Siguiendo esta dinámica en lo referente a la importancia que tiene la Calidad como seña de diferenciación entre las organizaciones, la Asociación Española para la Calidad (AEC), celebra de manera especial el Día Mundial de la Calidad, el próximo12 de noviembre en la Fundación Mutua Madrileña (Madrid), donde presentará una visión abierta, inteligente, innovadora, transversal y estratégica de la disciplina Calidad. Como ya ocurriera el año pasado, en esta ocasión también, Relación Cliente será media partner de la AEC.
Los centros de contacto baluartes de la Calidad
Tanto las marcas como los outsoucers no han renunciado a la calidad en ningún momento, si de atención y relación con el cliente se trata. Mientras que en otras áreas funcionales la calidad quedó relegada al cumplimiento de los estándares y a la certificación, en los centros de llamadas y en en las estrategias de Experiencia de Cliente la disciplina "calidad" ha estado aportando valor de manera constante y comprometida. La mejora continua y la innovación, el rediseño de los procesos Lean 6 sigma, CustomerCentricity, la vinculación con el negocio han sido protagonistas activos. La Calidad, con mayúsculas y como disciplina de la gestión, ha encontrado en la atención y la relación con el cliente un espacio donde desarrollarse y ganar posiciones.
Los profesionales de la Calidad de los contact centers han tenido que ganar su posición y mostrar su valor de manera continua en las organizaciones. Lo han hecho partiendo de esa percepción generalizada y errónea en las empresas y en la alta dirección que consideraba a los centros y a los servicios de atención al cliente como un coste. Nada más lejos de la realidad. El coste o era consecuencia de errores en la gestión de la Calidad en el diseño de nuevos productos o servicios, o eran problemas derivados de la incoherencia entre promesa y cumplimiento, o consecuencia de una orientación obsesiva y táctica por vender a cualquier precio. Lo cierto es que los centros de relación con cliente han sido el mejor indicador de la Calidad, en producto, en experiencia o en gestión de las empresas. Más necesidades en atención (reclamaciones, incidencias,…) eran signos de problemas de Calidad en el seno de las compañías, en las áreas funcionales que veían a los call centers como unidades de gasto.
Sin embargo, tanto los directivos de los centros de atención como el ecosistema de servicios y tecnología no se dieron por vencidos. Hoy, sin duda, son una de las áreas más avanzadas desde el plano tecnológico, más avezadas en la mejora y la innovación, más innovadoras en la gestión de los procesos, más punteras en experiencia “real y sistemática” del cliente. Han sido un “refugio” de la Calidad con mayúsculas. Mientras en el resto de la organización la Calidad quedaba relegada a la certificación y al cumplimiento de sus exigencias, los profesionales de la atención y la relación con el cliente han sabido utilizar todo el potencial de la Calidad para mejorar, innovar, aportar valor y hacerlo visible al resto de la organización.
“Los profesionales de la atención y de la relación con el cliente son un excelente ejemplo del valor y el renacimiento de la disciplina Calidad, desde el negocio y desde el liderazgo. En la AEC, tanto en nuestra Comunidad AEC de Experiencia de Cliente como en la Comunidad AEC de la innovación, tenemos el honor de contar con profesionales y marcas que hacen realidad hoy una Calidad transformada y transformadora, abierta e integradora, con vocación de servicio y con vocación de liderazgo. Estoy convencido que será desde esta visión de la Calidad desde donde deberán surgir los líderes empresariales que impulsarán a nuestras empresas y a nuestra economía, con compromiso, con pasión, con responsabilidad y con liderazgo”, destaca Miguel Udaondo, Presidente de la AE.
Por su parte, Marta Villanueva, directora general de la Asociación, recuerda que la AEC ha determinado liderar e impulsar una disciplina Calidad que debe estar en la filosofía, los valores y en la base técnica de la alta dirección y que debe extenderse a toda la organización y a toda la sociedad como cultura. "Hoy la Calidad está ya viva y fuerte en el corazón y en la actividad de profesionales que no tienen el título calidad en su cargo pero que llevan el conocimiento y la visión de calidad a su negocio. En la AEC hemos comprobado como son líderes en Experiencia de Cliente, en tecnología, en inteligencia de negocio, en innovación… La disciplina Calidad tiene la respuesta a los retos del nuevo paradigma económico y lo vamos a ver y a vivir en el próximo Día Mundial de la Calidad”.
(Aquí, más información sobre la agenda del Día Mundial de la Calidad).
