Se integran tamibén en ALOIC la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (ACDECC & BPO), el Instituto Mexicano de Teleservicios y la Editorial Grube (Brasil).
Call Center Noticias: En Latinoamérica la crisis económica que se ha vivido en España no ha sido tan fuerte, teniendo esta realidad presente, ¿cómo se ve desde Clienting el mercado de los centros de contacto en ese país?, ¿qué retos tiene en este momento por delante?
Juan Pablo Tricarico: La Argentina, dado su contexto macroeconómico de los últimos años, ha experimentado un encarecimiento, en dólares, de los costes involucrados en un centro de contacto, empezando principalmente por los RR.HH. Por ese motivo, los últimos años han sido años de reenfoque al mercado local y de liderar algunas operaciones regionales, siendo que Argentina, para ciertas industrias y marcas es un mercado con suficiente masa crítica como para que, aun con costes mayores, siga teniendo sentido estar presente en el mercado argentino.
En cuanto a los retos actuales, estos pasan por lograr, a través de la productividad, contrarestar el efecto de los mayores costes.
Call Center Noticias: Dejando a un lado el tema de los costes, ¿por qué se puede decir que actualmente el mercado de los centros de contacto en Argentina es competitivo?
Juan Pablo Tricarico: Justamente los más de veinte años con los que cuenta el mercado argentino de centros de contacto, tienen como resultado recursos humanos altamente entrenados y especializados, me refiero no solo a la primera línea de gestión, sino a mandos medios y nivel gerencial. Por otro lado, contamos con soluciones tecnológicas nacionales que prácticamente igualan a los world class, contando también con la presencia de las más importantes soluciones internacionales. Finalmente, un diferencial es que Argentina cuenta con la mayor penetración en Latam de las redes sociales, lo que nos hace un mercado de prueba y ensayo único en la región.
Call Center Noticias: ¿Cuál es la actividad de Clienting para impulsar el mercado de los centros de contacto en ese país y favorecer la actividad de la industria que tiene que ver con la relación cliente?, ¿en qué está poniendo su foco Clienting actualmente?
Juan Pablo Tricarico: Clienting, desde su origen hace ya más de veinte años, aporta al mercado de centros de contacto y de marketing relacional, en el que se incluyen empresarios nacionales, toda su vocación y compromiso. Que se ve plasmada, por ejemplo, en la organización de los dos eventos más importantes de la Industria, que son el Congreso Regional de CRM & Contact Center, que lleva doce ediciones anuales, y la Maratón Contact Centers, que lleva nueve ediciones anuales. Ambos forman parte de un Ciclo de Evangelización de las Industrias de Contact Center, CRM y BPO, que se nutre de Seminarios, Workshops y Jornadas de Benchmark. Por supuesto, somos parte y activos miembros de las Cámaras y Asociones que representan a los distintos subsectores de la Industria: AMDIA, CACC, Interact y CACE. Encontramos en la ALOIC el espacio para colaborar con el posicionamiento de Argentina a nivel regional e internacional.
En cuanto al foco de Clienting, dado nuestro portfolio integrado de contact center y marketing interactivo, digital, social y mobile, encontramos en los servicios de apoyo al ecosistema de las redes sociales, un excelente espacio para enfocarnos. Tanto desde nuestro aporte consultivo en el plano estratégico y de capacitación interna, como en el de servicios de outsourcing, gestionando como comunity managers y agentes 2.0 a cargo de todas las interacciones de las marcas cliente en el mundo social. Acompañamos, a través del desarrollo de una vasta Red Latinoamericana de colegas, a nuestros clientes complementándolos en todo Latam (Get in Touch y Trama, es el nombre de las Redes)
Call Center Noticias: En líneas generales, ¿cómo ha evolucionado el cliente argentino en los últimos años y cómo se han ido adaptando las empresas a sus necesidades?
Juan Pablo Tricarico: El espacio de mayor desafio es el de las redes sociales, el cliente/consumidor argentino es muy social, las marcas se están dando cuenta que en ese espacio también deben servirlos. Por otro lado, el consumidor argentino se ha vuelto más exigente, y contando con un marco regulatorio cada vez más maduro (Ley de Habeas Data, Registro No Llame, entre otras normas), las empresas han ido incorporando a sus procesos comerciales y de atención al cliente, el cumplimiento de estas nuevas normas. Una evolución por demás positiva y que habla de un mercado maduro y sostenible en el tiempo.
(Manuela Vázquez).
