Aunque se dirige a un target generalista, sus productos vacacionales, muchos de ellos exclusivos, se personalizan según las necesidades de cada cliente, lo que constituye todo un reto tecnológico.
“Somos una de las agencias online de mayor recorrido en el mercado español y con más experiencia, no en vano llevamos en el mercado desde el año 2000. Los consumidores ya nos conocen y nos buscan. Tratamos de generar productos atractivos y que puedan consumir las familias. Pero además, nuestra apuesta pasa por fidelizar a los clientes ofreciéndoles una gestión integral para abarcar todas sus necesidades en materia vacacional; desde que se hace la venta hasta que se ha concluido su viaje. Le acompañamos desde que toma su decisión de compra, mientras está viajando y le puede surgir algún problema o duda, hasta que finaliza su experiencia”, comenta Daniel Crestelo, director de Proyectos Estratégicos de muchoviaje.com.
Desde la compañía destacan que es de gran ayuda contar con el feedback del cliente que le llega a través de las encuestas de satisfacción sobre el producto elegido y sobre el propio destino. “Se trata de encuestas muy valiosas para mejorar el servicio, de hecho, incorporamos muchos de los comentarios que nos llegan y nos ayudan a alcanzar la máxima excelencia en el producto como en la experiencia del destino que podamos ofrecer”, reconoce Crestelo.
El apoyo del centro de contacto
Desde la compañía hacen hincapié en el hecho de que el servicio de atención personalizado que ofrecen es independiente al precio del producto, que intentan que sea el mejor del mercado. Y apuntan que esta excelencia que se busca radica en tener el valor añadido de un contact center con personal propio formado por expertos agentes de turismo. Aunque el negocio está pensado para que los clientes que lo deseen puedan realizar sus reservas a través de herramientas de autogestión, el soporte humano no podría faltar en una empresa que busca ofrecer la mejor experiencia. “Siempre se puede contar con el asesoramiento personalizado de uno de los 25 agentes de viajes que forman el contact center, cuya función fundamental es acompañar a los clientes en la compra y en la postventa, o cuando están disfrutando de sus vacaciones y les surge cualquier problema o duda. El contact center está preparado para asumir cualquier tipo de gestión que pueda suceder en un viaje”, señala Blanca García, directora de Reservas y Atención al Cliente de muchoviaje.com.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en Relación Cliente + Call Center Mag).
