Toyota España está abordando con éxito cómo hacer frente a los cambios en los que ya vive inmerso su sector. Francisco Berrocal, director de Consumer Excellence y On Soluciones nos cuentan la clave de dicha transformación.
El sector de la automoción está viviendo en los últimos años cambios mucho más significativos que los que ha abordado en toda su historia anterior. Conceptos como coche conectado, autónomo o car sharing hacen que la industria se transforme de manera radical, pasando de poner el foco en el producto entregado al mercado, a ponerlo en el cliente: otorgarle un servicio de movilidad acorde a sus expectativas y necesidades.
Toyota España es consciente de la importancia de estos cambios y creó hace dos años una nueva Dirección de Consumer Excellence a cuyo frente está Francisco Berrocal, con la misión de conducir la transformación digital de la empresa con el ánimo de situar al cliente en el centro de la organización. Para una empresa (y sector) tradicionalmente volcada en el producto, esto supone una verdadera revolución que implica cambiar algunos de los principios que hasta ahora se consideraban inmutables. “El sector, los clientes, los consumidores están cambiando, no podemos seguir con la misma mentalidad como organización de hace años”, comenta Francisco Berrocal.
Dentro de Consumer Excellence se han ubicado las áreas que permitirán afrontar con éxito este reto. Son las siguientes:
• El área de Transformación de Procesos se encarga de revisar y adaptar los procesos de venta en el concesionario, buscando una experiencia memorable en la visita del cliente que se adecúe a las necesidades del mismo, realizando la configuración del coche en una tablet mientras cliente ve el vehículo y se sienta en él y coge el volante y no separados por una fría mesa.
• En Recomendación se aseguran de lograr la mayor satisfacción de los usuarios, buscando que se conviertan en embajadores (promoters) de la marca.
• Gestionar la comunicación de la marca con sus clientes, a partir de un Customer Journey especialmente adaptado es responsabilidad del departamento de Loyalty.
• Y para que todo lo anterior funcione, es necesario dotarse de los sistemas adecuados de lo que se encarga el área de Transformación de Sistemas.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 74 de Relación Cliente Mag).
