Puede que algunas de las empresas más avanzadas desde el punto de vista tecnológico estén comenzando a vivir este realidad a la que parece están abocados los contact center, a fusionar el trabajo de los agentes virtuales y los humanos. Sobre todo aquellos agentes más capacitados, es decir, los mejores. Creo que este ha sido uno de los principales mensajes que se lanzó este jueves en CX Revolution 2025, el evento organizado por Evolutio en Madrid, en línea con el celebrado el pasado año.
Pero, ¿cómo van a trabajar humanos y asistentes virtuales en el contact center?, ¿qué capacidades van a fusionarse en los trabajos que realicen?, ¿qué ventajas va a tener esta colaboración para los clientes y para las propias empresas?, ¿que apuestas se están haciendo en este 2025 en desarrollos de IA para los centros de contacto?
Empecemos por Google, gigante tecnológico que lleva años desarrollando herramientas basadas en IA. Comenzó a hacerlo cuando no podían procesar toda la información que manejaba con las herramientas existentes. Este primer paso se produjo por pura necesidad.
En su exposición, Nacho Verona, Cloud Partner Engineer en Google, comentaba que este 2025, la compañía está usando IA en todos los campos. También en el contact center, donde facilitan agentes virtuales que ayudan a gestionar las relaciones con los clientes finales. Son agentes virtuales de varias tipologías: creativos, agentes de datos, agentes de código, etc. No podemos olvidar que los sistemas que se utilicen en el contact center van a usar para su funcionamiento distintos agentes y no todos del mismo tipo.
Esta multimodalidad es una de las bases de Gemini, la herramienta de IA de Google (Gemini 2.0 es la última versión). Verona recordó en su exposición que esta herramienta cuenta con el tamaño de ventana (cantidad de información que se le puede dar en la misma pregunta para que la responda) más grande existente en el mercado.
La apuesta de Google Cloud (partner de Evolutio), en el mundo del contact center se centra en ayudar a los agentes en tiempo real y guiarles, ya sea con voz o con mensajes escritos. También analizan aquellos temas de los que más se habla en las conversaciones entre agentes y clientes para que la compañía pueda, posteriormente, tomar decisiones basadas en estos datos. A través de sus desarrollos tecnológicos, la compañía busca acelerar esa transformación que necesitan las empresas para seguir avanzando y conseguir hacer más eficientes sus procesos. «Estamos en una revolución importante y tenemos que vivirla», recalcaba Nacho Verona al final de su exposición.
Asistentes virtuales que lo entienden todo
En esta misma línea se expresaba Arantxa Palacio, Country Manager Iberia en Genesys (partner de Evolutio), cuando hablaba de los agentes inteligentes que ha desarrollado la compañía y en los que focaliza su apuesta este año para los contact centers. Habló de las capacidades del agent copilot para guiar a los agentes humanos en su trabajo. Estos asistentes virtuales son capaces de entender el tono de los clientes y tienen capacidad para la empatía, lo que hace posible que sus indicaciones al agente humano sean más acertadas y, por lo tanto, contribuyan a mejorar la experiencia del cliente. Otro de estos agentes virtuales son los super advisor, que prestan asistencia al supervisor en tiempo real.
Al margen de estos asistentes virtuales para acompañar a los agentes o supervisores en su trabajo, también cuentan con los agentes virtuales que dan soporte a las empresas 24 horas al día, los 365 días del año, especialmente haciéndose cargo de tareas repetitivas.
Arantxa Palacio recordó, asimismo, el impacto financiero que el uso de soluciones basada en IA ya está teniendo en algunas organizaciones que trabajan con ellas.
Puso el ejemplo de un banco regional con un contact center de 1.000 agentes, que consiguió un ahorro anual de 5 millones de euros (3,3 millones por el uso de agent copilot con las capacidades más elevados) y 1, 7 millones por utilizar el enrutamiento predictivo (la llamada la atiende el mejor agente según la tipología de la consulta, el tono del cliente, etc.).
Un ejemplo práctico para entenderlo mejor
Al margen de la teoría, eventos de este tipo, además de servir para un netwoerking de calidad, son un entorno ideal para probar la tecnología de la que se habla. Y esto es lo que hicieron profesionales de Evolutio con una demo en la que participaron todos los asistentes que así lo desearon. Desde Evolutio crearon un bot para interactuar con los asistentes a cerca del evento (información sobe el mismo y sobre las empresas o speakers que participaban en él).
La demo estaba construida sobre la plataforma de Genesys Cloud. A través de la misma, pudimos comprobar cómo, efectivamente, un agente copilot, es capaz de determinar la intención del cliente, sugerir mejores acciones, contar con conocimientos basados en la conversación, ayudar a rellenar campos, hacer un resumen de la conversación, o dar u código de tipificación una vez concluida esta). Acciones todas ellas que permiten agilizar los tiempos de gestión de la atención y estandarizarla.
Con esta demo, Evolutio también quiso dejar patente cómo, con la base de los proveedores de los que es partner, puede mejorar sus capacidades para casos de uso concretos.
En este sentido, Manuel Beltrán, CX & Digital Workplace, Director en Evolutio, señalaba que uno de los objetivos de la compañía es materializar toda la tecnología con la que trabaja, aportando valor a sus clientes con los casos de uso. Y este es uno de sus propósitos para este años 2025. Las líneas de actuación están marcadas por la automatización a través de IA/IA generativa, el aumento de la capacitación de los agentes (flujos guiados, transcripción en tiempo real, hiperpersonalización), la eficiencia operativa, y la predicción.
Luchar contra el fraude también con IA
Y en este 2025, lo cierto es que también se seguirán dando fraudes propiciados por la AI. Porque, como en todos los desarrollos tecnológicos, aquí también hay una cara buena y otra no tanto. Así, estos avances de la IA están provocando un mayor número de fraudes y más sofisticados. Según expuso Pilar Blasco, responsable del sector financiero y telco en Veridas (partner de Evolutio), el 85% del fraude que se da en los bancos está relacionada con la IA generativa. Y entre un 1 y un 3%, lo está con ataques de inyección (se utilizan datos biométricos o documentos de identidad falsos o robados para intentar engañar a los sistemas de seguridad).
En este sentido, Pilar Blasco recalcaba que la tecnología de Veridas está preparada para detectar y luchar de manera efectiva contra este tipo de ataques fraudulentos.
Reinventarse o morir
Pues bien, parece evidente, como ya anunciaba Javier Sirvent, divulgador tecnológico, al inicio del evento, que la IA lo va a cambiar todo. Y aunque no podamos predecir el futuro, porque vivimos en un entorno de inestabilidad absoluta, los desarrollos tecnológicos a lo largo de la historia, nos han demostrado que nada es imposible, tal vez improbable. Y en este entorno, el mensaje de Sirvent a los asistentes ha sido claro: «No dejéis nunca de reinventaros».
También lo decía Sirvent en su presentación: «El pasado es historia, el futuro un misterio, hoy es un regalo, aprende, haz networking, aprovecha las oportunidades que te ofrecen jornadas como esta organizada por Evolutio».
Al margen de la incertidumbre en la que vivimos, lo cierto es que el tiempo para la reinvención en el contact center es ya. Ha quedado patente en este evento.
