Los datos son claros: según Gartner, el 88% de los consumidores asegura estar menos dispuesto a comprar a aquellas empresas que ignoran sus quejas en Twitter. Sin embargo, el 70% de los tweets dirigidos a marcas no obtiene respuesta. Por otro lado, según una encuesta de Eurostat, aunque el 30% de las empresas europeas usan al menos un tipo de red social, solo un 8% tiene un manual de estilo para el uso de las redes sociales. Esta realidad refleja la importancia de no solo contar con perfiles sociales, sino también de saber cómo gestionarlos.
Las redes sociales se han convertido en la plataforma en la que los consumidores finales se comunican con las compañías y donde esperan obtener respuestas rápidas por parte de las mismas, algo que afecta principalmente a los profesionales que se dedican a interactuar con esta audiencia.
Dicho esto, ¿qué deberían tener en cuenta las empresas? Hay dos aspectos fundamentales: contar con una buena gestión de los perfiles sociales y tener en plantilla personas preparadas que puedan solucionar las dudas y problemas de la manera más ágil y eficiente posible. Por esta razón se debe estudiar qué tipos de canales son más adecuados para cada empresa y definir la estrategia de atención al cliente.
Para que la estrategia de comunicación 2.0 funcione, es necesario que las empresas modernicen sus servicios de Contact Center, ya sea por su cuenta o con ayuda de profesionales expertos, para de esta forma poder desarrollar un nuevo modelo evolutivo basado tanto en la cercanía y la integración con sus clientes como en la innovación, apostando por las redes sociales y la multicanalidad en la atención al usuario.
Esta nueva forma de interactuar demuestra que ya no vale únicamente con llamadas telefónicas o correos electrónicos, hay que tener muy presente las redes sociales ya que la multicanalidad es una realidad. Por esta razón, los contact centers deben situarse como uno de los canales principales con los que las empresas cuenten para así definir cuatro puntos esenciales: la selección y profesionalidad de los empleados, los procedimientos de trabajo, la gestión de calidad y la flexibilidad operativa.
(Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom España, Portugal y América Latina).
