Aunque algunos agoreros predicen la muerte de los centros de contacto, otros profesionales como José María Pena, consejero delegado de Huaris Customer Service y CC&CC Bembibre, apuestan por comenzar a “crear el contact center del siglo XXI”. Este experto en la industria de los centros de contacto expuso su postura en un desayuno de trabajo organizado por Presence Technology en Madrid esta semana. En el mismo, contó además, cómo está gestionando dicho cambio el grupo empresarial que dirige. Este cambio, señaló, tiene que estar liderado por una integración total de los recursos humanos, la tecnología y la innovación, para lograr así, “una visión única del cliente”, que es hoy el gran reto al que se enfrentan todas las empresas, sobre todo desde la irrupción en escena de las redes sociales.
Basándose en estudios realizados en Estados Unidos, señaló, que a día de hoy ninguna empresa con centros de contacto grandes (200-300 agentes) sabe a ciencia cierta cómo gestionar con efectividad las redes sociales. Una realidad que, por otra parte, puede servir de acicate a las empresas para tratar de encontrar la manera de gestionar hábilmente la relación con sus clientes. Las compañías que logren integrar tecnología, recursos humanos e innovación serán las que obtengan ventajas competitivas con respecto al resto.
Antes de analizar cada uno de estos elementos, apuntó algunas cifras de la actividad de los centros de contacto que la hacen relevante en la economía española, como los aproximadamente, 140.000 puestos de agente que genera, contando operadores internos y subcontratados (sólo estos últimos ascienden a algo más de 60.000). Es una industria, por otro lado, que en los últimos cuatro años ha creado unos 25.000 puestos en Latinoamérica.
En cuanto a datos de gestión interna, apuntó que la actividad de los contact centers sigue creciendo: el volumen de llamadas lo hace a ratios del 10% anual; el chat y el email, por su parte, se mantiene en las grandes empresas, por debajo del 5%.
La base de la tecnología
Para José María Pena, la tecnología es la clave para lograr el proceso de integración que describe, una tecnología de costes variables que ofrezca flexibilidad para abordar las necesidades que se vayan planteando. Por ello, resalta la importancia de elegir a un buen socio tecnológico. Este socio ha de saber responder a aquellos requerimientos planteados por la compañía, que en última instancia tienen como objetivo final ofrecer una sola visión del cliente.
Para contar con esta imagen completa del cliente no se pueden olvidar realidades nuevas como las aplicaciones móviles, a incluir dentro de la plataforma del contact center; las previsiones apuntan a un crecimiento importante en este sentido.
La relevancia de los RRHH
Es cuanto menos curioso, como señalaba el consejero delegado de Huaris, que para la gestión de los centros de contacto, que es una actividad desprestigiada, se busquen personas que puedan ofrecer un servicio de calidad y sean la imagen de la compañía. Generalmente, “la reducción de costes en los centros de contacto ha recaído en los recursos humanos”, señalaba Pena, y ello ha generado un efecto de degradación en la actividad cuya traducción es una elevada rotación.
En este sentido, cuenta que en su compañía han apostado por “un modelo menos masivo” y han creado recientemente una plataforma en Bembibre (León) que busca dar servicios de calidad, ofreciendo una formación intensa a sus trabajadores. En su mayoría se trata de mujeres, con una media de 38 años, a las que se les han impartido 500 horas de formación inicial, repartidas en cuatro meses (para ello se ha contado con la ayuda económica de la administración autonómica de Castilla León). La idea es que de los 80 puestos creados actualmente se crezca hasta los 225 en un año y medio.
La clave de la innovación
Es evidente que las redes sociales están de moda pero también es cierto que no se saben gestionar aún, algo que hay que tratar de solventar ya que Facebook o Twitter, por ejemplo, tienen cada día un número más elevado y heterogéneo de seguidores. “En las organizaciones se está frenando la actividad en las redes sociales por la transparencia y rapidez que implican”, apuntaba José María Pena. Hay que apostar pues, por encontrar procesos más rápidos, flexibles y transparentes. Lograr integrar las redes sociales en la gestión de clientes significa una oportunidad para innovar y diferenciarse, además de mejorar el servicio, recordó en su exposición.
En este apartado de innovación, el consejero delegado de Huaris dio a conocer el buscador semántico que han creado en su compañía, ChaXpert, basado en un servicio de preguntas y respuestas que ayuda a los clientes a, por ejemplo, finalizar con éxito sus compras online, lo que mejora considerablemente los ratios de pérdida de clientes.
Más información en el blog de José María Pena:
http://www.josemariapena.net/2011/03/una-apuesta-por-la-integracion/#more-732
