España es uno de los países con mayor uso de este medio, con una cuota de penetración de más del 70% entre los usuarios de la telefonía móvil, y Endesa ha decidido apostar por Whatsapp como pieza clave en su estrategia de atención multicanal.
“Whatsapp forma ya parte del ADN de la mayoría de los clientes que emplean la telefonía móvil dadas las innumerables ventajas que tiene en términos de inmediatez, comodidad o gratuidad, y no podemos desaprovechar, que el potencial que tiene esta vía que el cliente elige para sus comunicaciones privadas, pueda ser también empleada en sus interacciones con las empresas de servicios”, afirma Jorge H. Domínguez, responsable de gestión de partners, tecnología e innovación de Endesa.
No obstante habilitar Whatsapp como canal de acceso al contact center no es una tarea sencilla como todos sabemos, tanto a nivel tecnológico como de estrategia de servicio.
En primer lugar tenemos que tener en cuenta que Whatsapp tiene su API cerrada, lo que hace complejo integrarlo con plataformas de atención al cliente, sin olvidar la falta de transparencia en las condiciones del servicio y las lagunas abiertas en materia de seguridad de la información. En un segundo término está presente la política “anticomercial” que lleva implícito su uso por la consideración de SPAM que puede darse al envío de determinados mensajes que no cuenten con el consentimiento del cliente, la exigencia de no “industrialización” de la gestión de la comunicación que pueda denotar que hay un comportamiento no humano detrás de Whatsapp, así como por la limitación en cuanto a grupos y mensajes que pueden enviarse. El castigo por incumplir esas reglas que se recogen en el aviso legal no es otro que el baneo y por tanto la baja forzada del servicio, algo que podría ser un trauma para más de una empresa que ofrezca este canal de atención.
Afortunadamente ya existen en el mercado herramientas dedicadas a optimizar la gestión del canal que ayudan a salvar las barreras técnicas existentes y el riesgo de baneo, y también existen ciertas normas operativas que minimizan aun más este riesgo, permitiendo salvaguardar el marco legal español y europeo relativo a la protección de datos. Pero como hemos señalado, no es solo un asunto tecnológico, sino también de estrategia de servicio.
“En estos términos no podemos pensar en implantar whatsapp si lo hacemos con la óptica tradicional que aplicamos al resto de canales, como si se tratase de un acceso más que situamos al mismo nivel que otros medios como el teléfono, el chat o el email, entre otros.Tenemos que hacerlo pensando en el cliente, analizando en qué momentos resulta útil hacer un salto entre canales, y donde un mensaje por Whatsapp aporta valor en la comunicación”, señala Jorge H. Domínguez.
Dentro de esa estrategia, buscando dónde aporta valor este medio, debemos considerar las principales ventajas que ofrece Whatsapp. La primera de ellas ya hemos dicho que es su índice de penetración entre los usuarios de telefonía móvil, pero no podemos dejar atrás la posibilidad de inclusión de contenido multimedia en las interacciones, el envío de enlaces y accesos web de forma instantánea, o incluso las utilidades que ofrece la geolocalización mediante el envío de ubicaciones. Todo ello son funcionalidades muy potentes que pueden convertir este canal en un medio de apoyo, sobre todo si tenemos en cuenta que puede ser simultáneo con una conversación telefónica, por ejemplo.
Jorge H. declara que “junto con nuestro partner emergia, con quien Endesa colabora en diferentes proyectos de valor y de atención al cliente desde hace 6 años, hemos puesto en marcha nuestro primer modelo de servicio que integra Whatsapp como pieza clave de soporte multicanal como un canal de apoyo”.
En emergia, Endesa ofrece este medio a sus clientes, y del mismo modo utiliza Whatsapp en el servicio que tiene dedicado al Customer Experience Management, donde se tratan aquellos casos prioritarios para garantizar una experiencia positiva en casos complejos, y con unos objetivos claros de resolución y satisfacción.
Dentro modelo de atención definido para estos servicios, se utiliza el canal Whatsapp para aquellas tipologías de solicitud en las que éste aporta valor. Por ejemplo, poder enviar un documento o una imagen requeridos para un trámite a través de este canal o hacer llegar la geolocalización de la oficina comercial más próxima al cliente, son formas claras de ofrecer facilidades en términos de agilidad, inmediatez y comodidad a los clientes. Ahí donde aporta valor se ofrece proactivamente el uso del canal, y los resultados están superando todas las expectativas.
“La iniciativa está siendo muy bien recibida por los clientes que siguen mostrándose receptivos a nuevas formas de interactuar con las marcas, siempre que mejore su experiencia. El 92% de los clientes aceptan el ofrecimiento a gestionar su trámite a través de Whatsapp”, afirma Alex Baijet, director del centro de Terrassa en emergia.
“La multicanalidad no es sólo ofrecer un abanico de canales de contacto, sino conjugar el mix de estos en función de los momentos en los cuales cada uno puede aportar valor, incluso dentro de una misma interacción, todo ello de cara a mejorar la experiencia del cliente y posibilitar la solución al primer contacto. Con la inclusión de Whatsapp en nuestra estrategia, tenemos la intención es seguir innovando y mejorando la experiencia de nuestros clientes para seguir siendo una referencia en Customer Care", concluye Jorge H. Domínguez.
(En la imagen superior, Jorge H. Domínguez, responsable de gestión de partners, tecnología e innovación de Endesa).
