Los objetivos del proyecto consistieron, en una primera fase, en proporcionar a su plataforma de gestión de tributos un sistema de Contact Center, que proporcione funcionalidad de marcación automática en modo progresivo, gestión de llamadas entrantes e integración CTI a su actual aplicación corporativa de gestión de tributos. La implantación se ha llevado a cabo en 25 posiciones.
Además, la nueva plataforma Altitude uCI proporciona una base para el desarrollo de campañas entrantes, salientes o mixtas de forma explícita y sin necesidad de desarrollos de bajo nivel. El gestor de campañas se maneja con la aplicación de usuario Altitude uSupervisor, lo que permite que las funciones de gestión de campañas (carga de contactos, control de campañas, asignación de agentes, configuración de reglas de marcación, establecimiento de rellamadas programadas, priorización de contactos o activación de marcaciones) pueden ser controladas desde la propia aplicación de gestión tributaria.
Según expone Paco Pérez, Director de Organización de GTT, “el objetivo era integrar la telefonía a través de Altitude Software con el sistema integral de gestión tributaria. El máximo aprovechamiento de sus funcionalidades permite responder a las crecientes necesidades de nuestros clientes y mejorar la calidad de los servicios que éstos prestan a los ciudadanos”.
Los servicios y campañas que se creen dentro de la plataforma Altitude uCI permiten, de forma nativa, el modo de funcionamiento mixto (blended), de manera que una campaña saliente puede recibir llamadas entrantes y viceversa. Tan sólo es necesario configurarlo desde la aplicación de usuario Altitude.
“Contar con una tecnología de marcación progresiva”, explica Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software España, “garantiza un gran volumen de contactos y elimina tiempos improductivos, permitiendo al CRC abordar cada campaña según las exigencias del negocio”.
La segunda fase del proyecto se centró en la grabación y la calidad, con estadísticas a medida y escuchas remotas. La tercera fase es un proyecto a futuro, donde se tratará el crecimiento del centro de Alicante y de otros centros distribuidos de GTT.
