Las áreas de la operativa en las que tendrá mayor repercusión son la multicanalidad, la herramienta del agente y los flujos de trabajo, entendidos como la integración front y back office, no ya de la dinámica del contact center, sino de toda la organización.
La multicanalidad en el contact center es una realidad asumida completamente y los clientes acceden a su empresa de referencia a través del canal que eligen, ya sea telefónico (que se mantiene como el preferido por la demanda) o a través de email, redes sociales, SMS, sin olvidar la Mensajería Instantánea que puede ser de la propia empresa sin necesidad de acudir a las soluciones estándar conocidas. Estas comunicaciones se contemplan en la nueva norma que, incluso, tiene en cuenta el casi desaparecido fax, y deben sincronizarse y registrarse, ya que la empresa está obligada a guardar toda la información sobre la interacción y procedimientos con sus clientes durante, al menos, un año.
Todo ello debe reflejarse en las herramientas que el agente utiliza diariamente que, además, deberá adoptar nuevos procedimientos en todas las fases de la relación con el cliente. La información completa sobre la empresa, el producto o servicio, y los medios y forma de pago, así como el derecho de desistimiento, deben ponerse en conocimiento del cliente desde el primer momento. Por ello, el agente ha de estar preparado para agregar todas las interacciones en el histórico de cliente y ser capaz de proporcionar toda la información exigida, así como la contractual completa en caso de cerrar positivamente la interacción. Como efecto paralelo a la aplicación de la nueva norma será preciso impulsar una formación más amplia del agente, frente a la que ahora necesita para realizar su tarea.
Ambos factores, multicanalidad, y registro y disponibilidad de toda la información sobre las interacciones debería derivar en la aparición de nuevas habilidades del agente, en las que también hay que tener en consideración una tercera área de vital importancia para el contact center: la integración del Workflow, no sólo en el front/back office del contact center, sino también con el back office de la propia empresa.
El acto de la venta ya no es sólo un hecho temporal que puede abrirse y cerrarse en el contact center para, posteriormente, informar al área administrativa de la empresa. Ahora esta área administrativa es la encargada de cerrar los expedientes, contando con la misma información que el contact center y no, únicamente, con los datos necesarios para dar luz verde a la expedición del producto o servicio.
Estas son algunas líneas en las que profundizarán Altitude Software y Lleida.net en la jornada “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica”, que se celebrará el día 30 de septiembre, en Madrid (Hotel Silken Puerta América, de 9.00h a 13.00h). El objetivo es analizar las consecuencias que la modificación de la Ley tiene para las empresas y cómo éstas pueden resolver su cumplimiento, en su operativa diaria, con facilidad y asequibilidad.
Para conocer la agenda y asistir gratuitamente a “La nueva Ley de Consumo: qué implica y cómo se aplica” es necesario el registro, que puede realizarse aquí.
