Evolutio aprovechó uno de sus eventos para hacer una demostración real de las tecnologías que ofrece al mercado para llevar la experiencia de los clientes a otro nivel.
Comprobar la magia de la IA en primera persona fue lo que llevó a la compañía a hacer una demostración de una de sus soluciones más innovadoras en este campo ante los asistentes de su evento anual CX Revolution 2025.
Para activar esta experiencia inmersiva de CX potenciada por IA, los asistentes interesados en participar en la prueba, se registraron biométricamente. Así podía acceder de manera exclusiva a un asistente virtual con IA generativa que resolvía todas sus posibles dudas sobre el evento. Y, en caso de que el asistente no pudiera dar respuesta, la atención sería complementada por agentes de contact center aumentados, con funcionalidades de copilotaje, también mediante IA generativa.
Onboarding digital mediante registro biométrico
Cada usuario recibió dos códigos QR para acceder a la experiencia por teléfono o WhatsApp. Si el sistema detectaba que la persona no se había registrado biométricamente, se le ofrecía entonces un enlace para iniciar el onboarding.
Este proceso constaba de tres partes diferenciadas:
• Bienvenida, instrucciones de uso y aceptación de las condiciones legales. En esta primera pantalla se mostraban los requisitos que el cliente debía cumplir para registrarse, como tener cobertura móvil o wifi, estar en un espacio libre de ruidos, etc. Adicionalmente, el usuario podía leer las condiciones legales y debía marcar un check de aceptación para proseguir.
• Registro biométrico facial con selfi y prueba de vida. El sistema activaba la cámara del smartphone para pedir al usuario que colocara la cara en el centro e hiciera una serie de movimientos hacia los laterales.
Registro biométrico vocal mediante llamada telefónica: el cliente recibía una llamada en la que se le pedía hablar durante cinco segundos, sin importar el idioma ni la pronunciación.
• Una vez realizados estos pasos, los usuarios ya no tendrían que identificarse nunca más para acceder a la experiencia inmersiva, ni utilizando complejos sistemas ni teniendo que recordar contraseñas que acaban cayendo en desuso. Su biometría sería su forma de identificación, lo que simplificaría la posterior autenticación.
Interacción con bot de forma natural
En esta acción puesta en marcha por parte de Evolutio, se ofrecía asimismo un servicio de bot para proporcionar información a los usuarios de manera automatizada, pero utilizando expresiones y una forma de comunicarse muy humana. Este servicio era capaz de proporcionar datos sobre el evento (hora, agenda, ponentes, etc.), sobre las empresas participantes en CX Revolution 2025 sobre los productos y soluciones de Evolutio, o bien concertar una cita para hacer una demo en profundidad de cualquiera de las soluciones presentadas durante el evento.
Este bot estaba diseñado para no estancarse en ningún momento durante la conversación, ni siquiera ante interjecciones o expresiones coloquiales propias del lenguaje hablado.
El sistema contaba además, con un contexto muy amplio para poder determinar de qué se estaba hablando, aunque no se indicara explícitamente en cada consulta. Esto significaba que, si en algún momento el bot era interpelado acerca de una solución de speech analytics de Evolutio, como la herramienta de análisis de sentimiento postllamada STAR® (Sentiment Analysis Reporting), el usuario no tendría que hacer continuas referencias al producto. Y esto es así porque, tras una primera mención, el sistema entiende que la conversación gira en torno a ese tema.
La experiencia de usuario destacaba, asimismo, por su fluidez, gracias al uso de múltiples agentes de IA generativa coordinados. Aunque el usuario creyera estar interactuando con un único bot, en realidad intervenían varios agentes orquestadamente: uno que determinaba la intención del usuario, otro que ofrecía información sobre productos o el evento, otro que gestionaba las citas para demos, etc.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine).
