La protección de datos relativa a la accesibilidad y vulnerabilidad: otro caballo de batalla de la Ley SAC
Con esta petición ante la AEPD, la AEERC busca resolver la incertidumbre técnica sobre la protección de datos en relación con la accesibilidad y vulnerabilidad generada tras la publicación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) el pasado 28 de diciembre de 2025.
La preocupación de la Asociación y sus empresas asociadas radica en la posible colisión entre las obligaciones de accesibilidad y atención adaptada que impone la nueva normativa y los principios de minimización y protección de datos de categorías especiales establecidos en el RGPD.
Puntos clave de la consulta:
Identificación de vulnerabilidad: Se solicita aclarar si es lícito crear perfiles de vulnerabilidad persistentes en los sistemas CRM y si la Ley SAC constituye base legal suficiente para tratar datos de salud o discapacidad sin consentimiento explícito.
Alcance de los datos: La AEERC consulta si el registro debe limitarse exclusivamente a la preferencia de comunicación (el "cómo") o si es lícito conservar el motivo o patología (el "porqué") para justificar la adaptación del servicio.
Proporcionalidad y conservación: Se cuestiona la legalidad de mantener etiquetas de vulnerabilidad de forma indefinida frente al principio de limitación de la finalidad.
Derecho al olvido frente a deber de prueba: Existe una contradicción entre el Derecho de Supresión del Cliente y la obligación de las empresas de conservar pruebas de cumplimiento ante inspecciones de Consumo por falta de accesibilidad.
Compromiso con la excelencia y la privacidad
Mediante este escrito, la AEERC busca que la Agencia emita un criterio claro que permita a las empresas del sector adaptar sus sistemas de atención al cliente garantizando, simultáneamente, la accesibilidad exigida por ley y la privacidad de los usuarios.
"Nuestra prioridad es que el sector pueda ofrecer una atención humana y adaptada sin vulnerar los derechos fundamentales de los consumidores. Entendemos la accesibilidad no solo como una obligación legal, sino como un compromiso ético con la sociedad. Sin embargo, ese compromiso debe ejecutarse con el máximo respeto a la privacidad. No queremos etiquetas de vulnerabilidad permanentes, sino sistemas inteligentes que sepan cómo ayudar a cada persona en cada momento sin invadir su intimidad ni recopilar datos médicos innecesarios", señala José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
Desde la AEERC señalan que, seguirán trabajando de forma incansable para solventar todos los problemas y dudas que se derivan de una legislación compleja. "Nuestro compromiso es y será defender los intereses de nuestros asociados, actuando como puente con las instituciones para asegurar que el avance en derechos sociales no comprometa la operatividad ni la protección de datos en nuestros centros de relación con clientes", indican.
