Actualmente, el sector asegurador tiene entre un 5% y un 30% de procesos digitalizados si bien el potencial se situa en torno al 75%. Multiasistencia, compañía especializada en la gestión de siniestros y prestación de servicios de valor añadido para el hogar, comercio, comunidades y extensión de garantías para compañías aseguradoras, destaca las oportunidades y retos a los que se enfrenta el sector para aprovechar los beneficios de la digitalización.
1.- Omnicanalidad. Es necesario poner a disposición de los clientes del sector asegurador todos los canales posibles para interactuar a lo largo del proceso, garantizando su elección de uso según sus preferencias y fomentando el autoservicio según sus necesidades. Así, hay que tener en cuenta que el cliente prefiere diferentes canales según el tipo de actuación que quiere hacer: comparar, contratar, siniestros, etc. Por ejemplo, aunque un 50% de clientes estaría dispuesto a utilizar un canal mobile, como una app, solo un 11% lo hace regularmente. La irrupción de los chatbots será clave en la gestión de siniestros por el móvil.
2.- Evolución del riesgo en un entorno digital. La prevención, los aparatos IoT en el hogar ayudará a limitar el riesgo de daños. Al mismo tiempo, el cliente demanda servicios más allá de la propia cobertura del riesgo. De hecho, más del 60% de gente está dispuesta a recibir servicios como parte de su prima y, la mayoría están dispuestos a pagar por estos servicios si se adaptan a su perfil. En este sentido, la digitalización ayuda a tener más información para poder adaptar este tipo de servicios al cliente.
3.- Diferenciación de la operativa. El conocimiento del cliente en tiempo real permite analizarlo mejor y saber que hay ciertos clientes que generan valor pero también hay otros que lo destruyen hoy. El 20% de los clientes del sector asegurador produce el 175% del valor del ramo y las operaciones deben adaptarse de forma automática a esta diferenciación.
4.- Automatización de procesos. Multiasistencia ha habilitado y automatizado los puntos clave de la gestión de siniestros como la evaluación de coberturas en apertura, la pre-tasación y valoración del siniestro o la asignación de intervinientes eliminando manualidades. Esto puede suponer mejoras en costes y eficiencias de tareas que a día de hoy se hacen manualmente. En estos momentos, en el mercado se han automatizado un 30% de los procesos pero el potencial está en torno al 75%. Un ejemplo claro lo tenemos en la declaración del siniestro.
5.- La personalización de la oferta. El mayor conocimiento del cliente y la facilidad de llegada a través de nuevos medios (como las redes sociales) están favoreciendo movimientos disruptores enfocados a clientes concretos. El reto esta en como crear un producto a la persona y una prima adaptada a cada uno y mantener el equilibrio entre los riesgos gestionados.
6.- Internet Of Things (IoT).. Las soluciones tecnológicas y el IoT van a dotar de mayor valor a la póliza del seguro de hogar ya que repercuten en la seguridad y en el ahorro de costes, dos aspectos altamente valorados por los clientes del sector asegurador. Algunas aplicaciones son la instalación de termostatos inteligentes que permiten mejorar la eficiencia energética y reducir el consumo, cámaras de vigilancia que graban las imágenes y las almacenan en la nube, programación del encendido y apagado de luces en los periodos de vacaciones o la instalación de diferentes tipos de detectores que mejoran la seguridad técnica y prevención de riesgos, como los detectores de gas natural y CO2, de fuego, de agua y de movimiento o apertura de ventanas, que permite alertar de la posible entrada de intrusos en la vivienda.
7.- La economía colaboradora, entre otras opciones el alquiler vacacional de viviendas (airbnb) obliga a digitalizar el proceso de cotización de riesgos y a buscar modelo de enfoque según la ocupación de la vivienda.
“La convivencia y coherencia de nuevos modelos de negocio con modelos más tradicionales, el papel de tecnologías emergentes, la tendencia hacia un seguro de personas que lleva a su vez a un concepto de microseguro o la importancia de concebir al cliente como parte más activa del seguro son algunas oportunidades en la digitalización en el ramo Multirriesgos”, ha destacado Borja Díaz, director general de Multiasistencia en España.
