Según el Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2015, del Observatorio Ecommerce y E&Y, un 59% de los ecommerces no tienen chat ni modo de atender al usuario, afectando directamente a las ventas, no solo las presentes sino también en las futuras, y un chat de ayuda puede mejorar la experiencia de un cliente, tanto nuevo como recurrente, y aporta calidad y confianza a la marca. Lo que los clientes valoran es que les permite resolver asuntos puntuales sobre funcionamiento, utilidades, precios y el resto de circunstancias esenciales en el proceso de venta: precios, gastos y fecha de entrega, por ejemplo.
Además, al contrario de lo que se podría pensar, Nubelo ha constatado que es en las horas en las que los comercios tradicionales están cerrados cuando los usuarios compran o visitan negocios online. La mayoría de las tiendas de ecommerce en estos momentos no tienen el servicio activo y es imposible poder responder dudas y preguntas, por lo que muchas veces la conversión no se realiza.
La percepción de que es un servicio caro es lo que hace desistir a las tiendas de ecommerce (un 69% de los cuales son PYMES que facturan menos de 300.000 euros, según el estudio del Observatorio Ecommerce) de contar con atención al usuario a tiempo real. Sin embargo, el poder acceder a trabajadores 3.0, a los que se puede contratar por horas o por servicio prestado, ha permitido a las tiendas de ecommerce que trabajan con Nubelo mejorar la conversión a unos costes reducidos, contactando directamente con la persona que dará el servicio y mejorando el mismo.
Externalizar el sistema de atención al usuario permite a los ecommerce que trabajan con Nubelo poder atender en un modo hasta 24/7, adaptándolo a los patrones de ventas que hayan detectado. Así, algunos trabajan más por las tardes y noches entre semana y los domingos en el caso de fin de semana, por ejemplo. Esto les ha permitido aumentar ventas y mejorar la experiencia del cliente, que agradece el sentirse acompañado durante un proceso en el que acostumbra a tener dudas y que aún cuesta de separar del de la compra tradicional.
