A esta cuestión responden Susana Cavero, Business Consulting Manager Datapoint Europe y José María Galdona, director de Ingeniería Preventa Avaya, para España y Portugal. Ambos expertos profundizan en los aspectos de la multicanalidad y omnicanalidad en el próximo número de Relación Cliente + Call Center Mag, desde la perspecfiva que les da su experiencia profesional. Esto es solo un avance.
“El tiempo real es un parámetro crítico para conseguir una experiencia omnicanal. Crítico y complejo. Hay soluciones tecnológicas que trabajan en tiempo real sin problemas, pero no solo la tecnología tiene que formar parte de una implantación plena de la omnicalidad, los procesos tienen que soportar también esta carga.
Los procesos tienen que responder a una clara apuesta por desarrollar esta nueva relación con el cliente por parte de la organización. Cuándo atendemos una interacción telefónica ¿Sabemos si se inició en otro canal?, más aun, ¿en que canales se ha desarrollado la interacción y que ha ocurrido en cada uno de ellos? Hay que asegurar la consistencia de las interacciones, no perder el contexto y la experiencia, en cada canal, dispositivo y punto de contacto. Para esto no solo hay que hablar de tecnología, que es crítico, sino de integración de procesos entre los diferentes canales.
Otro punto relevante es la capacitación, conocimiento y disponibilidad de herramientas de que el agente disponga para poder tratar los datos del cliente y resolver sus necesidades. La captura y análisis de las conversaciones en los diferentes canales puede proporcionar una visión holística de las interacciones históricas, involucrando a un agente capacitado en aspectos específicos del ‘customer journey’. El agente es clave”. (Susana Cavero).
“El customer experience es clave hoy en día y ello incluye, entre otras cosas, que los clientes puedan contactarnos utilizando el canal que les sea más cómodo en cada momento. Para que esto suceda, el contact center debe estar habilitado con e-mail, chat, co-browsing y redes sociales además de la clásica voz. Pero esto también supone en muchas ocasiones que un proyecto, por más escalonado que esté, represente unos costes que algunos clientes decidan posponer.
Cada canal tiene una tecnología diferente, pero lo que sí es importante es que las diferentes tecnologías sean compatibles y hablen entre ellas. Nosotros desde Avaya contamos con Aura Alliance donde más de 50 miembros certificados y 3200 individuos en 112 países, trabajan en la convergencia de las soluciones de comunicación.
Omnicanalidad no significa “digital”. El contacto humano es fundamental y hay que tenerlo muy en cuenta, sobre todo si 8 de cada 10 personas siguen utilizando el teléfono como primer medio de contacto, o cuando un 94% de los clientes quieran poder enviar un correo electrónico al mismo agente con el que han tratado telefónicamente un determinado asunto". (José María Galdona)
(Manuela Vázquez)
