Verint® Systems Inc. anuncia que Autoglass®, compañía líder en servicios de reparación y sustitución de lunas de automóvil, desplegará la solución de Monitorización de Calidad Impact 360® de próxima generación de Verint® Witness Actionable Solutions®
En colaboración con IP Integration, partner de negocio de Verint y Avaya, Autoglass tiene previsto integrar la solución de monitorización de calidad en los 250 puestos del Contact Center de su sede central en Bedford (Reino Unido).
Ofreciendo servicio a más de un millón y medio de conductores anualmente, las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días al año, Autoglass tiene el objetivo de dotar de la mejor respuesta al cliente en todo momento. Por este motivo, Autoglass cree que el software Impact 360 permitirá una “visión” crítica mediante una valoración de rendimiento del agente y centrada en la formación y desarrollo del mismo, junto con la capacidad de aumentar la efectividad de proceso y otras eficiencias de operación interna.
Tras una exhaustiva evaluación de las prestaciones de las alternativas existentes en el mercado, Autoglass seleccionó el software Impact 360 por su visión unificada de optimización de fuerza de trabajo basada en análisis. Además, Autoglass trabaja con IP Integration, partner de Verint, que será de gran ayuda a la hora de implementar y soportar la solución.
Al emplear el Impact 360 Quality Monitoring, la compañía de reparación de lunas se beneficia de grabación sincronizada de voz y datos, gestión de rendimiento y eLearning que permitirán a Autoglass crear programas de formación a medida y mejorar los registros de las interacciones con el cliente.
“Sabemos que la relación con los agentes (qué dicen y como lo dicen) tienen gran importancia en la toma de decisiones del cliente, por lo que tenemos el compromiso de dar a nuestros profesionales todas las herramientas, cursos de formación, respaldo y confianza que necesitan para realizar un gran trabajo. Este es el motivo por el que la inversión en una solución de monitorización de calidad de elevado rendimiento es crucial para nosotros”, destaca Ian Stewart, Responsable de Telecomunicaciones de Autoglass. “Después de un análisis completo de las diferentes ofertas disponibles, quedó claro que Impact 360 de Verint Witness Actionable Solutions estaba especialmente indicada para ayudarnos a desarrollar nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio al cliente”.
“Nuestro equipo del Contact Center quedó gratamente sorprendido con las prestaciones de grabación, gestión de rendimiento y eLearning del Impact 360, ya que comprobó rápidamente cómo esta visión unificada basada en análisis puede contribuir a cumplir con los objetivos marcados. Estamos seguros de que este software tendrá gran protagonismo en nuestra estrategia de servicio al cliente”, añade Stewart.
Steve Walker, Managing Director de IP Integration, afirma que “trabajando con Verint, hemos contribuido a que la plantilla de Autoglass tenga un mejor conocimiento de los retos y los objetivos de la compañía. Por lo tanto, Impact 360 ha demostrado ser un excelente complemento”.
David Parcell, Managing Director de Verint Systems para EMEA, comenta que “estamos muy satisfechos con la implementación del Impact 360 en Autoglass que afianza nuestra colaboración. Parece claro que nuestra solución es ideal para esta empresa por sus capacidades integradas de optimización de fuerza de trabajo que ofrecen una plataforma de desarrollo continuado para ahora y el futuro”.
Impact 360 Quality Monitoring forma parte de la suite Impact 360 Workforce Optimisation de Verint Witness Actionable Solutions. Con la capacidad de capturar interacciones en entornos de telefonía TDM, IP y mixta, se caracteriza por funcionalidad de grabación de elevado volumen en todos los canales de comunicación, incluyendo telefonía, correo electrónico y web, en combinación con funcionalidades de gestión de rendimiento y formación.
