La autora del artículo, destaca que lo primero que se ha de tener en cuenta a la hora de enfrentarse a una queja en las redes sociales, es que muchas veces los usuarios recurren a ellas (especialmente a Twitter) para desahogarse más que para plantear una queja. Y son estas ocasiones las que deberían aprovechar las empresas para sorprender a dichos clientes descontentos, mostrándoles su preocupación por ellos. Solo el hecho de demostrar este interés puede ser causa suficiente para ganar prescriptores de la marca. ¿Por qué? Pues porque con ese simple gesto de preocupación por solucionar el problema, el cliente ve superadas sus expectativas.
Por el contrario, si la reclamación es en firme, conviene ponerse en contacto con el cliente en público. Quienes gestionen las redes sociales de la compañía deben interesarse por lo que le sucede y por la forma en la que pueden ayudarle.
La autora del artículo recomienda en estos casos reconducir la conversación al ámbito privado, y tratar de obtener la máxima información posible para que el departamento de atención telefónica se ponga en contacto con el protagonista de la queja y le resuelva la incidencia. No hay que olvidar que aunque las redes sociales son una gran herramienta, deben de ser un complemento de la atención telefónica.
Y por último, una vez resuelta la incidencia, los responsables de gestionar las redes sociales de la compañía deben de preguntarle en el medio en el que se hay contactado con él, si se le ha resuelto el problema de forma satisfactoria. Con esta acción la compañía demuestra que le preocupan sus clientes y que está pendiente de ellos. Además, de esta manera, el resto de usuarios de ese canal social en el que se ha hecho la queja y que vieron que había un problema con un producto de esa compañía, verán ahora que también ha habido una solución. Por lo que el posicionamiento como marca crece.
Como colofón a su artículo, María Bretón advierte que para conseguir lo arriba expuesto, las compañías deben formar a sus equipos, ya que pueden ser los mejores al teléfono, pero mostrar empatía en 140 caracteres no siempre es fácil.
