Los responsables de arvato CRM Solutions quieren dejar claro su valor diferencial a la hora de trabajar con sus clientes. Ponen su empeño en gestionar procesos mejorados por su know how que repercutan directamente en la satisfacción del cliente final. En esa línea cuenta con un departamento donde se analiza la Customer Experience (CX), ya sea en operaciones en marcha o en futuros proyectos. Para hablar de esta y otras bazas que están contribuyendo a aumentar la competitividad de la compañía, hablamos con Íñigo Arribalzaga, director general de arvato CRM Solutions, María Pérez, directora de Clientes y Álvaro Buesa, director comercial y de Desarrollo de Negocio Internacional.
Unos minutos charlando con estos expertos que llevan muy a gala trabajar en el negocio del contact center, te das cuenta enseguida que son gente de acción más que de teorizar porque conocen muy bien los procesos que ayudan a aportar valor y satisfacción a los clientes. A ello se suma la capacidad de la empresa para identificar servicios que se puedan ofrecer con éxito desde cualquiera de sus ubicaciones, siempre analizando la visión del cliente final. Son conscientes de que tal y como está el mercado actualmente, con movimiento de adquisiciones y ventas, todas estas bazas que le confieren a la empresa una gran competitividad, serán las que le permitan jugar este y otros partidos venideros.
Relación Cliente Mag: En un momento tan competitivo como el actual, ¿qué aporta una compañía como arvato CRM Solutions?
Álvaro Buesa: Desde el punto de vista competitivo, la solvencia del grupo arvato Bertelsmann es probada. De hecho, no hemos dejado de crecer en dos dígitos en los últimos cuatro años. Somos una empresa solvente, con una capacidad de financiación importante y con capacidad para acometer proyectos de inversión sin ningún problema de una forma ágil, como los que hemos realizado en España o en Perú en los últimos años. No obstante, no somos ajenos a la dinámica de adquisiciones que se vive actualmente en el mercado, pero creo que eso nos está fortaleciendo como marca.
Desde el punto de vista de lo que es nuestro negocio, disfrutamos de un elevado grado de fidelización por parte de nuestros clientes, la mayoría lleva con nosotros años y alaban la bondad de nuestras operaciones. Somos una empresa operativamente muy potente con una estructura de gestión de clientes cada vez más orientada a la experiencia del cliente final. Esto hace que, incorporando a nuestra fortaleza operativa nuestro departamento de Customer Experience, que está pensando en cómo lo que nosotros operamos afecta al cliente final, le dé una perspectiva distinta a nuestro negocio, siempre desde el prisma de los procesos operativos que prestamos.
La combinación que da la fortaleza de una gran compañía con la capacidad de adaptación al negocio de cada cliente es lo que realmente nos da un punto de diferenciación.
Íñigo Arribalzaga: Lo comentado va en consonancia con la cultura del grupo arvato Bertelsmann y es el resultado de llevar muchos años gestionando clientes globales como Apple, Microsoft o Google, y dar servicio, por otro lado, a clientes locales que se benefician de la experiencia de un grupo multinacional a través de una gestión tremendamente adaptada a sus necesidades locales.
Relación Cliente Mag. ¿Cómo se trabaja un concepto tan en boga y tal unido a la CX como es la omnicanalidad?
Íñigo Arribalzaga: Ayudamos a nuestros clientes a relacionarse con sus clientes finales a través de los canales que decidan gestionar, alineados a su estrategia. Para ello ponemos a su disposición nuestra experiencia y conocimiento.
En la fase de desarrollo les asesoramos con información sobre mejores prácticas en su sector y en otras industrias tanto a nivel local como en otros países. Una vez definida la estrategia de clientes les acompañamos en su implementación tanto si deciden utilizar nuestra tecnología como si prefieren la suya, que suele ser el caso de las grandes compañías.
María Pérez: Cualquier proceso de este tipo tiene que asentarse partiendo de elementos que ya se estén utilizando. Si estos canales los voy introduciendo en mi dinámica diaria, será mucho más fácil que pueda averiguar el retorno de la inversión, medir su efectividad, y que mis clientes y los propios teleoperadores puedan aprovecharlos.
Para dar a conocer a los agentes el uso de determinados canales una vía interesante es habilitar una comunidad web (nosotros lo estamos utilizando en nuestros servicios). En ellas los usuarios realizan comentarios sobre lo que ven y cómo creen que se puede mejorar su utilización. Se trata de ayudar a que la transformación sea lo más natural posible. Son una excelente herramienta de comunicación y de implementación de mejoras.
Para nosotros el gran reto es que el cliente final esté satisfecho y que nuestro cliente sepa cómo y por qué lo está.
Álvaro Buesa: Creo que hay que restarle importancia al canal en sí mismo. Nosotros abogamos por la gestión de todos los canales, pero no creemos que la omnicanalidad consista únicamente en tener una plataforma con 17 canales distintos. Lo que hay que buscar es una gestión de canales alineada con la estrategia de la empresa cliente y con lo que necesiten sus clientes finales, en la que el cliente encuentre una experiencia similar en cada canal.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 66 de Relación Cliente Mag).
