormente indicado, la AEERC y la Asociación CEX solicitan la retirada de esta Orden Ministerial o, en su caso, la incorporación de nuestras propuestas y alegaciones, a fin de evitar perjuicios al sector.
