Para comenzar a centrar el tema sería bueno hacer algunas puntualizaciones sobre el tiempo que llevan este tipo de soluciones de negocio en el mercado. Pues bien, allá por el año 1998, una empresa llamada e-Glue (integrada en NICE en 2007) nacía en Israel con el objetivo de ayudar a todo tipo de compañías a mejorar su eficiencia operativa, comenzando por ayudar a agentes (tanto del front como del backoffice) a mejorar su trabajo siguiendo de la manera más efectiva el proceso de negocio del que se tratara. Como se puede entender, esto redundaba en múltiples aspectos como la mejora en la atención al cliente, la percibida por el cliente (customer experience), pero también en el cumplimiento normativo a nivel de compliance, etc., así como en oportunidades de venta recurrente y de up-selling (lo que en este último caso, da lugar en paralelo a mayores ingresos). Ejemplos claros los tenemos en Bank of América, Ikea, o mucho más cercanos, en Telefónica España. Como se puede ver, todavía no hablamos de automatización completa de procesos de negocio, sino de la optimización de los mismos mediante la intervención de un agente (contact center o en tiendas-sucursales), y la asistencia de un robot, en este caso asistido o atendido.
Pasada esta fase, tanto NICE como otras empresas pensaron que si era posible optimizar procesos de negocio en los que tuviera que intervenir necesariamente un agente, se podrían automatizar completamente aquellos otros en los que las tareas fueran repetitivas y no implicaran ningún tipo de masa gris de por medio. Y así fue, se lanzó una nueva solución, derivada de la anterior, que dio lugar a la plena automatización de las tareas. Ahora bien, no nos fijemos solo en la automatización como tal, sino también en la capacidad de repetición de las tareas que tienen losBots (no solo de una en concreto, sino de varias en paralelo), la eliminación de errores, etc. De hecho, está probado que la mejor opción es implantar la solución de robots en un modo híbrido; es decir, aplicando robots atendidos, que redunden en la mejora de lo relativo a compliance y en la experiencia de cliente, pero automatizando tareas meramente administrativas y burocráticas. Solo pocas de las soluciones existentes permitirán con el mismo tipo de tecnología monitorizar la actividad de los agentes (muy probablemente esencial para ver ineficiencias en el cumplimento de los procesos que den lugar a cambios/medidas correctivas en los mismos), evitar acciones que den lugar a fraude, etiquetar o clasificar eventos en las interacciones de los agentes con los clientes, etc.
Automatización de procesos en el mercado actual
Actualmente, existen varias opciones que hacen mejor o peor esta automatización de procesos de negocio pero siempre de una manera muy similar. Lo importante es que las empresas vean qué es lo que más les conviene teniendo en cuenta factores muy relevantes como son los casos de éxito/referencias contrastadas de las distintas soluciones, la experiencia tanto a la hora de hacer pilotos como sobre todo para la puesta en marcha en producción, así como la facilidad de uso y experiencia del usuario interno dentro de la empresa que va a implantar la solución. Todo ello puede dar lugar a que se cree un centro de excelencia para la mejora de los procesos de negocio, que tenga a usuarios internos encargados de la adhesión de procesos de negocio susceptibles de ser optimizados o automatizados, tanto a nivel local como internacional (hay ejemplos sobrados que demuestran que en este tipo de situaciones el aprovechamiento de la solución por el propio cliente es el mayor posible).
Comunes y comprensibles son las preguntas de todo potencial beneficiario o de aquellos que hayan oído hablar de losBots y estén pensando en adquirirlos. Los interrogantes más recurrentes son: cómo de fácil es implantar este tipo de soluciones, y sobre todo, cuánto le van a costar a mi compañía. Al respecto de la primera, la solución como tal se resume, a muy grandes rasgos, en una aplicación que se instala a nivel de usuario y servidor que incluye la capacidad de optimizar/automatizar tareas, pero lo más importante es el llamado comúnmente “diseñador” con el que se mapea el proceso y se aplica toda la lógica. Es fundamental ver “qué proceso” es relevante para ser realizado por un Bot, pero como regla general son susceptibles de incluirse todos los procesos con alto volumen (tanto en cantidad de veces que se haga durante un determinado período de tiempo, como aplicaciones empleadas, así como personas involucradas); aquellos con un alto nivel de riesgo a nivel de pérdidas en el caso de que se comentan errores; y los que no impliquen ninguna o poca intervención humana. Para ello, y teniendo en cuenta la experiencia y conocimiento de los proveedores de cada solución, la fase de consultoría a nivel de levantamiento y descubrimiento de procesos será fundamental para aplicar esta solución donde es más adecuado. En un primer nivel, operaciones y negocio tenderán a ser muy receptivos para todo lo relativo a este tipo de tecnología pero áreas en un principio menos proclives, como puede ser IT, tendrán en estas un gran aliado (por ejemplo, para asistencia en apertura y seguimiento de casos de soporte o altas y bajas de usuarios/empleados). También, aunque nos estemos centrando en el entorno del contact center, existen casos de éxito en otros ámbitos como la retención de cliente, mejora de las ventas, eficiencia en tiendas, procesos financieros y de recursos humanos, etc. Otro punto importante a este respecto es que, salvo excepciones, la mayoría de las soluciones no requieren integración a nivel de código con las aplicaciones de los clientes, lo que reduce la complejidad de conexión e integración de las mismas.
Y por último, la que en principio parece la pregunta más relevante a priori; ¿cuánto me puede costar? Pues bien, me encantaría decir que muchos millones de euros pero por desgracia no es así. Hay soluciones con más o menos experiencia, locales, más o menos asequibles, otras más capaces que tienen costes muy parejos, pero lo importante es ver las capacidades de estas a la hora de la puesta en producción y sobre todo, en cuanto a escalabilidad, tanto en lo que respecta al incremento de número de procesos como de aplicaciones involucradas – sobre todo si son complejas–. No existe un rango definido de precios, ya que dependerá de cuántos y qué procesos estén incluidos, pero igualmente se tendrá que tener en cuenta la consultoría necesaria para definirlos o el piloto para probar las capacidades de la solución. También, si la tecnología lo permite, si se trata solo de Bots que automaticen (Desatendidos) o que requieran la intervención humana para determinados pasos (Atendidos). Lo que está claro, por experiencia contrastada de años y muchos proyectos más o menos complejos, es que el ROI siempre sale y que este tipo de soluciones tiene un extenso recorrido y aporta muchos beneficios a un elenco enorme de clientes (grandes, medianos y pequeños), outsourcers, integradores, etc. Y estos beneficios no se refieren únicamente a la reducción de costes.
(Gonzalo Torres, Regional Manager South Europe en NICE).
