Según este Índice de Experiencia de los Clientes elaborado por Aspect en 2016, la mitad de los consumidores realizaron al menos un cambio de compañía el año pasado, debido a una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente. Los tiempos de espera (muy largos) siguen encabezando la lista de quejas sobre los servicios de atención al cliente; sin embargo, también han aumentado notablemente otras cuestiones frustrantes con respecto a la encuesta del año anterior, como el tiempo para conseguir resolver un problema o la molestia de tener que repetir el motivo de la llamada una y otra vez a varias personas.
El comercio minorista en general, que es el sector en el que un mal servicio se transforma de forma más directa en pérdida de negocio, es el único de los evaluados que ha reducido la deserción de los clientes con respecto a los datos de 2015. Los sectores de viajes, telecomunicaciones/Internet por cable y grandes superficies sufrieron aumentos entre leves y considerables en su pérdida de negocio. Por su parte, la industria financiera ha visto casi duplicarse el número de clientes que se dan de baja en una entidad bancaria debido a un servicio inaceptable.
“El descontento entre los clientes que reflejaba nuestra encuesta de consumidores de 2015 debería haber puesto en guardia a cualquier empresa B2C que esté prestando un servicio de atención deficiente. Ahora, los consumidores afirman que están todavía más predispuestos a abandonar una marca debido al mal servicio al cliente. Y eso es verdaderamente alarmante”, afirmó Joe Gagnon, vicepresidente y director de Estrategia de Clientes de Aspect. “Desde hace tiempo se habla de una demanda creciente entre los consumidores de autoservicios e interacciones digitales como primera vía de contacto con las marcas. Ahora mismo, al 71 % de los consumidores les gustaría poder resolver la mayoría de los problemas de posventa por sí solos. Es más, el 65 % de los encuestados afirman que la posibilidad de solucionar sus problemas por sí mismos les hace sentirse bien con la marca… y consigo mismos. Esta tendencia sigue representando una gran oportunidad para las empresas que desean mejorar de forma sencilla e inmediata la experiencia del usuario y retener esa base de clientes que cuesta tanto esfuerzo conseguir", concluye.
El 49 % de los encuestados preferirían llevar a cabo todas sus interacciones con el servicio de atención al cliente mediante canales de texto y mensajería, si las marcas les dieran la posibilidad. Cerca del 40 % llegó a afirmar que el texto es una forma más eficaz de comunicación que hablar con la empresa en cuestión. Con todo, a pesar de que las opciones de autoservicio —como los mensajes de texto interactivos o la asistencia inteligente a través de Facebook Messenger— darían respuesta a las demandas de los consumidores, una inmensa mayoría (el 86 %) afirmó que la interacción automatizada debe acompañarse siempre de la posibilidad de hablar con una persona.
Esta cifra deja patente la necesidad de que las marcas brinden a sus clientes un servicio multicanal que ofrezca a los usuarios experiencias conectadas y contextuales, con la posibilidad de cambiar de un canal a otro sin tener que repetirse. De hecho, el 73 % de los consumidores consideran esto último muy importante, lo que representa un aumento de 5 puntos con respecto a 2015.
