Habría que comenzar por señalar en el año 2009 el COPOLCO (Consumer Policy Committee), Comité encargado de promover las iniciativas y estándares alrededor de los consumidores) ya propuso crear una norma ISO global sobre los estándares de calidad que debería proporcionar un contact center. Hoy se sigue trabajando en ello y se espera que esta normativa global, la ISO18295, Guidance for customer contact centres (CCC), este aprobada en 2017.
La ida de contar con una norma internacional válida en este terreno busca determinar una calidad estándar y uniforme en los servicios que prestan los CRCs. Fue precisamente el COPOLCO, quien a raíz de un estudio interno, identificó que el nivel de satisfacción sobre los servicios aportados por los contact centers aprobaban solo en el 50% de los países entrevistados y que las mayores deficiencias de servicio estaban relacionadas con la falta de respuesta por parte del CRC, o en responder tarde sin una resolución acertada.
La norma ISO18295 es un esfuerzo internacional. “El hecho de ampliar el ámbito europeo para convertirse en una norma mundial garantiza que se tienen en cuenta todas las sensibilidades y culturas. Eso, por otro lado, es una dificultad en la elaboración, por la necesaria búsqueda de consensos y puntos comunes en su elaboración”, puntualiza socio de ON Soluciones, compañía impulsora de esta normativa en nuestro país.
Pero a la espera de la entrada en vigor de esta normativa de calidad, sería interesante conocer cómo se trabaja con las otras dos normas que hay en el mercado para garantizar la calidad de los servicios de los centros de contacto, la europea UNE-EN 15838 de AENOR y la americana COPC® (Customer Operation Performance Center).
Normativa europea
Como recuerda Catalina Martín, organizational excellence manager en grupo MST, la norma UNE-EN 15838:2010: “Centros de contacto con el cliente. Requisitos para la prestación del servicio”, ha sido la primera norma del sector. Procede de la norma EN-15838:2009 y aunque establece las bases fundamentales de un contact center, deja como anexos el cumplimiento de los niveles de servicios mínimos. “Esta norma europea se ha adoptado en más de 60 empresas en 15 países después de dos años desde su creación, según los datos del sector”, puntualiza Catalina Martín.
Obviamente, se trata de una normativa válida y que está ayudando a conseguir buenos resultados a los centros de contacto que la tiene implantada. Un ejemplo de ello es el centro de Atención al Cliente de Carglass es el primero de gestión propia en obtener el sello de calidad UNE-EN 15838. El objetivo principal de esta decisión ha sido que los clientes experimenten un servicio excelente, piedra angular de la organización.
Desde la compañía recuerdan que fue una implementación que se comenzó a gestionar a mediados del año 2014, con nueve meses de formaciones y adaptación a la Norma, un trabajo muy minucioso que contó con una colaboración absoluta del personal de su Customer Contact Center.
En lo que se refiere a la manera de realizar las tareas, con esta norma se ha cambiado todo aquello que provocaba molestias al cliente al tramitar su siniestro y ahora se puede comprobar, a través de más fuentes que las auditorías internas, que estos cambios aportan mejoras. Los responsables de la compañía reconocen que ha habido rutinas que ha costado cambiar, pero simplemente por eso, por ser rutinas, y no tanto por su categorización. “La diferencia principal se basa en la estrategia y la política de gestión, si bien esto ya estaba definido, puesto que estamos certificados con la norma ISO 9001, la Norma 15838 es mucho más específica en estos dos puntos aportando más valor y consecuentemente, mejor servicio a nuestros clientes”, comenta Gustavo García, responsable de Calidad de Carglass.
Pero si una norma de este tipo es importante para un centro de contacto de gestión interna, no menos lo es para un outsourcer como garante de la calidad de los servicios que presta. Un ejemplo de ello es Transcom, que en 2012 apostó por desarrollar Sistema de Gestión de la Calidad Total. “Nos pareció interesante apostar por la certificación en el estándar europeo EN 15838 por un doble motivo: que sirviera como referencia de enfoque y diseño del sistema y qcomo objetivo de logro y reconocimiento. El tener un reto tangible como puede ser un certificado siempre funciona cuando trabajas con equipos con metas claras y competitivas”, cuenta Cristina Martínez, Business Improvement Director Transcom Continental Europe.
(En este pdf del número 69 de Relación Cliente Mag, se puede leer el reportaje completo).
