Entre los consumidores existe una demanda creciente de soluciones de autoservicio, sin interacción directa con un centro de contacto. Por ello, Aspect considera que, para la industria, es prioritario desarrollar opciones móviles de autoservicio y ponerlas a disposición de los consumidores.
El estudio analizó el interés —y el grado de adopción— de estrategias de autoservicio en centros de contacto en Europa. Según sus conclusiones, se reconoce de forma casi universal la importancia del autoservicio: el 49% de los participantes lo califican como algo extremadamente importante, mientras otro 41% lo consideran de relativa importancia. En cuanto a los beneficios percibidos del autoservicio, un 62% manifiesta que mejora la satisfacción del cliente, un 49% que reduce los costes generales y un 45% que reduce el volumen de interacciones que requieren la asistencia de agentes.
El correo electrónico es el canal de autoservicio automático de clientes más utilizado en la actualidad, según señala más de la mitad de los encuestados (54%). Le siguen los canales de voz+tonos (42%) y la respuesta de voz interactiva (42%). Sin embargo, el grado de aceptación de numerosos canales —en especial los móviles— sigue siendo bajo: solo un 14% de los centros han implantado SMS, solo un 10% utilizan vídeos (del estilo de YouTube) y apenas un 6% disponen de web chat móvil.
Es posible que este uso desigual de los distintos canales de autoservicio explique el hecho de que menos de una cuarta parte de los encuestados (23%) consideren que la actual estrategia de contacto con los clientes de su organización esté a la altura de las expectativas de los consumidores de hoy día.
“En los últimos años se han producido cambios muy profundos en los hábitos y expectativas de los consumidores, como consecuencia de los avances tecnológicos y la proliferación de dispositivos inteligentes con acceso a Internet. Como consumidores, queremos cosas inmediatas, móviles y cómodas. Y, en última instancia, queremos herramientas que nos permitan hacer lo que queremos nosotros mismos. El año pasado realizamos un estudio que nos hizo ver que, cuando se les da capacidad de autoservicio, los clientes sienten una mayor identificación con la marca. Por eso es muy alentador que las estrategias de autoservicio estén ganando terreno dentro del sector de los centros de contacto”, señala Mark King, vicepresidente Sénior para Europa y África de Aspect.
“Pero lo que también está claro es que a la revolución del self-service todavía le queda muchísimo recorrido, y yo diría que eso está teniendo un impacto directo en la capacidad de los centros de contacto para responder a la exigencias de unos clientes que, cada vez, son más independientes. En este momento, la industria debería pensar en cómo reducir sus evidentes carencias en opciones de autoservicio móvil, porque eso podría ser un gran paso adelante hacia una experiencia verdaderamente multicanal. Aparte de las ventajas obvias para el consumidor, los operadores de centros de contactos tienen mucho que ganar con un planteamiento que potencie el autoservicio. Si el centro de contacto se libera de problemas que los clientes pueden resolver por su cuenta, los agentes podrían concentrarse en las interacciones más complejas. Las consecuencias serían una mayor eficiencia, reducción de costes y, a la larga, una base de clientes más satisfechos", añade.
