Manuela Vázquez-El Grupo CPP opera en el emergente mercado del Life Assistance. Su negocio se basa en ofrecer servicios de protección para las tarjetas de todo tipo, para los móviles y protección legal para las familias.
En España, el grupo opera desde1995 y ya son más de 100 las entidades emisoras de tarjetas, operadores y distribuidores de telefonía móvil con los que colabora.
“El Grupo se encuentra situado entre los líderes del sector europeo de productos y servicios de asistencia, en el que destaca por su capacidad de anticiparse y responder a las necesidades de sus clientes, así como por su compromiso con el establecimiento de colaboraciones rentables con sus socios colaboradores, Cuenta con una plantilla de 1.500 personas mantiene cinco millones de conversaciones para la prestación del servicio y 10 millones de conversaciones de telemarketing por año”, destaca Rosa Martín, directora de Plataformas y Servicios Telefónicos del Grupo CPP en España.
Plataformas diferenciadas
Un peso importante para el negocio lo juegan los departamentos de Telemarketing y Atención al Cliente, dos área a las que se ha optado por mantener en plataformas físicamente diferenciadas. Así por un lado, se gestiona el telemarketing o venta telefónica de los productos y servicios que ofrece el Grupo y por otro, todo lo que se engloba en atención al cliente, desde donde se lleva la postventa -siniestros, reclamaciones, incidencias, dudas, etc.,-. “Hasta finales de 2004 Atención al Cliente era un servicio que estaba externalizado, ya que al comenzar el negocio, el número de clientes no era suficientemente grande como para asumir el coste de tener un call center propio con un servicio de 24 horas. En cuanto a las ventas, algunos business partners comenzaron a solicitar que que las ventas también se llevaran desde un call center interno, por lo que creamos nuestra propia plataforma de telemarketing, señala Rodrigo Polania, supervisor de Atención al Cliente.
Actualmente trabajan con varias ett´s y algunas plataformas de telemarketing lo que les ayuda a valorar y comparar mejor el trabajo de todas ellas, además, prefieren disponer de varios proveedores ya que “este es un negocio en el que se necesitan volúmenes grandes de gente de una semana para otra, y una sola ett no tiene la capacidad suficiente de proporcionarte esos volúmenes -entre los proveedores con los que trabajamos se encuentran Martel, Unísono, Konecta, Adecco, Randstad o Rainbow”, señala Miguel Ángel Ferrero, responsable de Grandes Cuentas.
Tanto en la plataforma de Atención al Cliente como en la de Telemarketing el personal subcontratado ronda el 40% y el propio el 60%. “En la plataforma de Atención al Cliente, a la gente que entra por un proveedor externo no se la puede tener indefinidamente en esa situación, por lo que pasados ocho meses y una vez comprobada su valía y compromiso con la compañía, pasa a formar parte de la plantilla de CPP, señala Rodrigo Polania.
