¿De verdad vamos a decir adiós a los agentes humanos?

Esmeralda Mingo, directora general Zelenza CEX, lanza una reflexión de plena actualidad en los entornos del contact center sobre la supervivencia de los agentes humanos frente a una futura implantación generalizada de agentes IA.

Si crees que el titular que he escogido para este espacio que me ceden mis amigos de Relación Cliente es clickbait, nada más lejos de la realidad. Mi intención es la de plasmar una reflexión que cada vez está más en el aire debido a la creciente presencia de la automatización y de la Inteligencia Artificial. Y esta es una de sus derivadas que más debate está generando en el sector.

Más allá de lo que yo pudiera pensar desde un punto de vista profesional o incluso personal, Gartner responde a la pregunta plasmada en el titular del artículo con un “no” rotundo. Según un estudio de la consultora, si bien la mitad de las empresas dedicadas a la atención al cliente duplicarán su inversión en tecnología de aquí a 2028, esto no se traducirá en una reducción proporcional de sus plantillas.

Así, los agentes humanos seguirán siendo indispensables por su capacidad de empatía, resolución de casos complejos y comprensión del contexto emocional del cliente, algo que la tecnología aún no puede replicar.

Un nuevo equilibrio

A estas alturas, todos sabemos de qué es capaz la inteligencia artificial. La tecnología avanza casi a diario y no solo aumenta sus capacidades, sino también sus casos de uso. Los agentes IA están ya entre nosotros y muchos han visto en ellos una amenaza para los profesionales que están en roles de atención y soporte operativo.

Sin querer pecar de “naíf” ni ponerme una venda en los ojos, es evidente que hay empresas que han realizado ajustes en sus equipos, pero sin tener un gran impacto. Volviendo al estudio de Gartner, solo el 20% de los 321 responsables de área encuestados habían reducido el número de agentes humanos con los que contaban a causa de esta tecnología. Los datos son claros al respecto.

Lo que sí ha supuesto la llegada de estas soluciones es un cambio en el rol de las personas, un cambio positivo, al ser reasignados a la generación de tareas de mayor valor, dejando las más repetitivas al software. Al respecto, el mencionado informe apunta que el 80% de las empresas asignará nuevas funciones a sus agentes humanos y que el 84% los dotará de nuevas capacidades.

Me gustaría detenerme en este punto para subrayar algo a lo que no se da la importancia necesaria: la formación. Gracias a ella, los profesionales pueden adaptarse a las nuevas herramientas, adquirir competencias digitales clave y evolucionar hacia roles más estratégicos, convirtiendo la irrupción de la IA en una oportunidad de crecimiento en lugar de una amenaza.

No obstante, por sí sola, no es suficiente si no viene acompañada de un cambio cultural dentro de las organizaciones. Apostar por modelos híbridos, donde la IA actúe como un habilitador y no como un reemplazo, está siendo ya determinante para el éxito, permitiendo:

- Resumir llamadas, sugerir respuestas o priorizar tickets para que los profesionales no solo sean más eficientes, sino que mejoren su toma de decisiones en tiempo real.

- La creación de nuevos perfiles profesionales para dar respuesta a las nuevas necesidades operativas.

- Un impacto positivo y real en métricas como tiempos de atención, aumento de la satisfacción (CSAT) o el first contact resolution.

- Poner al cliente realmente en el centro, pudiendo así responder a unas expectativas cada vez más altas, sobre todo en cuanto a la hiperpersonalización se refiere.

No obstante, es imprescindible también tener en cuenta sus posibles riesgos. La llegada de la IA, si se implanta sin propósito, puede llegar a ser un peligro para las empresas. El verdadero reto no reside únicamente en adoptar estas tecnologías, sino en hacerlo de manera responsable: estableciendo marcos de gobernanza claros y asegurando siempre la supervisión humana en los procesos clave.

La paradoja de la automatización

En este nuevo escenario estamos empezando a ver una tendencia tan interesante como aparentemente contradictoria: cuanto más avanza la automatización, más se revaloriza el contacto humano. Es lo que podríamos denominar ‘la paradoja de la automatización’.

Todo apunta a que convivirán dos tipos de experiencias: por un lado, interacciones altamente automatizadas, rápidas y eficientes para consultas simples; y por otro, experiencias humanas especializadas, donde el trato personal se convierta en un auténtico elemento diferenciador.

No se trata de rechazar la tecnología, sino de apostar por la atención humana como propuesta de valor premium. Porque hay situaciones en las que los clientes no buscan únicamente rapidez o eficiencia; también confianza, comprensión y empatía.

Esto ya puede verse en sectores como la banca, la salud o en situaciones de crisis y reclamaciones, donde, aunque los clientes utilizan canales digitales para gestiones cotidianas, siguen demandando atención humana cuando afrontan decisiones complejas, momentos emocionalmente sensibles o problemas importantes.

La ventaja humana en lo crítico

Volviendo al titular, la pregunta ya no es si la IA sustituirá a las personas, sino qué tipo de profesionales queremos ser en un entorno híbrido en el que la tecnología multiplica nuestras capacidades y nos hace más eficientes, más estratégicos y capaces de aportar un valor diferencial allí donde realmente importa.

Porque, en última instancia, de eso se trata: de humanizar la tecnología. Y en ese camino, lejos de desaparecer, el talento humano se vuelve más relevante que nunca. Hoy en día tenemos plataformas más automatizadas en lo puramente técnico, pero más humanas en lo crítico.