Habría que comenzar por destacar, según recalcan los responsables de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), que “se trata de la primera universidad online que se creó en el mundo, adelantándose así al futuro”. Actualmente, cuenta con estudiantes repartidos en más de 70 países de todo el mundo. Más del 98% están trabajando y mayoritariamente tienen más de 30 años. Su modelo educativo se basa en la personalización y el acompañamiento del estudiante mediante el elearning.
"Puesto que la UOC es una universidad sin ánimo de lucro, nuestro modelo comercial se centra en la profesionalidad del asesoramiento para conseguir que los estudiantes se matriculen en aquellos estudios que mejor encajan con sus necesidades y con un ritmo de estudios que puedan asumir, para alcanzar así el mejor rendimiento académico. Por ello, en nuestro modelo comercial los tradicionales ratios de conversión a venta o duración de la llamada juegan un papel residual, puesto que se centran exclusivamente en alcanzar un rendimiento económico de las operaciones a corto plazo”, señala Gemma, directora del Centro de Asesoramiento Telefónico (CAT) de la UOC.
¿Por qué un servicio click to call?
Con estas características especiales se ha apostado por aportar un contacto lo más sencillo posible para los estudiantes, que a la vez resulte productivo y eficiente para la universidad. Es en este contexto es en el que se decidió en 2013 unificar todos los contactos en una sola plataforma a través de una solución de inConcert, con la que potenciar, además, un servicio de click to call, todo ello gestionado desde el Centro de Atención Telefónica. “Cuando decidimos implantar inConcert tomamos la decisión de recoger las peticiones de información a través de formulario web y no publicar un teléfono comercial de recepción de llamadas. El motivo era que con un volumen tan elevado de estudiantes en activo, el teléfono comercial podía convertirse en un punto de entrada de estudiantes para gestiones administrativas que distorsionaría la actividad del equipo de asesores comerciales enfocados directamente a la matriculación de nuevos estudiantes. La eliminación de un teléfono de atención a favor de un formulario web ralentiza el tiempo de respuesta que ofrecemos, pero el servicio de click to call nos ha permitido dar una respuesta telefónica casi inmediata a aquellos estudiantes que la solicitan a través de esta vía”, afirma Gemma Vilanova. “Ellos agradecen poder hablar telefónicamente con nuestros asesores, puesto que se trata de una decisión de compra compleja en la que intervienen muchos factores que únicamente un profesional bien preparado es capaz de identificar y solucionar”, añade.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 65 de Relación Cliente Mag).
