Este “I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online”, realizado a una muestra representativa de 700 españoles con acceso a Internet en el mes de septiembre de 2015, desvela que los métodos de atención al cliente que generan mayor confianza al comprar online son el teléfono (51%) y el correo electrónico (29%). El servicio de chat online en la misma tienda es la herramienta que transmite mayor confianza para el 14% de los encuestados mientras que el video chat en la tienda, la atención al cliente vía redes sociales y la aplicación de WhatsApp son los que generan mayor confianza para el 2.84%,1.99% y 1.56% de los encuestados respectivamente.
En el estudio también se señala que la mayoría de los españoles (un 57%) prefiere comprar en una tienda que cuente con un certificado oficial que garantice la seguridad y profesionalidad de la tienda como el sello Confianza Online.
Para Marianne Brucy, directora internacional de Desarrollo de Negocio de Showroomprive.com, es clave que las tiendas y los consumidores conozcan la labor de los sellos de confianza. “Cuando Showroomprive abrió su tienda online en España en 2010 necesitábamos transmitir seguridad a los usuarios españoles. Nos dirigimos a la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) para conocer las expectativas de los consumidores en España y hacer las operaciones necesarias para conseguir la certificación oficial del sello Confianza Online. Contar con este sello demuestra a nuestros clientes que están comprando en una tienda segura que protege sus datos personales, etc. Asimismo, otra de las ventajas como ecommerce es que en caso de incidencia los consumidores pueden, además de ponerse en contacto con nosotros directamente o pedir a Confianza Online que actúe de intermediario de manera gratuita si les es más cómodo”, apunta Brucy.
No obstante, aunque el 65% de los españoles afirma conocer los sellos de confianza, solo el 50% sabe que pueden actuar como mediadores entre el usuario y la empresa en caso de que desearan realizaruna reclamación. Asimismo, únicamente el 12% de los españoles utilizaron los servicios de un sello de este tipo el año pasado. José Luis Zimmermann, director general de Confianza Online y de Adigital, comenta sobre la labor del sello Confianza Online: “Confianza Online ofrece al usuario un directorio de empresas donde comprar con seguridad porque estas empresas han pasado unas evaluaciones. Pero además, si tiene una incidencia en la compra onlineo con la publicidad que reciba, podrá reclamar gratuitamente a través de un sistema de mediación y arbitraje completamente gratuitos, rápidos, eficaces y con todas las garantías”.
De hecho, la gestión correcta de las incidencias es clave para las tiendas online ya que, como han podido comprobar en Confianza Online y Showroomprive.com en su trabajo conjunto, una incidencia bien gestionada se convierte en un cliente satisfecho que probablemente vuelva además a comprar en la misma tienda: “La atención al cliente antes, durante y después de la compra, y especialmente en caso de incidencia, es clave para conseguir que esa persona vuelva a comprar y que además hable positivamente sobre su experiencia a su círculo de amigos, familia y trabajo”, indica Marianne Brucy.
(El estudio completo se puede consultar aquí).
