Hay expertos que apuestan por España para el desarrollo de servicios de atención especializados y de valor para los clientes finales por la suma de condicionantes positivos nuestro territorio nacional reúne: se trata de un país avanzado y dinámico, con estabilidad política, con un mismo lenguaje cultural que muchos países europeos, con una óptima infraestructura viaria y de comunicaciones, y una mano de obra altamente cualificada.
Por el buen camino
Este es un hecho constatable desde hace años por varias compañía (extranjeras y nacionales) que optaron en su día por instalar en España su centro de contacto para la relación con sus clientes europeos, una tendencia a la que poco a poco se van sumando más empresas. Ejemplos de ellos son Colt, Futsitsu o D-Link, que atienden a sus clientes europeos desde Barcelona; NH Hotels, que tiene su central de reservas europea en Madrid; Indra que da soporte técnico a sus clientes europeos desde sus plataformas de Lleida, Madrid, Barcelona y Bilbao, o Peugeot, que desde mediados de 2012 presta servicios a los empleados de sus factorías europeas desde el Centro de Atención al Usuario (CAU) situado en Vigo. En algunos de los ejemplos citados es la propia compañía la que lleva la gestión del servicio, en otros, se cuenta con la colaboración de empresas outsourcers. Pero en cualquiera de las dos opciones, de lo que se trata es de apostar por una industria de servicios con profesionales altamente preparados capaces de aportar un valor añadido en la calidad del servicio prestado, una exigencia cada día más reclamada por los consumidores.
Algunas de estas empresas mencionadas incluso contemplan la posibilidad de ampliar su centro para migrar aquí el soporte de nuevos países, como es el caso de D-Link, que desde hace tres años atiende a sus clientes españoles, italianos, franceses y portugueses desde su centro de soporte de Barcelona, teniendo como partner al grupo MST. En estos momentos se está analizando la posibilidad de llevar también desde el centro la recepción de consultas de sus clientes del Reino Unido e Irlanda.
En el caso de Colt, su Centro de Servicios Compartidos (SSC Barcelona), ha experimentado un espectacular crecimiento de la plantilla, que ha pasado de 40 empleados en 2006, fecha de su inauguración, a los 600 actuales y con estimaciones de crecimiento a final de año de 650. En estos momentos, el SSC atiende a más de 35.000 clientes de toda Europa, gestionando más de un millón de llamadas en 15 idiomas diferentes, además de utilizar sistemas avanzados de reconocimiento de voz, de escritorio virtual y de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Los servicios ofrecidos en un principio han ido creciendo desde su creación y en estos momentos se ha incorporado la gestión completa del ciclo de vida del cliente, desde la venta hasta la entrega del servicio, la gestión continua de incidencias y los servicios de crédito y cobro. Estas nuevas funcionalidades se han introducido para aprovechar la cualificación y experiencia del personal del centro.
(En la imagen, el Centro de Servicios Compartidos de Colt en Barcelona).
(Más información, en el número 54 de Relación Cliente + CCMag).
