La gestión del help desk la llevará Osiatis durante los próximos cinco años. PSA tomó la decisión de esta centralización hace tres años. Fue entonces cuando el grupo automovilístico decidió crear un único punto desde el que atender cualquier incidencia informática que tuviera lugar en cualquiera de sus oficinas o plantas de fabricación en toda Europa. Y tras valorar otras opciones, apostó por establecer su Centro de Atención a Usuarios (CAU) en su fábrica de Vigo (Pontevedra).
Desde el centro, que lleva operativo desde hace ocho meses, se presta asistencia y soporte técnico no solo a los usuarios informatizados de las oficinas del fabricante de coches; también se atiende a sus 22 fábricas europeas, con el fin de reducir al mínimo las paradas no planificadas en la producción. El centro funciona de lunes a sábado y está atendiendo más de 1.200 llamadas por día en seis idiomas (eslovaco, español, francés, inglés, portugués y ruso), que corresponden con los países donde tiene fábricas el grupo.
Se trata de un proyecto que lleva implícita una nueva e importante inversión por parte del fabricante de coches en la ciudad gallega, ya que el contrato firmado con Osiatis es por cinco años y por un importe de entre 1,5 y 2 millones de euros al año. También la propia Osiatis ha hecho una inversión en Vigo, ya que ha contratado a 50 profesionales para dar este servicio al Grupo PSA. «El proyecto es muy interesante por su complejidad y porque puede convertirse en un referente para atraer a España otros servicios de alto valor añadido desde Europa. Aquí tenemos salarios competitivos frente a la India y el Magreb y también una mano de obra muy cualificada, además de la cercanía y la cultura más afín«, señala a CincoDías Juan Macías, director regional de Osiatis.
Hasta la creación de este CAU, el servicio estaba distribuido en distintos países, el objetivo de la compañía era que no disminuyera la calidad. Tras centralizarlo en Vigo, se ha logrado un nivel de cumplimiento de los acuerdos de servicio del 99% y el nivel de satisfacción de los 80.000 usuarios que tienen acceso a una herramienta informática (del total de 150.000 empleados del Grupo PSA), es también del 99%.
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