En esta entrevista, la representante de Parque Warner Madrid nos habla del estreno que ha acometido el parque esta temporada con la implantación de pantallas informativas en todo el recinto y el lanzamiento de una app móvil, en lo que pretende ser una estrategia de mejora para comunicarse con sus clientes y contribuir a ofrecerles una experiencia aún más auténtica. Con esta innovación tecnológica, Parque Warner Madrid se convierte en el primer y único parque de atracciones temático de Europa que dispone de un canal de comunicación interactivo con sus clientes adaptado a la cartelería digital y que además cuenta con una adaptación específica a las necesidades del parque.
Relación Cliente + Call Center Mag: ¿Cómo surge la idea de poner en marcha un proyecto de cartelería digital como este?
Estela Ferrández: La idea de poner en marcha un canal interactivo de estas características nace tras valorar las necesidades que le surgían al visitante que pasa muchas horas en el parque y a lo largo de ese tiempo demanda distinta información. Queríamos un canal que fuera rápido, práctico y visual y que en cualquier momento, el visitante accediera a la información que necesitara.
El parque tiene unas dimensiones considerables pero está dividido en áreas, lo que nos permite ofrecer la información referida a las distintas áreas, en la cartelería digital de cada zona, con lo cual no masificamos la información. Así, además de la información referida a las actuaciones y atracciones en sí, se ofrece información adicional relacionada, por ejemplo, con restauración o promociones. Nos evitamos de este modo una comunicación más molesta como puede ser la megafonía y cada persona puede gestionar la información que necesite en cada momento.
Además hay que señalar que la aceptación por parte de los usuarios está siendo muy buena. Antes de su implantación, la gente reclamaba información, dónde encontrarla, cómo utilizarla, ahora estos niveles de preguntas al personal del parque han descendido, y ahora se pueden ocupar más a sus tareas concretas.
RC+CCMag: ¿Cómo está integrado este sistema de cartelería digital del parque con las redes sociales para que el usuario pueda utilizarlas?
E.F: Cuando definimos el sistema de comunicación interactivo teníamos claro que queríamos unir ese momento de experiencia de usuario con los soportes digitales del parque y con nuestras propias redes sociales. Somos un sector de experiencias y estamos aprovechando la penetración de mercado de las redes sociales y los dispositivos móviles inteligentes. A la gente le gusta compartir sus experiencias y nosotros hemos decidido aprovecharlo. Además, hay que tener en cuenta que nuestro entorno invita a compartir con amigos y familiares, la experiencia que se acaba de vivir en una atracción. El parque suministra a lo largo del día momentos emotivos o de descarga de adrenalina, son situaciones susceptibles de ser comentadas y compartidas. Y este punto para nosotros supone una gran ventaja que hemos aprovechado, posibilitándole a la persona que a través de nuestro perfil en Twitter o Facebook, comente con su red de contactos lo que acaba de vivir. Son comentarios, además que salen publicados en la cartelería digital del parque.
El funcionamiento es sendillo, en Twitter, por ejemplo, el visitante se baja de una atracción en la que ha tenido una experiencia fantástica, y si quiere compartir algo puede hacerlo con el hastag de esa atracción y además su mensaje se puede visualizar en la cartelería digital in situ. No olvidemos además, que nuestro target lo constituyen las familias, cuyos prescriptores son los más pequeños de la casa, pero con padres y madres usuarios de redes sociales. Y en este entorno nuestro valor añadido de proporcionar experiencias inolvidables, encaja muy bien.
RC+CCM: Los soportes digitales parecen encerrar un mundo de posibilidades para llegar a los clientes, ya hemos visto cómo se están utilizando, pero, ¿qué posibilidades más ponen al alcance de las empresas?
E.F: En nuestro caso, nos ayuda a comunicar y proyectar los cuatro pilares fundamentales del marketing: producto, promoción , ubicación y prescripción. El soporte digital es muy versátil, porque en función de las necesidades que tiene un área en concreto dentro del parque se pueden comunicar nuevos lanzamientos, espectáculos, atracciones o un nuevo horario; de igual manera puedes tener información de donde encontrar tu gorra favorita o un recuerdo de una atracción; o acciones especiales: como dos por uno, menú con bebida gratis, descuentos en las fotografías recuerdos hasta una hora del día concreto… En definitiva, se trata de un soporte que nos facilita poner en marcha acciones en base a nuestras necesidades en cada momento. Sin olvidar tampoco la otra gran utilidad de estos soportes digitales, que es, como hemos visto, proporcionar al cliente de una manera clara y sencilla, la información que necesita de cada una de las áreas del recinto en las que se encuentra. La versatilidad del sistema es una de sus mayores ventajas, sobre todo para un sector como el del ocio que es muy cortoplacista, además, en nuestro caso, tenemos que irnos ajustando al volumen de visitantes, horarios de temporada, etc.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 58 de Relación Cliente + Call Cener Mag, en las páginas 38 y 39).
