Automatizar procesos, transformando interacciones en una experiencia más ágil, personalizada y rentable
Durante años, las compañías de retail han asumido que las horas punta significaban lo mismo: teléfonos colapsados, tiendas saturadas, clientes esperando y oportunidades de venta perdidas, sin embargo aquí Emergia explica cómo puede ayudar a estas compañías sin necesidad de aumentar plantillas.
La aplicación de este agente cognitivo de voz no ha consistido únicamente en automatizar llamadas. Se ha creado un nuevo modelo operativo donde la inteligencia artificial y las personas trabajan como un único equipo, absorbiendo los picos de demanda sin renunciar a la calidad de la experiencia de cliente.
La solución implantada por Emergia en esta empresa del sector delivery es capaz de comprender, razonar y ejecutar. Cuando este agente cognitivo de voz conversa con el cliente, interpreta su intención en lenguaje natural, consulta el catálogo en tiempo real, valida productos, promociones y precios, verifica la información necesaria y completa el pedido de principio a fin.
La arquitectura híbrida combina un modelo de lenguaje avanzado (LLM), que aporta naturalidad y capacidad conversacional, con Product Lookup, que garantiza precisión absoluta en la información y elimina cualquier riesgo de alucinación.
Cuando detecta dudas, frustración o una casuística compleja, activa automáticamente la transferencia de la conversación al especialista humano sin que el cliente perciba interrupciones.
“El resultado es una experiencia fluida, fiable y completamente integrada entre inteligencia artificial y atención humana”, señalan desde Emergia.
Beneficios en los KPIs
Tras la implantación, las mejoras no tardaron en llegar. Hoy, los indicadores más representativos muestran mejoras consistentes: la precisión del pedido y la fiabilidad del catálogo se sitúan por encima del 90 % y del 95 %, respectivamente.
Uno de los KPI más destacados es la satisfacción del cliente (CSAT). Tras la implantación del agente vocal, la calidad percibida por los usuarios ha aumentado un punto completo, alcanzando una valoración media de 4,7 sobre 5, impulsada principalmente por la eliminación de los tiempos de espera y por la elevada precisión en la gestión de los pedidos.
En paralelo, la evolución del diseño conversacional ha permitido reducir de forma significativa el Tiempo Medio de Operación (TMO), al eliminar pasos innecesarios y permitir que la IA interprete directamente la intención del cliente.
La facilidad de integración también ha tenido cierta influencia a la hora de registrarse avances positivos en los KPIs. “La integración ha sido uno de los principios de diseño del proyecto.
Gracias a una arquitectura basada en APIs, el agente cognitivo se conecta de forma sencilla con plataformas de voz, CRMs, motores de catálogo, sistemas de pricing, geolocalización y herramientas de negocio ya existentes”, señalan desde Emergia.
Los responsables del proyecto indican que el trabajo conjunto entre los equipos de Tecnología, Operaciones, Calidad y Negocio garantiza que la solución se adapte a la organización y no al contrario. “Más que sustituir sistemas, el objetivo es orquestarlos de forma inteligente”, apuntan.
Otro elemento que ha jugado un papel relevante en el éxito de la implantación ha sido la formación impartida a los equipos que trabajan junto al agente cognitivo. Aquí la formación juega un papel importante para entender cómo colaborar con ella. “Los profesionales aprenden a supervisar las conversaciones cuando es necesario, interpretar los principales indicadores de rendimiento e identificar oportunidades de mejora para seguir optimizando la experiencia del cliente”, afirman los responsables de Emergia.
El itinerario formativo combina onboarding, simulaciones, role plays, escucha activa, gamificación y sesiones periódicas de feedback. El objetivo es que cada profesional evolucione desde la atención tradicional hacia un perfil capaz de colaborar, entrenar y optimizar continuamente el rendimiento del agente cognitivo.
(Este caso de uso completo se puede leer aquí, en el número 110 de Relación Cliente Magazine).
