En esta última edición, los Premios CRC Oro a empresas han cambiado su modelo del sectorial a la competencia por canal de atención. Cetelem presentó su candidatura a la Mejor Atención Telefónica al Cliente B2B, obteniendo el Premio CRC Oro a la "Excelencia en la Atención al Cliente" en ese canal, demostrando con ello, según la organización, “la clara orientación al cliente y a la mejora constante, que le han permitido a Cetelem situarse entre las tres compañías finalistas al Premio CRC Oro a Mejor Centro de Relación con Clientes 2015 junto a empresas tan relevantes como Nespresso o EDP”.
Para José Ignacio González-Alemán, director de Operaciones de Cetelem, “este premio reconoce nuestra permanente apuesta por la innovación y la excelencia. El canal telefónico B2B es una herramienta fundamental para estar cerca de nuestros clientes y puntos de venta, promoviendo la calidad y la transparencia de nuestros servicios”.
Metodología
Los premios CRC Oro se otorgan siguiendo una metodología centrada en garantizar la objetividad, imparcialidad y relevancia en base a la evaluación de 240 atributos relacionados con las 5 áreas operativas de mayor impacto en un Centro de Relación con Clientes: Estrategia, Calidad, Recursos Humanos, Tecnología y Operación. Desde IZO, consultora encargada del estudio técnico y del proceso de auditoría en el que se valida el cumplimiento y la implementación de estos ítems en las compañías participantes, el resultado del análisis de estos ítems representa el 30% del valor de la nota que define a los ganadores en cada categoría, mientras que el 70% de la nota restante se obtiene de la valoración de los clientes de la compañía. Esta metodología otorga, por tanto, un peso muy relevante y decisorio en la obtención del galardón a la opinión de sus clientes.
Los Premios CRC Oro están promovidos y organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente), IFAES e IZO (consultora experta en Customer Experience Management).
Gracias a este galardón Cetelem obtiene el sello de calidad que recocer la excelencia en este servicio y que podrá utilizar en todas sus comunicaciones.
(En la imagen superior, el equipo de Cetelem que recogió el premio. Entre ellos, José Ignacio González-Alemán, director de Operaciones (en el centro) y Franck Vignard (tercero por la izquierda), director Comercial y de Marketing).
